Asiakastuki 2.0

Tämä artikkeli on vielä kesken ja tulen päivittämään sitä. Julkaisen sen kuitenkin kommentoitavaksi.

Monimutkaisten palvelujen tuki

Jukka Satama kommentoi kirjoitustani palvelumuotoilusta näin: ”Eihän service deskiä edes tarvittaisi jos palvelut ja järjestelmät olisi rakennettu asiakas mielessä. :-)” Tuo väite on toki osin totta. Hyvää palvelua on helppo käyttää ja usein tuen tarve on osoitus palvelun heikkoudesta. Asia ei kuitenkaan ole ihan niin yksinkertainen. Otetaan esimerkiksi nykyaikainen, hyvin varustettu auto, joka on täynnä tietokoneita. Auton ominaisuuksia olisi mahdollista muuttaa, jos pääsisi käsiksi auton toimintaa ohjaaviin tietokoneisiin. Yleisen turvallisuuden kannalta on toki hyvä, ettei niin voi tehdä. Tietotekniikan kanssa asia on toisin. Käyttäjillä on paljon enemmän mahdollisuuksia muuttaa asioita ja siksi järjestelmien käyttäminen on vaikeampaa. En siis ole ihan samaa mieltä Jukan kanssa service deskin tarpeellisuudesta. Jukka muuten oli esimieheni joskus vuonna 85 kun hän antoi minulle tehtäväksi perustaa Tiedon ensimmäisen help deskin. Kommentin innostamana päätin kirjoittaa näkemykseni nykyaikaisen asiakastuen roolista ja toiminnasta.

1 Tuen tehtävä

Tuen tavoitteena on auttaa asiakasta tuottamaan arvoa tuetun palvelun kautta. Palvelun arvo vähenee tai katoaa, jos palvelun käyttäminen on liian vaikeaa tai ei onnistu lainkaan.

Asiakastuki koostuu kahdesta elementistä, jotka ovat:

  • asiakaspalvelu
  • häiriöhuolto

Asiakastuki tarvitsee useampia tasoja. Asiakastuen ensimmäinen taso huolehtii yhteydenottojen käsittelystä ja nopeasti käsiteltävistä pulmista. Kakkostaso käsittelee monimutkaiset ja aikaa vaativat yhteydenotot. Nämä tasot ja elementit ovat toimintoja, ei organisaatioyksiköitä. Käsittelen organisaatioratkaisuja kappaleessa 4.

Yksinkertaisen palvelun voi automatisoida kokonaan tai lähes kokonaan, mutta monimutkainen palvelu tarvitsee jonkinlaisen asiakaspalvelun tuekseen. Asiakaspalvelulla on monta tärkeää tehtävää:

  • tilausten vastaanotto

Mitä monimutkaisemmasta palvelusta on kyse, sitä enemmän asiantuntemusta tarvitaan palvelun tilaamisessa.

  • asiakkaan auttaminen alkuun

Palvelun käyttöönotto on usein vaikein vaihe sen käytössä ja silloin tuki on tarpeen.

  • palvelun ominaisuuksien muuttaminen ja erilaisten lisätilausten vastaanottaminen
  • asiakkaan auttaminen erilaisissa pulmatilanteissa
  • palautteen vastaanotto

Asiakaspalvelun tueksi tarvitaan häiriöhuolto, joka korjaa palvelussa havaitut viat. Häiriöhuollon tehtävänä on palauttaa palvelu ennalleen mahdollisimman nopeasti, niin että palvelu toimii sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Häiriöhuolto voi olla osa tuotannon valvontaa, joka seuraa palvelun toimintaa aktiivisesti ja pyrkii havaitsemaan häiriöt ennen kuin ne ehtivät haitata palvelun laatua.

Tuen pitää toimia niin, että mahdollisimman suuri osuus asiakkaiden pulmatilanteista kanavoituu sen käsiteltäväksi tai tulee edes sen tietoon. Tutkimusten mukaan service deskien osuus kaikista pulmien ratkaisuyrityksistä on alle yksi neljäsosa.

2 Käsitteet

Asiakastuen peruskäsitteet ovat tässä:

pulma

tilanne, jossa palvelu ei toimi asiakkaan kannalta toivotulla tavalla.

häiriö

vaikeasti todennettava tapahtuma, joka haittaa tai voi haitata palvelun laatua.

vika

todennettu poikkeama tai toimimattomuus palvelussa

yhteydenotto

aktiivinen toimenpide informaation välittämiseksi

ongelma

palvelun epätyydyttävä tila, jonka korjaaminen on vaikeaa

asiakas

henkilö, joka luo arvoa palvelun avulla

tilaaja-asiakas

henkilö, joka sopii palvelun ehdot

spontaani palaute

asiakkaan antama informaatio palvelun laadusta

palaute

asiakkaalta pyydetty arvio palvelun laadusta

tilaus

asiakas tilaa jonkun palvelun tai tuotteen

riski

menetetty arvo, joka aiheutuu vian tai häiriön uusiutumisen johdosta

 

3 Prosessit

Pääprosessi on yhteydenottojen käsittely. Jokainen yhteydenottoyritys kirjataan. kun yhteydenotto onnistuu, kirjataan sen sisältö ja yhteydenotto luokitellaan. Kun yhteydenotto päättyy, se suljetaan ja kirjataan tehdyt toimenpiteet.

Yhteydenotto voi käynnistää jonkin seuraavista alaprosesseista, tukipalvelu, tilausten vastaanotto tai palautteen käsittely.

Tilaustenkäsittely ottaa vastaan tilaukset ja tarkistaa tilauksen oikeellisuuden. Prosessi käynnistää tilausten toteutuksen ja seuraa tilauksen valmistumista.

Tukipalvelu auttaa asiakasta pulmatilanteissa ja pyrkii varmistamaan, että asiakas pystyy luomaan arvoa palvelun avulla.

Palautteenkäsittely ottaa vastaan palautteen, kirjaa sen ja toimittaa edelleen käsiteltäväksi.

Häiriöhuolto on itsenäinen prosessi, se selvittää häiriöiden aiheuttajat ja korjaa havaitut viat. Häiriöhuolto voi käynnistyä asiakkaan pulmasta mutta normaalisti sen tulisi käynnistyä palveluorganisaation havainnosta.

Palvelukehitys tunnistaa palvelun riskit ja pyrkii joko poistamaan ne tai minimoimaan niiden vaikutuksen.

Tietämyksenhallinta kerää ja julkaisee hyödyllistä tietoa ja pulmien ratkaisuja.

Yksi asiakkaan yhteydenotto voi siis käynnistää useita alaprosesseja ja yhteydenotosta voi siis syntyä useita kirjauksia. Tukipalvelun ensisijainen tehtävä on huolehtia asiakkaasta ja pyrkiä auttamaan asiakas jatkamaan työtään. Häiriöhuolto taas pyrkii palauttamaan palvelun ennalleen mahdollisimman pikaisesti korjaamalla tai paikkaamalla viallisen komponentin. Palvelukehitys pyrkii sitten korjaamaan vian aiheuttajan tai muuten estämään pulman toistumisen.

Esimerkki:

Asiakas ottaa yhteyttä ja kertoo että monimutkaisen tapahtuman tallennus ei onnistu. Yhteydenotto kirjataan asiakkaan pulmana. Asiakastuki toteaa että tiedon konvertoinnin suorittava sovellus on pysähtynyt eikä sen käynnistys onnistu. Tapauksesta luodaan myös häiriöilmoitus. Tuki konvertoi ja tallentaa tiedon asiakkaan puolesta ja sulkee pulman. Tämän jälkeen sovellusasiantuntija korjaa sovelluksen ja käynnistää sen uudestaan. Kun palvelu taas toimii normaalisti, häiriö voidaan sulkea. Koska tapahtuma on toistunut muutaman kerran, siitä kirjataan palvelukehityskohde. Palvelukehitys yksinkertaistaa tallennusta niin, että konversiovaihe jää pois ja näin pulmien ja häiriöiden aiheuttaja poistuu.   

3.1 Yhteydenottojen käsittely

Yhteydenottojen käsittely on asiakastuen pääprosessi. Tavoitteena on käsitellä yhteydenotot ripeästi ja tehokkaasti. Yhteydenotot saapuvat erilaisia kanavia myöten ja juuri kanavien määrä tekee yhteydenottojen käsittelyn haasteellisiksi.

Tavalliset kanavat ovat:

  • asiakastuen puhelin
  • henkilökohtainen puhelin
  • tapaaminen, usein satunnainen
  • yhteinen sähköposti
  • henkilökohtainen sähköposti
  • sähköinen lomake
  • sosiaalinen media
  • sähköinen keskustelukanava

 

Kanavahallinta oli huomattavasti helpompaa silloin kuin help desk -malli kehitettiin. Vallitseva yhteydenottokanava oli lankapuhelin ja sen ohjaaminen oli helppoa. Nyt tilanne on muuttunut vaikeammaksi, on hankalaa estää asiakkaita saamasta suoria puhelinnumeroja ja sähköpostiosoitteita käyttöönsä.

Yhteydenottojen hallinnan voi toki rajoittaa vain virallisiin kanaviin, mutta asiakkaiden kokema palvelutaso voi kärsiä.

3.2 Tilausten käsittely

Tilausten käsittelyn tavoite on tehdä palvelujen ja tuotteiden tilaaminen helpoksi ja vaivattomaksi ja huolehtia siitä että hyväksytyt tilaukset toimitetaan virheettömästi, nopeasti ja tehokkaasti.

Alaprosessin tehtävänä on

  • ottaa vastaan tilaukset,
  • varmistaa niiden oikeellisuus
  • käynnistää toimitusproseduuri
  • valvoa tilauksen etenemistä

Tilaukset on syytä aina vahvistaa kirjallisesti ja siksi on suotavaa että tilaukset pyritään vastaanottamaan tilauslomakkeella. Tilauksesta pitää jäädä dokumentti. Palveluntuottajalla pitäisi olla tilattavien palvelujen ja tuotteiden luettelo, jonka avulla tilaukset voidaan tehdä. Hyvin rutiininomaiset tilaukset pitäisi automatisoida.

Tilauksiin liittyy usein hyväksyntä, jolla tilauksen maksaja antaa luvan tilauksen toimitukselle.

Tilaus käynnistää sarjan toimenpiteitä, jotka päättyvät toimitukseen. Tilauksen läpimenoa pitää valvoa, jotta mahdollisiin ongelmiin pystytään puuttumaan.

3.3 Tukipalvelu

Tukipalvelun tavoitteena on poistaa asiakasta haittaavat esteet palvelun käytössä.

Tukipalvelun tehtävät ovat:

  • ottaa vastaan, kirjata ja luokitella asiakkaan pulmat
  • selvittää pulman syy
  • ratkaista pulma
  • käynnistää tarvittaessa häiriöhuolto
  • sulkea pulma kun se on ratkaistu

Tukipalvelu käynnistyy asiakkaan pulmasta. Pulma yritetään ratkaista mahdollisimman pian, on hyvä jos suuri osa pulmista kyetään ratkaisemaan ensimmäisen yhteydenoton aikana. Kuitenkin on tavallista että osa pulmista voi olla vaikeita tai työläitä ja siksi tukipalvelussa on useampia tasoja, jota auttavat ongelmatapausten käsittelyssä. Osa tukipalvelusta voi toimia myös itsepalveluna, jossa asiakas ratkoo pulmatilanteensa itse, jonkin apuvälineen avulla.

Mikäli tukipalvelu havaitsee tai epäilee, että asiakkaan pulman aiheuttaa jokin vika, se käynnistää häiriöhuollon. Häiriöhuolto ei ole sama asia kuin tukipalvelu, tukipalvelu huolehtii asiakkaasta, häiriöhuolto taas käsittelee havaittua vikaa.

3.4. Palautteen käsittely

Palautteen käsittelyn tavoitteena on välittää asiakkaitten näkemyksiä palvelusta vastaavalle johdolle.

Palautteen käsittelyn tehtävät:

  • palautteen vastaanotto, kirjaaminen ja luokittelu
  • palautteen käsittelyn käynnistäminen

Asiakkaat voivat antaa monenlaista palautetta asiakastuelle. Asiakastuen tehtävänä on olla organisaation korva, joka kuuntelee asiakasta, rekisteröi palautteen ja tarvittaessa käynnistää palautteen käsittelyn

 

3.5 Häiriöhuolto

Häiriöhuollon tavoitteena on palauttaa palvelu normaalitilaan niin, että palvelun laatutavoitteet saavutetaan.

Häiriöhuollon tehtävät:

  • tunnistaa viat ja häiriöt palvelussa
  • selvittää niiden aiheuttajat
  • korjata ne
  • palauttaa palvelu ennalleen

Laadukkaassa palvelussa häiriöt korjataan ennen kuin asiakkaat ehtivät havaita ne mutta joskus voi käydä niin että valvonta pettää ja asiakkaan pulmatilanne paljastaa häiriön. Häiriöhuollon pitää raportoida asiakastuelle havaitsemansa häiriöt ja niiden korjaamisen vaiheet.

3.6 Palvelukehitys

Palvelukehityksen tavoite on poistaa asiakkaiden pulmatilanteet.

Palvelukehityksen tehtävät ovat:

  • tunnistetaan asiat, jotka aiheuttavat pulmia ja häiriöitä
  • etsitään niiden syyt
  • mietitään keinoja, joilla voidaan estää pulmien ja häiriöiden toistuminen
  • tehdään parannustoimenpiteitä

3.7 Tietämyksen hallinta

Tietämyksenhallinnan tavoite on parantaa asiakaspalvelun kykyä palvella asiakkaita.

Tietämyksenhallinnan tehtävät:

  • tiedon kerääminen ja muokkaaminen helppokäyttöiseen muotoon
  • ratkaisujen etsiminen asiakkaiden pulmiin
  • tiedon julkaiseminen
  • tiedon laadun kehittäminen

4 Organisointi

Perinteinen help desk malli perustui yhden luukun periaatteeseen. Yksi puhelinnumero ja sähköpostiosoite, joka käsittelee kaikki yhteydenotot. Yhden pisteen malli on huomattava parannus hajautettuun ja henkilöityneeseen tukeen verrattuna. mallin toimintaedellytyksiä heikentävät kaksi kehityssuuntaa:

  • palvelujen monimutkaistuminen
  • asiakkaiden osaamistason kasvu

Kokemusten mukaan tyypillinen keskitetty helppari sai n. 1,2 yhteydenottoa kuukaudessa käyttäjää kohti. Esimerkiksi 5.000 käyttäjän organisaatio tuotti 6.000 yhteydenottoa, jota varten tarvittiin 15-20 hengen tukiorganisaatio. Tässä maailmassa sisäinen it-yksikkö vastasi suuresta osasta palveluja ja palvelut olivat suhteellisen yksinkertaisia. Palveluun tarvittiin yksi henkilö n. 300 työntekijää kohden.

Tämä ei kuitenkaan ole koko totuus. Lähes kaikilla organisaatioilla on jonkin tason pääkäyttäjäorganisaatio käytössä. Jokaisessa toimipisteessä on jokin henkilö, joka tuntee tekniikkaa enemmän kuin muut ja jolta voi käydä kysymässä neuvoa. Osa pääkäyttäjistä keskittyy enemmän uusien ratkaisujen kehittämiseen mutta muiden käyttäjien tuki kuuluu rooliin. Pääkäyttäjien määrä ja todellinen työpanos on huonosti tunnettu, mutta se voi olla huomattava.

Yhden pisteen malli toimii sitä huonommin mitä vaikeampia pulmia sille annetaan. Pahimmillaan tuki ei ymmärrä edes mistä on kyse, eikä osaa esittää järkeviä kysymyksiä. Tämä ilmiö havaittiin jo yli kymmenen vuotta sitten, help deskiä alettiin kutsua helpless deskiksi. Yksi syy itilin service deskin suosioon olikin nimen vaihtuminen.

Eräänlainen illuusio yhden pisteen mallista on puhelinvalikko: ”paina 1 jos haluat….”  Kokemukset niistä ovat huonoja, valikosta tulee helposti liian vaikea.

Tuntuu siltä että perinteinen malli saa hiljalleen väistyä erikoistuneen tuen tieltä. Yleistuki varmaan säilyy, mutta yhä useammat asiakkaat ohittavat sen ja hakeutuvat suoraan asiantuntijan puheille. Joku voi ajatella että tämä on paluu menneeseen, mutta tavoitteena on toki, että erikoistunut tuki toimii ammattimaisesti ja että prosessit ovat edelleen hallussa.

Eräs toimintamalli voisi olla tällainen. Tukea haetaan esittämällä kysymys kirjallisesti, jolloin kysymys saadaan dokumentoitua asiakkaan omin sanoin ja oikea henkilö voi ottaa asian käsittelyyn. Lisäksi järjestelmä voi tarjota asiakkaalle automaattisesti ratkaisua. Mikäli pulma ei ratkea niin asian käsittely voi jatkua puhelimitse, chatissa tai viestin välityksenä, tapauksen kiireellisyydestä riippuen. Edellytyksenä on, että palvelu on nopeaa ja helppo käyttää. Palveluun voi liittyä myös yhteisöllisyyttä, jossa käyttäjät ratkovat toistensa ongelmia.

Miten toimiva tällainen malli voisi olla? Malli ei ole puhdasta utopiaa. Tämä blogini on kirjoitetty Word­Presssillä, jonka tuottaa Automattic. Blogeja on noin puoli miljoonaa, lukijoita kuukaudessa on melkein 600 miljoonaa. WordPress on aika monimutkainen ympäristö. Se on kytketty Outlook, Twitter, LinkedIn ja Facebook -tileihini. WordPress on maksullinen palvelu, mutta se maksaa vain $30 vuodessa. Automatticilla on 99 työntekijää eli yksi työntekijä 5.000 asiakasta ja 6.000.000 kävijää kohden ja tämä siis kattaa koko yrityksen toiminnan. Silti olen saanut hyvää tukea WP:n Happines Engineereiltä ne muutamat kerrat, kun olen sitä tarvinnut ja olen jopa saanut yhden muutosehdotuksen läpi.

Toinen ratkaisu on Elisan julkaisema OmaGuru, jossa maksusta pääsee ohittamaan ykköstason ja saa esittää pulmansa suoraan asiantuntijalle. Monet muutkin tarjoavat parempaa tukea lisämaksusta. Variaatio tästä voisi olla eräänlainen nimikkoasiantuntija eli käyttäjäryhmälle nimetty tukihenkilö (työpari), joka tuntee asiakkaiden ympäristön ja tarpeet.

Kolmas vaihtoehto on kontaktihakemisto, josta voi etsiä oikean tukiryhmän juuri omaan pulmaansa.

5 Työkalut

teen pikakyselyn, jolla kerään tietoa työkaluista

%d bloggers like this: