Sähköyhtiöiden asiakastuki kovilla

Asiakastuki pääsee otsikoihin silloin kun palvelu pettää. Nyt sähköyhtiöt ovat joutuneet koville, kun myrskyn kaatamat puut ovat katkoneet sähköt sadoiltatuhansilta asiakkailta ja asiakkaat yrittävät ilmoittaa katkoista. On ymmärrettävää ettei puhelinpalvelu toimi, mutta nettisivujen kaatuminen on noloa. Mitään ennalta arvaamatonta tässä ei ole, myrskyjä on ollut ennenkin ja netin käyttö vain kasvaa.  Missä on skaalautuva pilvipalvelu?

Toinen ongelmapiste ovat hälytyskeskukset, jotka toimivat yhden pisteen periaatteella (SPOC). Nyt näyttää siltä että malli kaatuu jokaisen suuren tapahtumapiikin alla. On kyllä kummallista, ettei tätä osattu ennakoida laskelmissa. Muistaakseni luin lehdistä että hätäkeskusten ensimmäinen johtaja käytti aikansa univormujen suunnitteluun ja se voi selittää miksi puhelin- ja tietojärjestelmiä ei mietitty aikoinaan.

Olen yrittänyt tämän vuoden aikana hokea että itilin insidentti on älytön käsite. Sähkökaaos tarjoaa siitä hyvän esimerkin. Itilin mukaan hajonnut linja ja asiakkaan ilmoitus ovat molemmat insidenttejä joita käsitellään yhteisellä prosessilla. No, todellisuudessa asiakkaiden ilmoitukset ja itse havaitut verkkoviat ovat kaksi eri asiaa ja niitä käsitellään omina prosesseinaan. Kaatuneiden puiden sahaaminen ja linjojen korjaaminen on vikojen korjaamista, eikä mitään ongelmanhallintaa. TV-uutisissa kerrottiin kuinka Itä-Suomessa varauduttiin myrskyyn keräämällä itsenäiset korjaustiimit töihin jo ennen myrskyn aiheuttamia vahinkoja. Nerokas idea eikä todellakaan itilin mukainen.

Kaikenkaikkiaan olen sitä mieltä että jokaisen Service Deskin kannattaisi unohtaa itil ja lakaa miettiä omia ratkaisujaan puhtaalta pöydältä. Itilin käsitteet ja ratkaisut ovat menneen vuosituhannen juttuja.

 

 

%d bloggers like this: