Yhteydenhallinnan työkalut

YHTEYDENHALLINNAN TYÖKALUT

Tässä tuotteiden nimet ja niiden suositukset.  Tutkimus on kuvattu Pohjoisviitan sivuilla: https://pohjoisviitta.wordpress.com/2011/11/23/yhteydenhallinta/

Vastaajia oli yhteensä 24, joten kysymykset ilmeisesti koettiin vaikeiksi. Vastaajien pienen määrän johdosta on tulokset eivät ole edustavia, mutta ne kuitenkin kertovat jotain työkaluista ja niiden suhteellisesta yleisyydestä.

Varsin monen tuotteen kohdalla on vain yksi käyttäjä. Eri tehtäviin esitetään 47 tuotetta (kysymykset 1-7, sama tuote eri tarkoitukseen on laskettu mukaan uudestaan) ja vain kahdeksaa niistä käyttää useampi kuin yksi vastaaja.

Tuoterivillä zz tarkoittaa että mitään tuotetta ei ole käytössä. Suosittelusarakkeessa (blank) tarkoittaa että vastaaja ei vastannut suosittelukysymykseen.

Count of 1 Puhelun puheohjaus Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin (blank) Grand Total
Elisa OC

1

1

Emotum

1

1

IVR

1

1

Suomen Puheentunnistus

1

1

zz

20

20

Grand Total

2

2

20

24

Puheohjauksella tarkoitetaan puhetta ymmärtävää tietokonetta. Se on harvinainen väline. Vain neljä vastaajaa mahdollisesti käyttää sitä ja vain kaksi suosittelee varauksettomasti. Näistä välineistä on puhuttu pitkään ja tekniikka on ollut tulossa jo vuosikymmenen.

Lisäksi on vähän epäselvää käyttävätkö suosittelijat juuri sitä puheenohjausta, mitä minä tarkoitan. IVR ei liene tuotteen nimi vaan tarkoittaa Interactive Voice Response -tekniikkaa, jota voidaan ohjata myös näppäimillä. ELISA Orange Contact (OC) ei käsittääkseni sisällä puheen ymmärrystä eikä myöskään Emotum. Näinollen vain yksi vastaaja käyttäisi automaattista puheenymmärrystä.

Count of 2 Valikko-ohjaus Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin (blank) Grand Total
Cisco

1

1

Elisa OC

1

1

IVR

1

1

on

1

1

2

ProCenter

1

1

SAP BCM

2

2

Solidus

1

1

Telepo

1

1

zz

14

14

Grand Total

7

2

15

24

Valikko-ohjaus (paina 1 jne) on paljon tavallisempaa kuin puheentunnistus ja siihen ollaan usein tyytyväisiä. SAP BCM on alkujaan suomalainen Merlin.

Count of 3 Jonotus (ACD) Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin (blank) Grand Total
ACD

1

1

Cisco CCX

1

1

2

Elisa OC

2

2

Genesys

1

1

on

3

1

4

ProCenter

1

1

rinki

1

2

1

4

SAP BCM

3

3

Solidus

1

1

suora

1

1

Telepo

1

1

zz

3

3

Grand Total

11

6

7

24

Jonotus on yleistä. Vain yksi ilmoitti että käytössä on suorat numerot, mutta oletettavasti zz tarkoittaa samaa. Rinki ei ole varsinaisesti jonotusjärjestelmä. Suosituin tuote on SAP BCM (Merlin) jota kaikki käyttäjät suosittelevat.

Count of 4 Sähköpostien hallinta Column Labels
Row Labels

suosittelen

varauksin

en

(blank) Grand Total
Cisco/Egain

1

1

Efecte

1

1

Elisa

1

1

IET

1

1

kyllä

1

1

oma

1

1

on

1

1

Outlook

2

1

2

5

Request Tracker

1

1

Requeste

1

1

SAP BCM Task Manager

1

1

Teamware

1

1

(blank)
zz

1

7

8

Grand Total

9

2

4

9

24

Sähköpostien hallinta on melko tavallista ja se on usein kirjausjärjestelmän ominaisuus. Outlookia ja Teamwarea en laske varsinaiseksi hallintajärjestelmäksi ja ymmärrän miksi niitä ei suositella.

Count of 5 Integroitu jonotus Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin (blank) Grand Total
Cisco

1

1

Elisa

1

1

Genesys-Outlook integraatio

1

1

SAP BCM

1

1

2

zz

19

19

Grand Total

2

2

20

24

Eri kanavien kuten sähköpostien ja puhelujen integroitu jonotus on harvinaista ja vain kaksi vastaajaa suosittelee ratkaisuaan.

Count of 6 Pikaviesti Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin ei (blank) Grand Total
Cisco

1

1

Cisco UPC

1

1

Lotus Sametime

1

1

Lync

1

1

MS Lync

1

1

MS Office Communicator

1

1

2

OC

1

1

on

1

1

2

SAP BCM

1

1

2

Telepo, Spark, Service-Now

1

1

zz

1

10

11

Grand Total

7

3

2

12

24

Pikaviestit ovat melko yleisesti käytössä ja niitä suositellaan usein, joskin mielipiteet hajoavat.

Count of 7 Asiakas itse Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin ei (blank) Grand Total
Cisco

1

1

Customer Service Portal

1

1

Efecte

1

1

2

Efecte Web-lomake ja sposti

1

1

oma

1

1

1

3

on

1

1

2

Remedy ITSM Requester

1

1

Request Tracker

1

1

Requeste

2

2

ServiceNow

1

1

SSP

1

1

zz

8

8

Grand Total

6

6

1

11

24

Aika monet ovat antaneet asiakkaille mahdollisuuden avata itse tikettejä. Poikkeuksellista on se, että suosittelijat jäävät täpärästi vähemmistöön.

Count of 8 Muu Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin ei (blank) Grand Total
asiakasportaalissa lomakkeita

1

1

Cisco

1

1

Elisa OC Dialogi + video

1

1

faksi

1

1

Intra

1

1

nettiajanvaraus

1

1

oma

1

1

sms viestejä

1

1

self help

1

1

säännölliset face to face

1

1

työvuorosuunnitteluunTeleopti

1

1

zz

13

13

Grand Total

8

1

1

14

24

Tässä tuli esille joitakin sekalaisia työkaluja, joita vastaajat yleensä suosittelevat. SMS-viestejä käytetään salasanojen lähettämiseen

2 vastausta

  1. Hyvin vaikeaa saada selvää noista luvuista mitkä menee mihinkin sarakkeeseen, saatko selvennettyä noita hieman esim värjäämällä taustaa tai upottamalla taulukko?

  2. Lisäsin viivat, toivottavasti auttaa

Kommentointi on suljettu.

%d bloggers like this: