Palvelumuotoilu

Service design eli palvelumuotoilu on uusi tieteenhaara, joka pohtii palvelujen kehittämistä ja suunnittelua uudesta näkökulmasta. Olen ollut siitä kiinnostunut jonkun aikaa, mutta eilisen Service Desk workshopin aikana Petri Kononowin kommenttien ansiosta yhtäkkiä tajusin, että palvelumuotoilu voisi tarjota uusia näkökulmia service deskin kehittämiseen.

Mistä palvelumuotoilussa on oikein kyse. Ajatus on pohjimiltaan sama kuin kaikessa hyvässä muotoilussa. Hyvä tuotetta on helppo käyttää, se antaa miellyttävän kokemuksen, on tehokas eikä aiheuta vaaratilanteita. Hyvä muotoilu ei synny itsestään. Service deskit on pohjimmiltaan suunniteltu it-yksikön tarpeista. Deskin tehtävänä on olla tehokas kanava häiritsevien käyttäjäkyselyjen kanavointiin. (Jos ajattelet että tämä on historiaa niin voin vakuuttaa että se ei sitä ole. Avoimen vihamielinen asenne käyttäjiä kohtaan on valitettavan tavallinen ilmiö it-esimiesten keskuudessa.)

Hyvä palvelu voisi olla siis todellinen kilpailutekijä, mutta parhaiden käytäntöjen mukaan suunniteltu service desk ei todennäköisesti ole mikään mieltäylentävä kokemus. Olisi mielenkiintoista lähteä kokeilemaan palvelumuotoilun menetelmiä service deskin uusimiseen.  Yksi keskeinen ajatus on palvelumatka, service journey ja sen aikana koetut tunteet. Väitän että monikaan deskin vetäjä tai it-päällikkö ei ole pohtinut asiaa tästä näkökulmasta. Miltä asiakkaasta tuntuu kun tietotekniikka ei toimi ja miten matka etenee. Olen jokseenkin varma muuten, että ensimmäinen vaihe matkassa ei ole soitto service deskiin.

Tässä on linkki menetelmän lyhyeen kuvaukseen http://www.slideshare.net/designthinkers/designthinkers-service-design-method ja täältä löytyy perustamani it-palvelumuotoilun keskusteluryhmä Service Design networkista. Jos asia kiinnostaa, voisin yrittää järjestää keskustelu/koulutustilaisuuden. Laita vaikka sähköpostia tai soita, jos haluat olla uranuurtaja.

 

%d bloggers like this: