Yhteydenhallinta

Tässä pikatutkimuksessa selvitin yhteydenhallinnan välineitä. Lomake lähetettiin ensin koko jakelulistalle, sitten muistutus Service Desk -listalle.

Tämä kysely koskee asiakastuen, service deskin tai yhteyskeskuksen työkaluja. Olen kiinnostunut kaikista asiakkaiden kommunikointiin liittyvistä työkaluista, kuten puhelimen jonotus, esivalinnat, sähköpostien hallinta ja muut yhteydenhallinnan välineet.  Jokaisen työkalun kohdalla haluaisin tietää onko teillä sellainen työkalu, minkä niminen se on ja miten se toimii asteikolla: 3 suosittelen, 2 suosittelen varauksella, 1 en suosittele.  Jos teillä ei ole kyseistä välinettä, merkitse vain ”ei” riville. Jos teillä on, kirjoita työkalun (tuotteen) nimi ja arvosana 3-1 edellä mainitun asteikon mukaisesti.  Kaikki vastaukset ovat luottamuksellisia, enkä mainitse vastaajien tai heidän edustamiensa yritysten nimiä missään. Vastaa tähän sähköpostiin. Kaikki vastaajat saavat raportin tuloksista.

 1 Puheentunnistus koneellisesti (puheohjaus)

2 Valikko-ohjaus (valitse yksi jos asiasi koskee…)

3 Jonotus (ACD)

4 Sähköpostien hallinta

5 Integroitu jonotus, jossa eri kanavat kuten puhelu, sähköposti näkyvät samassa jonossa.

6 Pikaviesti (chat tms)

7 Asiakkailla mahdollista avata tikettejä itse

8 Muu yhteydenhallinnan työkalu

Kysymykset 1 ja 3 aiheuttivat jonkin verran hämmenystä. Puheohjaus oli vieras termi ja jonotus taas ehkä liian arkipäiväistä. Siksi vastaajia pyydettiin vielä tarkistamaan ja täydentämään vastaukset epäselvyyksien välttämiseksi.

Yleisin yhteydenhallinnan työkalu on asiakkaiden mahdollisuus avata tikettejä itse. Seuraava on jonotusjärjestelmä(Automatic Call Distributor ACD). Myös pikaviestit ovat käytössä yli 50% vastaajista. Koneellinen puheentunnistus on harvinaista, samoin integroitu jonotus.

Kaikkein tyytyväisimpiä ollaan ryhmään muu, siellä on erilaisia omia ratkaisuja. Valikko-ohjaus ja sähköpostien hallinta ovat myös suositeltuja ratkaisuja. Vähiten suositteluja saavat asiakkaan mahdollisuus avata itse tikettejä, integroitu jonotus ja puheohjaus.

 

 

Tämän enempää en julkaise tuloksia. Tutkimukseen 25.11. mennessä vastanneet saavat täyden raportin, jossa kerrotaan myös käytetyt tuotteet.

 

Yksi vastaus

  1. Eli siis jos luet tätä ennen 25.11. voit vielä vastata, edellyttäen että löydät lomakkeen tai sitten voit pyytää minua lähettämään sen uudestaan.

Kommentointi on suljettu.

%d bloggers like this: