Service deskin tulevaisuus

Pidimme tänään James Finisterin kanssa esityksen siitä, minne Service Desk on menossa. Olemme vahvasti sitä mieltä että Service Deskien pitää muuttua. Hyvä analogia ilmiölle on huoltoasemien muuttuminen minimarketeiksi. Sama ilmiö on tapahtunut monessa maassa ja nyt vanha help/service desk kokee vastaavanlaisen muutoksen. Ei kannata tapella vastaan vaan mukautua muuttuvaan maailmaan.

Esitys on tässä, pdf, ei edellytä rekisteröintiä. The presentation is here, pdf, no registration needed.

Service Desk 20

Ei prosessi vaan aktiviteettipilvi

Kävimme eilen James Finisterin kanssa pitkän keskustelun ensi viikon Service Desk 2.0 esityksestämme ja puhuimme siitä kuinka on väärin yrittää kuvata asiakastukea lineaarisena prosessina, kun pikemminkin kyse on joukosta aktiviteetteja. Sitten näin tämän artikkelin, joka puhuu ihan samasta asiasta. Mielenkiintoista havaita miten samat ajatukset putkahtavat esiin eri puolilla. Artikkeli on suomalaisen Tiedon eli siis muinaisen työnantajani blogi, mutta löysin sen Twitteristä. Twiittaaja oli @HITSM joka yllätyksekseni paljastui olevan Ateenasta (H=hellenic).

Saa nähdä mitä esityksestä tulee ja miten se otetaan vastaan. SD 2.0 on syvästi erilainen kuin nykyinen malli ja sen omaksuminen tai edes hyväksyminen tulee varmasti olemaan vaikeaa, sillä oikeastaan kaikki perinteiset opit muuttuvat. Toisaalta muutos on jo täällä, mutta sitä ei ole ollut helppoa havaita ja ymmärtää miten syvällinen se muutos on.

 

 

Viides ISO 20000 sertifikaatti Suomeen

Tietojeni mukaan Suomessa on nyt viisi ISO/IEC 20000 sertifikaatin saanutta yritystä.

Crescom
Descom
Fujitsu
Istekki
Nice

Kertokaa jos niitä on enemmän.

Kanasainvälisiä lukuja ei ole saatavissa. APMG:n luettelo sertifikaateista on puutteellinen. Siinä esim. mainitaan vain kaksi suomalaista sertiä ja 17 espanjalaista, vaikka molemmissa maissa niitä on huomattavasti enemmän.

 

Vuoden 2012 teemat

Tämän pikakyselyn tavoitteena oli kartoittaa, mitkä asiat ovat nyt mielessä kun uusi vuosi on alkanut.  Kysymykset olivat:

1) Mikä tai mitkä tavoitteet/tehtävät tulevat viemään eniten aikaa tänä vuonna?
2) Minkä asian tai asioiden pitäisi parantua IT-toiminnassa tämän vuoden aikana?

Vastauksia tuli 54 kpl ja niistä tulkitsin 82 asiaa, jotka joko veivät aikaa ja 74 tavoitetta.

Ensiksi ajanviejät

Ajanviejistä ykkönen oli infrastruktuuri, laajasti käsitettynä. Tämä on luonnollista, koska sitähän it tekee. Vastaajat ovat hyvin erilaisissa rooleissa ja organisaatiot erilaisissa vaiheissa, joten eri hankkeiden tunnistaminen ei ollut tässä yhteydessä kiinnostavaa. Tyypillisiä hankkeita oli jonkin järjestelmän käyttöönotto tai päivitys.

Toiseksi yleisin ajanviejä oli prosessit. Näillä tarkoitetaan ilmeisesti itil-prosesseja, joskin useissa vastauksissa puhutaan vain prosessien kehittämisestä yleensä. CMDB mainitaan aika usein.

Kolmas ajanviejä on se, jonka pitäisi olla tietysti ykkönen, eli asiakkaan (liike)toiminnan edistäminen.

Neljäs syöppö on oman organisaation muutosten aiheuttama puuha.  Tämän jälkeen on kolme aihetta, jotka ovat tasoissa: pilvipalvelut, Service Desk ja governance eli toiminnan ohjaaminen. Tietoturva on melko harvinainen. ISO 20000 ei myöskään työllistä kovinkaan montaa henkilöä.

Green IT tai energiansäästö ei nouse esiin kertaakaan.

Minkä sitten pitäisi parantua?

Aika huolestuttavasti prosessit ovat listan kärjessä. Prosessien kehittäminen on helposti sisäänlämpiävää puuhaa, josta haetaan ensisijaisesti etuja itselle ja omalle toiminnalle. Ja jos yritetään implementoida itiliä, on hyvin todennäköistä, ettei työ koskaan onnistu. Vastaukset voi myös tulkita niin, että prosessikehityksen saavutuksiin ei olla tyytyväisiä, sillä tässä kysyttiin asioita joiden pitäisi parantua.

Infran parantaminen on kakkostavoite, joka on ihan hyvä asia. Useimmat vastaajat ovat vastuussa infrastruktuurin toimivuudesta omalta osaltaan. Kustannusten karsiminen nousee kolmannelle sijalle. Liiketoiminnan kehittäminen löytyy jatkuvuuden kanssa jaetulta neljänneltä paikalta. Green IT mainitaan kerran. ISO 20000 ei näy tavoitteessa kertaakaan. Palvelun parantaminen mainitaan muutaman kerran.

Vältä turhaa työtä

Kaiken kaikkiaan kyselyn tulokset eivät näytä oikein hyvältä. Olen juuri lukenut Steve Jobsin elämänkerran ja siitä jäi mieleen keskittyminen ja karsiminen. Tuote ja palvelu paranevat, kun niistä karsitaan turhat elementit pois. Pitää keskittyä vain muutamaan asiaan ja tehdä ne hyvin.

Organisaatio ei kehity, jos tavoitteita on liikaa tai ne ovat epämääräisiä. Kuten jo sanoin, itilin ”implementointi” tuskin onnistuu, mutta vaikka se onnistuisikin, ei sitä välttämättä ole hyötyä kenellekään. Se syö resursseja ja voi näkyä asiakkaalle lisääntyneenä byrokratiana. Itil on parhaimmillaan vain apuväline palvelun laadun kehittämisessä ja pahimmillaan pelkkä konsulttien ja kouluttajien rahastusväline.

Paras keino lisätä työn tuottavuutta, on jättää turha työ tekemättä.

Vuoden 2011 ja 2010 hakusanat

Tässä vertailua hakusanoista vuonna 2011 ja 2010.

Insidentti on pudonnut selvästi, mutta aiheuttaa silti edelleen päänvaivaa. Itil V3 on pompannut kärkeen mutta itil kirjallisuus ja -prosessit ovat kadonneet. Palvelukatalogi (-luettelo) on nousussa. ISO 20000 näyttäisi olevan myös nousemassa, uusi 2011 versio ainakin on herättänyt kiinnostusta paljon enemmän kuin ITIL 2011.

Klikkaa kuvaa, jottaa siitä saa selvää.

Tässä vuoden 2011 yleisimmät hakuaiheet, tällä listalla  joitakin samankaltaisia hakusanoja kuten ITIL ja ISO 20000 on yhdistelty, jotta aiheet näkyisivät selvemmin.

itil
iso 20000
pohjoisviitta
insidentti
palvelukatalogi
ongelmanhallinta
muutoksenhallinta
asiakaspalaute
it palvelunhallinta
hashtag
service desk
aale roos
konfiguraationhallinta
prosessikaavio
palvelujen määrittely
häiriönhallinta
merimerkit
cobit
palvelun elinkaari
accenture + india + finnish rail
hp service manager
asiakastyytyväisyys
herätteiden hallinta
spoc
saatavuuden hallinta
remedy ars
tapiola
asiakassuhde
omaguru
kapasiteetin hallinta
google+ kutsu
request fulfillment
help desk tiketti ohjelma
polvi
bmc itsm
ipad
asiakaspalvelu
vanha pohjoisviitta
palvelupyyntöjen hallinta
exinon
reklamaatioprosessi
tekninen palveluluettelo
atk palvelut ja niiden haasteet
otrs konsultti
ars remedy suomi
helpdesk tukipalvelu
ulkoistus viitekehys
altiris+bmc+service-now+service+manager
tiketti itil
tedx helsinki 2011
palvelun mittarit
yleisin hakusana
stockmann it
marko jäntti
geneerinen prosessi
nomis helpdesk vai altiris
incident määritelmä
valtion it palvelukeskus iso 20000
exin
mitä on palvelulähtöisyys
erkki viitanen
reklamaatio prosessi
help desk asiakastuen käsikirja.
mitä haasteita palvelujen myynnissä on?
mikä on palvelupyyntö prosessin (request fulfilment) tarkoitus

Reittisuunnittelua 12-01 Rasvamontusta ruokakaupaksi

Julkaisen nyt Reittisuunnittelun täälläkin kokeeksi.
Kolmas aalto tulossa
Otsikko viittaa huoltoasemiin, jotka ovat käyneet läpi perusteellisen muutoksen viimeisen parin kymmenen vuoden aikana. Perustehtävä eli polttoaineen tarjoaminen on pysynyt samana, mutta muuten toiminnan painopiste on muuttunut autojen huoltamisesta ihmisten huoltamiseen. Aiemmin autot tarvitsivat paljon huoltoa ja yksi mekaanikko pystyi tekemään monenlaisia toimenpiteitä autolle kuin autolle. Nyt autot tarvitsevat paljon vähemmän huoltoa, eikä yleismekaanikko pysty tekemään juuri mitään ilman erityisvälineitä ja -koulutusta.

IT-ala on vähän samanlaisen muutoksen kourissa. Ensimmäinen aalto oli systeemityön aika, jolloin rakennettiin uusia tietojärjestelmiä. Se alkoi väistyä 80-luvulla, kun valmisohjelmistojen käyttö lisääntyi ja standardoidut ympäristöt yleistyivät. Sitä ennen kaikki alan konsultit ja koulutukset liittyivät oikeastaan systeemityöhön ja ohjelmointiin.

Toinen aalto oli it palvelun tuottajana, jolloin ohjelmistot ostetaan valmiina ja it:n tehtävänä on antaa asiakkaille toimiva ympäristö.  Perustekniikan ulkoistaminen ja itilin voimakas läpimurto liittyi tähän toiseen aaltoon, joka nyt alkaa väistyä.

Kolmas aalto on informaationhallinnan kausi. Kaikki toiminta perustuu nykyään tietotekniikkaan, liiketoiminta tarvitsee tietoa, ei sen käsittelyn tekniikkaa. Roolit ja vastuut hämärtyvät ja jo nyt on syntynyt merkittävä, mutta huonosti tunnettu rooli it:n ja liiketoiminnan väliin.

Katso myös tämä EXININ juttu aiheesta: http://www.exin.com/uploads/Official%20documents/LR_EXN_171_White%20paper%20brochure.pdf (en ole kirjoittanut sitä, vaikka nimeni mainitaan siellä ensimmäisenä, mutta olen kyllä vaikuttanut sisältöön)

Service Desk 2.0
Tämä murros tulee näkymään Service Deskissä. Perinteinen malli, jossa kaikkien asioiden yleis-tuntija vastaa asiakkaiden pulmiin väistyy. Tämä help desk -malli syntyi tilanteessa, jossa tietotekniikka teki läpimurron toimistoon ja henkilökohtaiset tietokoneet olivat uusia useimmille. Tämä vaihe on nyt ohi ja tuen pitää mukautua muuttuneeseen tilanteeseen.

Uusi Service Desk 2.0 on ennen kaikkea ratkaisujen tarjoaja, josta on helppo löytää tarpeellisia työkaluja. Teknisen tuen tarve ei katoa kokonaan, mutta helpot pulmat katoavat. Automaatio ja itsepalvelu ovat tärkeitä elementtejä. Onnistunut tuki verkostoituu asiakkaittensa kanssa ja ongelmat ratkotaan yhdessä.

Itil on ollut kuin apupyörät tämän palveluvaiheen käynnistämisessä. Nyt on jo aika luopua apu-pyöristä, sillä ne alkavat hidastaa kehitystä. Tämä ei tarkoita että prosesseista pitää luopua, mutta niitä pitää kehittää edelleen, enkä usko, että jatkossa löytyy yhteistä mallia, jota kaikki voisivat soveltaa.

%d bloggers like this: