Miten asiakastukea mitataan

Olen viime päivät kirjoittanut uutta Asiakastuen käsikirjaa (kirjoitin sellaisen joskus vuosia sitten nyttemin edesmenneen Pekka Systän kanssa), joskin tuskin sitä julkaistaan sillä nimellä. Itseasiassa kirjoittelen sitä kahdella kielellä samaan aikaan, enkä ole varma kumpi valmistuu. Toki voi käydä niin että molemmat valmistuvat tai ei kumpikaan. Nyt on joka tapauksessa työn alla englanninkielinen versio.

Kirjoittamisen hyvä puoli on siinä että se selkeyttää ajatuksia. Tässä muutama mittaamiseen liittyvä asia.

Ensinnäkin: Asiakastuen mittaaminen irrallaan sen tukemasta palvelusta on vaikeaa ja oikeastaan vaarallista. Pahinta on palkita yhteydenottojen lukumääristä ja ratkaisunopeudesta, sillä se palkitsee huonosta palvelusta. Tämä ei ole teoriaa vaan surkea totuus, törmäsin juuri hyvään esimerkkiin siitä. Hyvä tukipalvelu pyrkii hävittämään helpot tapaukset, mutta silloin sen tunnusluvut heikkenevät.

Insidenttien ja palvelupyyntöjen jaottelu itilin mukaan on älytöntä. Ne pitää eritellä tarkemmin. Tilaukset ovat hyviä, häiriöt pahoja ja asiakkaiden omat mokat siltä väliltä. Kaikkia pitää seurata, mutta niitä ei pidä niputtaa yhteen. Siis: tilaus on palvelua ja se tuottaa arvoa asiakkaalle. Asiakkaan pulma taas haittaa palvelua ja tilanne on erityisen paha jos se johtuu palvelussa olevasta viasta tai häiriöstä. Nämä kaikki pitää  käsitellä ja raportoida erikseen.

Asiakastuen todellinen mittari on sen tukeman palvelun toimivuus. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun on tuki ollut hyvää ja paras tuki on sellainen, jota ei tarvita. Tästä seuraa tietysti aika mielenkiintoisia ajatuksia asiakastuen roolista, mutta en ole vielä ehtinyt niin pitkälle kirjaprojektissani eli siitä lisää myöhemmin.

Kommentit ovat tervetulleita.

 

Yksi vastaus

  1. Sitä saa mitä mittaa, ja siinä se vaara piileekin. Mittareilla on vahva ohjausvaikutus. Service Deskille on helppo kehittä mittareita vaikka pilvin pimein, koska insidentit kirjataan järjestelmään ja puheluista tiedot menevät automaattisesti järjestelmiin. Tällöin kuitenkin mitataan Service Deskin toimintaa erillisenä.

    Sama ongelma on muidenkin tukipalvelujen mittaamisessa ja koko ICT:n mittaamisessa. Säästetäänkö ICT:stä vai ICT:llä? Prosessiteorian mukaan ennen pullonkaulaa tulisi olla puskuri (jottein pullonkaula joutuisi koskaan odottamaan). Tämän mukaan siis: Jos ydinbusiness on pullonkaula, niin tukipalveluissa voisi olla jopa hieman löysääkin, ettei koskaan kävisi niin, että ydinbusiness takkuaisi tuen puutteen takia. Sen verran on service deskit kyllä vedetty tiukille, ettei löysää varmasti ole.

    Ylläoleva tukee Aalen ajatusta siitä, että asiakastukea pitäisi mitata yhdessä sen tukeman palvelun kanssa.

Kommentointi on suljettu.

%d bloggers like this: