Pääkäyttäjän rooli V2

Pääkäyttäjien roolit

 

1 Kyselyt

Mitä pääkäyttäjät oikein tekevät? ITIL kuvaa pääkäyttäjiä yksinomaan Service Deskin yhteydessä paikallisina tukihenkilöinä, mutta todellisuudessa pääkäyttäjät tekevät paljon muutakin.

Tutkimus oli kaksiosainen, ensimmäisessä vaiheessa keräsin näkemyksiä it-henkilöstöltä ja toisessa vaiheessa pääkäyttäjiltä. Ensimmäiseen vaiheeseen vastasi 56 it-henkilöä ja toiseen vaiheeseen vain 7 pääkäyttäjää neljästä organisaatiosta. Teen kuitenkin yhteenvedon vastauksista.

 IT-kysely

Tässä  kolme kysymystä pääkäyttäjistä eli henkilöistä, jotka toimivat jonkin tasoisena it-henkilöinä it-organisaation ulkopuolella.

1 Onko asiakkaallasi (sisäinen tai ulkoinen) pääkäyttäjiä
a) ei
b) ei nimettyjä, mutta käytännössä on
c) on
d) on, mutta eri nimikkeellä, nimike on ________________________

2 Miten hyvin it:n ja liiketoiminnan yhteistyö sujuu
a) huonosti, vaikeuksista puhutaan usein
b) kohtalaisesti, vaikeuksia on joskus
c) hyvin, ei ole vaikeuksia
d) erinomaisesti, asiakas kehuu

3 Kuvaile pääkäyttäjän roolia omasta näkökulmastasi.

Nämä kysymykset on siis tarkoitettu it-organisaation edustajille. Tarkoituksena on tehdä seuraavassa vaiheessa pääkäyttäjille kohdistettu kysely. Kaikki vastaukset ovat luottamuksellisia, enkä mainitse vastaajien tai heidän edustamiensa yritysten nimiä missään.

 Pääkäyttäjäkysely

Tämä kysely on tarkoitettu henkilöille, jotka eivät kuulu varsinaiseen tietotekniikkaorganisaatioon, mutta joilla on tietotekniikkaan liittyviä tehtäviä. Tätä roolia kutsutaan joskus pääkäyttäjäksi, mutta muitakin nimikkeitä käytetään. Kysely on osa kartoitusta, jolla yritetään selvittää, mitä kaikkea tällaiseen rooliin kuuluu.

1 Kuinka suuren osan työajastasi nämä tietotekniikkaan liittyvät tehtävät vievät
a) hyvin vähän, alle 10% työajasta
b) noin päivä viikossa, 10-30%
c) noin puolet työajasta, 30-70%
d) suurimman osan työajasta, 70-100%

2 Miten hyvin it:n ja liiketoiminnan yhteistyö sujuu
a) huonosti, vaikeuksista puhutaan usein
b) kohtalaisesti, vaikeuksia on joskus
c) hyvin, ei ole vaikeuksia
d) erinomaisesti, asiakas kehuu

3 Kuvaile tätä ”pääkäyttäjän” roolia omasta näkökulmastasi.

2 Tulokset

 

Pääkäyttäjä löytyi lähes jokaisesta organisaatiosta ja 90 % vastaajista se on määritelty rooli. Vastauksista käy ilmi että pääkäyttäjä on usein tärkeä henkilö tietotekniikan toimivuuden kannalta. Hän toimii tekniikan ja organisaation toiminnan välissä.

Yhteistyö it:n ja asiakasorganisaation kanssa sujuu yleensä kohtalaisesti. Yhteistyön sujuvuudella ja pääkäyttäjien rooleilla ei näytä olevaan mitään yhteyttä. Pääkäyttäjien käsitykset yhteistyön toimivuudesta olivat joko samat tai hiukan heikommat kuin it:n.

It-organisaation edustajat pitivät pääkäyttäjän roolia tärkeänä. Tässä joitakin vastauksia:

Parhailla rooli on jopa kirjattu toimenkuvaan ja aikaa varattu. Kehitysehdotusten kerääjiä, yhteydenpito IT:n kirjoilla oleviin development managereihin. Joissakin järjestelmissä vain heillä oikeus ottaa helppariin yhteyttä (toimittajasta puhumattakaan). Jokaisella saitilla on joku pääkäyttäjä (monitehdasympäristössä). Pääkäyttäjäksi hyväksytään vain koulutuksen jälkeen!
Organisaatiomme on maantieteellisesti erittäin hajanainen, koska bisneksen strategiaan kuuluu olla lähellä asiakasta. Samaan strategiaan kuuluu myös keskitettyjen tietopalvelujen käyttö, mikä tarkoittaa globaaleja järjestelmiä. Projekteissa näiden järjestelmien ”viimeisen metrin” implementointi tehdään paikallisten pääkäyttäjien kanssa, jotka ovat toimipisteettä työskenteleviä tavallisia bisneksien käyttäjiä. Heidät nimitetään projektien aikana ja heidän vastuulla on jatkaa koulutuksia ja ylläpitää osaamista paikallisesti, kouluttaa uudet työntekijät ja toimia palautekanavana takaisin pääkonttoriin. He ovat myös 0,5 tason helpdesk, eli heiltä voi kysyä how to- ja FAQ-tyyppisiä kysymyksiä ja jos apu ei löydy sieltä, ohjaavat he tekemään asiasta palvelupyynnön helpdeskiin.
Pääkäyttäjien ensisijainen tehtävä on toimia asiakasorganisaatiossa järjestelmän ja sillä suoritettavan prosessin kehittäjänä, toinen tehtävä on olla kontaktina sekä asiakasorganisaation käyttäjille että meidän suuntaan (service desk -rooli).
Mielestäni pääkäyttäjän rooli on toimia (loppu)käyttäjien ensimmäisenä kontaktipisteenä järjestelmiin liittyvissä asioissa. Hänen rooliinsa kuuluu myös toimia organisaation edustajana sovellukseen liittyvissä asioissa. Pääkäyttäjän tulee olla substanssi/sovellus-asiantuntija. Pääkäyttäjän rooliin kuuluu myös kerätä sovellukseen liittyviä kehitysehdotuksia ja kommunikoida nämä toimittajalle. Samoin hänen kuuluu olla yhteydessä teknisen palvelun tuottajaan (esim. oma tietohallinto) ja käydä heidän kanssaan keskusteluja teknisestä toimivuudesta sekä parannusehdotuksista jne.
Key user vastaa omasta järjestelmästään System ownerin edustajana. Tehtäviä ovat muutostenhallinta, prosessiosaamista vaativa tukityö loppukäyttäjille, muutosten testaukseen ja validointiprosessiin osallistuminen, Käyttöoikeuksien valvonta, Jokaisella järjestelmällä tulee olla Key user ja System owner. Key usereita on tällä hetkellä yli 400, useilla heistä useita järjestelmiä vastuullaan.
Pääkäyttäjä vastaa osaltaan järjestelmän kehittämisestä ja järjestelmäkohtaisten käyttöoikeuksien hallinnasta. Pääkäyttäjien ja liiketoiminnan tietojärjestelmäprojektipäälliköiden rooli tulee jatkossa yhä kasvamaan, koska he vastaavat käytännössä niistä liiketoimintaprosesseista, joita ei voida ulkoistaa perustietotekniikan tavoin.
Toimii loppukäyttäjien ensiaallon tukena ja sen lisäksi tyypillisesti toisen tason sovellustuessa eli selvittelee sellaisia käyttäjien raportoimia issueita joiden root causeen service desk ei pääse kiinni. Oman kokemukseni mukaan pääkäyttäjätyyppisessä roolissa toimivat henkilöt ovat usein parhaita arvioimaan jonkin havaitun ongelman root causen ja avaamaan sitä varsinaiselle tekniselle tuelle/tukiorganisaatiolle – vaikkei tämä ehkä heidän viralliseen rooliinsa kuuluisikaan.
Sisällöstä vastaava pääkäyttäjä huolehtii järjestelmän sisällöstä ja loppukäyttäjän tuesta. Tekninen pääkäyttäjä vastaa järjestelmän toiminnasta (SLA), häiriöhallinnasta, korjauksista ja järjestelmän käytön tuesta tarvittaessa.

Tärkein rooli on olla mukana kehittämisessä. Melkein yhtä yleinen on toimia paikallisena tukena ja kontaktina it:n ja asiakkaiden välillä. Pääkäyttäjät ovat myös usein mukana muutosten ja käyttöoikeuksien hallinnassa.

Pääkäyttäjillä on vastausten mukaan keskimäärin n. 3 roolia tai tehtävää. Pääkäyttäjä on puhdas paikallinen tuki vain 13% vastauksissa. Pääkäyttäjät arvioivat käyttävänsä tehtävään 5 – 90 % työajasta, keskiarvo on kolmannes työajasta.

Kun verrataan pääkäyttäjien ja it:n vastauksia, huomataan että pääkäyttäjät näkevät itsellään enemmän rooleja kuin it-vastaajat. Tämä näkyi hyvin it:n ja pääkäyttäjien vastausten vertailussa. Pääkäyttäjät raportoivat keskimäärin 5 roolia eli kaksi enemmän kuin it.

Joissakin tapauksissa näkemyserot ovat aika suuria, tässä kaksi esimerkkiä (vastauksia on hiukan muokattu):

IT-vastaus Pääkäyttäjän vastaus
Pääkäyttäjä antaa tukea pieniin osaamisongelmiin ja vastaaviin, mutta tarvetta vähentää toimiva helpdesk. Ohjelmien versionvaihdot ja päivitykset sekä uusien ohjelmien käyttöönotot ovat yleensä pääkäyttäjien vastuulla. Käyttöönottoprojektit vievät todella paljon aikaa muun työn ohella. Projektipäällikkön tehtäviin kuuluu mm. nykytilan ja tulevan tilan kartoitus, projektisuunnitelman tekeminen ja projektin vetovastuu, koulutustilaisuuksien järjestäminen, käyttäjien opastus sekä käyttöohjeiden laadinta. Ongelmatilanteiden selvittelyä mm. käyttökatkokset, ohjelmien hitaus (selainongelma) ym. yllättävät tilanteet. Yleensä taloushallinnon ohjelmissa pääkäyttäjä joutuu selvittämään missä päässä vika on, onko omassa talossa vai yhteistyökumppanin päässä. Ensimmäinen soittokierros ei yleensä tuota tulosta, koska jokainen taho väittää, että vika ei ole meillä.
Hän on sovellusneuvoja, käyttövaltuushallintaketjussa hän vastaa käyttöoikeuksien toteutuksesta järjestelmään omistajan hyväksynnän ja toimeksiannon perusteella. Pääkäyttäjä on myös yhteyshenkilö tietohallintoon päin ja ohjeistaa käyttäjiä sovelluksen käytöstä ja akuuteista asioista. Käytännössä olen yhteyshenkilö taloushallinnon sekä tietohallintomme, ohjelmatalojen ja loppukäyttäjien välillä: annan käyttöoikeuksia, olen mukana projekteissa ja kokouksissa jotka sivuavat vastuualueeni ohjelmia, selvittelen prosessivastaavien ja loppukäyttäjien ongelmatilanteita, tutustun uusiin versioihin, useimmiten tilaan päivitykset ja organisoin testaukset, opastan, ohjeistan, tiedotan. Jos en heti osaa antaa neuvoa ongelmatilanteissa tutkin asiaa ja/tai selvitän kyselemällä kuuluuko ongelman ratkaisu tietohallinnon alaan vai tarvitaanko ohjelmatalon helpdeskiä tai konsulttia avuksi.

 

3 Johtopäätökset

Pääkäyttäjät ovat tärkeä elementti toimivaa palvelukokonaisuutta. He toimivat IT:n ja asiakkaan välissä useissa rooleissa ja he toimivat monissa prosesseissa. On harvinaista, että pääkäyttäjä olisi vain paikallinen tukihenkilö.

Näyttää siltä että pääkäyttäjillä on merkittävä rooli monissa itilin mukaisissa prosesseissa, mutta toimivatko he prosessien mukaisesti. Vastausten perusteella näyttäisi siltä että joskus toimivat, joskus eivät. On ilmeistä että monet itilin tavoitteista jäävät toteutumatta, jos pääkäyttäjät toimivat prosessien ulkopuolella.  Hyvin suppean otoksen perusteella vaikuttaa siltä, että it-henkilöstö ei aina tunne pääkäyttäjien todellista roolia ja silloin yhteistyön ja kommunikoinnin lisääminen olisi tarpeen.

%d bloggers like this: