Sähköyhtiöiden asiakastuki kovilla

Asiakastuki pääsee otsikoihin silloin kun palvelu pettää. Nyt sähköyhtiöt ovat joutuneet koville, kun myrskyn kaatamat puut ovat katkoneet sähköt sadoiltatuhansilta asiakkailta ja asiakkaat yrittävät ilmoittaa katkoista. On ymmärrettävää ettei puhelinpalvelu toimi, mutta nettisivujen kaatuminen on noloa. Mitään ennalta arvaamatonta tässä ei ole, myrskyjä on ollut ennenkin ja netin käyttö vain kasvaa.  Missä on skaalautuva pilvipalvelu?

Toinen ongelmapiste ovat hälytyskeskukset, jotka toimivat yhden pisteen periaatteella (SPOC). Nyt näyttää siltä että malli kaatuu jokaisen suuren tapahtumapiikin alla. On kyllä kummallista, ettei tätä osattu ennakoida laskelmissa. Muistaakseni luin lehdistä että hätäkeskusten ensimmäinen johtaja käytti aikansa univormujen suunnitteluun ja se voi selittää miksi puhelin- ja tietojärjestelmiä ei mietitty aikoinaan.

Olen yrittänyt tämän vuoden aikana hokea että itilin insidentti on älytön käsite. Sähkökaaos tarjoaa siitä hyvän esimerkin. Itilin mukaan hajonnut linja ja asiakkaan ilmoitus ovat molemmat insidenttejä joita käsitellään yhteisellä prosessilla. No, todellisuudessa asiakkaiden ilmoitukset ja itse havaitut verkkoviat ovat kaksi eri asiaa ja niitä käsitellään omina prosesseinaan. Kaatuneiden puiden sahaaminen ja linjojen korjaaminen on vikojen korjaamista, eikä mitään ongelmanhallintaa. TV-uutisissa kerrottiin kuinka Itä-Suomessa varauduttiin myrskyyn keräämällä itsenäiset korjaustiimit töihin jo ennen myrskyn aiheuttamia vahinkoja. Nerokas idea eikä todellakaan itilin mukainen.

Kaikenkaikkiaan olen sitä mieltä että jokaisen Service Deskin kannattaisi unohtaa itil ja lakaa miettiä omia ratkaisujaan puhtaalta pöydältä. Itilin käsitteet ja ratkaisut ovat menneen vuosituhannen juttuja.

 

 

IT-alan kolmas aalto

Sain postissa EXINin uuden kannanoton it-alan kehitykseen. Sen mukaan nyt käynnistyy kolmas aalto. Ensimmäinen oli 1960-70 luvun vallinnut ohjelmistokehityksen vaihe. Se oli vielä voimakas Suomessa 80-luvulla. Siihen aikaan kaikki alan konsultit ja koulutukset littyivät systeemityöhön ja ohjelmointiin. Toinen aalto oli sitten 1990-luvun it-palvelunhallinta eli ITIL, joka alkaa nyt väistyä.

Kolmas aalto on EXINin mukaan informaationhallinnan kausi. Kaikki toiminta perustuu nykyään tietotekniikkaan, ja siksi erillinen it ei tule toimimaan. Tarvitsemme ennen kaikkea ihmisiä, jotka huolehtivat liiketoiminnan tarvitsemasta tiedosta, ei sen käsittelyn tekniikasta. Roolit ja vastuut hämärtyvät ja jo nyt on syntynyt merkittävä mutta huonosti tunnettu rooli it:n ja liiketoiminnan väliin. Kannattaa lukea: http://www.exin.com/uploads/Official%20documents/LR_EXN_171_White%20paper%20brochure.pdf (en ole kirjoittanut sitä, vaikka nimeni mainitaan siellä ensimmäisenä, mutta olen kyllä vaikuttanut sisältöön)

Service desk joka osasi

Kirjoitin pienen joulutarinan siitä, miten service deskin pitäisi toimia.  Juttu löytyy ITSMportalista The Service Desk that could. Jostain syystä tuollaisen tekstin kirjoittaminen englanniksi tuntuu helpommalta, varmaan itsekritiikki on heikompaa vieraalla kielellä 😉

Hauskaa joulua ja menestyksekästä uutta vuotta.

Insidentinhallinta ei ole Service Deskin prosessi

Väite voi olla vähän hämmentävä, mutta jos itiliä lukee, niin se on looginen johtopäätös, eihän service desk vahdi levypakkoja ja ja muita kahdennettuja laitteita voidakseen korjata ne ennen kuin niiden viat näkyvät asiakkaalle.Vai kuinka?

No, kirjoitin aiheesta artikkelin ITSMportaliin http://www.itsmportal.com/columns/incident-management-not-service-desk-process Siihen on jo tullut hyvä kommenttikin.

Näkyy olevan edellinen juttuni eniten luettujen artikkeleiden listan ykköseni, katso samalla se.

Prosessiajattelun vaarat

Hyvä kirjoitus prosessiajattelun vaaroista, lue http://servicerebels.com/taylor-would-have-loved-itil/.

Miten asiakastukea mitataan

Olen viime päivät kirjoittanut uutta Asiakastuen käsikirjaa (kirjoitin sellaisen joskus vuosia sitten nyttemin edesmenneen Pekka Systän kanssa), joskin tuskin sitä julkaistaan sillä nimellä. Itseasiassa kirjoittelen sitä kahdella kielellä samaan aikaan, enkä ole varma kumpi valmistuu. Toki voi käydä niin että molemmat valmistuvat tai ei kumpikaan. Nyt on joka tapauksessa työn alla englanninkielinen versio.

Kirjoittamisen hyvä puoli on siinä että se selkeyttää ajatuksia. Tässä muutama mittaamiseen liittyvä asia.

Ensinnäkin: Asiakastuen mittaaminen irrallaan sen tukemasta palvelusta on vaikeaa ja oikeastaan vaarallista. Pahinta on palkita yhteydenottojen lukumääristä ja ratkaisunopeudesta, sillä se palkitsee huonosta palvelusta. Tämä ei ole teoriaa vaan surkea totuus, törmäsin juuri hyvään esimerkkiin siitä. Hyvä tukipalvelu pyrkii hävittämään helpot tapaukset, mutta silloin sen tunnusluvut heikkenevät.

Insidenttien ja palvelupyyntöjen jaottelu itilin mukaan on älytöntä. Ne pitää eritellä tarkemmin. Tilaukset ovat hyviä, häiriöt pahoja ja asiakkaiden omat mokat siltä väliltä. Kaikkia pitää seurata, mutta niitä ei pidä niputtaa yhteen. Siis: tilaus on palvelua ja se tuottaa arvoa asiakkaalle. Asiakkaan pulma taas haittaa palvelua ja tilanne on erityisen paha jos se johtuu palvelussa olevasta viasta tai häiriöstä. Nämä kaikki pitää  käsitellä ja raportoida erikseen.

Asiakastuen todellinen mittari on sen tukeman palvelun toimivuus. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun on tuki ollut hyvää ja paras tuki on sellainen, jota ei tarvita. Tästä seuraa tietysti aika mielenkiintoisia ajatuksia asiakastuen roolista, mutta en ole vielä ehtinyt niin pitkälle kirjaprojektissani eli siitä lisää myöhemmin.

Kommentit ovat tervetulleita.

 

%d bloggers like this: