Reittisuunnittelua 12-01 Rasvamontusta ruokakaupaksi

Julkaisen nyt Reittisuunnittelun täälläkin kokeeksi.
Kolmas aalto tulossa
Otsikko viittaa huoltoasemiin, jotka ovat käyneet läpi perusteellisen muutoksen viimeisen parin kymmenen vuoden aikana. Perustehtävä eli polttoaineen tarjoaminen on pysynyt samana, mutta muuten toiminnan painopiste on muuttunut autojen huoltamisesta ihmisten huoltamiseen. Aiemmin autot tarvitsivat paljon huoltoa ja yksi mekaanikko pystyi tekemään monenlaisia toimenpiteitä autolle kuin autolle. Nyt autot tarvitsevat paljon vähemmän huoltoa, eikä yleismekaanikko pysty tekemään juuri mitään ilman erityisvälineitä ja -koulutusta.

IT-ala on vähän samanlaisen muutoksen kourissa. Ensimmäinen aalto oli systeemityön aika, jolloin rakennettiin uusia tietojärjestelmiä. Se alkoi väistyä 80-luvulla, kun valmisohjelmistojen käyttö lisääntyi ja standardoidut ympäristöt yleistyivät. Sitä ennen kaikki alan konsultit ja koulutukset liittyivät oikeastaan systeemityöhön ja ohjelmointiin.

Toinen aalto oli it palvelun tuottajana, jolloin ohjelmistot ostetaan valmiina ja it:n tehtävänä on antaa asiakkaille toimiva ympäristö.  Perustekniikan ulkoistaminen ja itilin voimakas läpimurto liittyi tähän toiseen aaltoon, joka nyt alkaa väistyä.

Kolmas aalto on informaationhallinnan kausi. Kaikki toiminta perustuu nykyään tietotekniikkaan, liiketoiminta tarvitsee tietoa, ei sen käsittelyn tekniikkaa. Roolit ja vastuut hämärtyvät ja jo nyt on syntynyt merkittävä, mutta huonosti tunnettu rooli it:n ja liiketoiminnan väliin.

Katso myös tämä EXININ juttu aiheesta: http://www.exin.com/uploads/Official%20documents/LR_EXN_171_White%20paper%20brochure.pdf (en ole kirjoittanut sitä, vaikka nimeni mainitaan siellä ensimmäisenä, mutta olen kyllä vaikuttanut sisältöön)

Service Desk 2.0
Tämä murros tulee näkymään Service Deskissä. Perinteinen malli, jossa kaikkien asioiden yleis-tuntija vastaa asiakkaiden pulmiin väistyy. Tämä help desk -malli syntyi tilanteessa, jossa tietotekniikka teki läpimurron toimistoon ja henkilökohtaiset tietokoneet olivat uusia useimmille. Tämä vaihe on nyt ohi ja tuen pitää mukautua muuttuneeseen tilanteeseen.

Uusi Service Desk 2.0 on ennen kaikkea ratkaisujen tarjoaja, josta on helppo löytää tarpeellisia työkaluja. Teknisen tuen tarve ei katoa kokonaan, mutta helpot pulmat katoavat. Automaatio ja itsepalvelu ovat tärkeitä elementtejä. Onnistunut tuki verkostoituu asiakkaittensa kanssa ja ongelmat ratkotaan yhdessä.

Itil on ollut kuin apupyörät tämän palveluvaiheen käynnistämisessä. Nyt on jo aika luopua apu-pyöristä, sillä ne alkavat hidastaa kehitystä. Tämä ei tarkoita että prosesseista pitää luopua, mutta niitä pitää kehittää edelleen, enkä usko, että jatkossa löytyy yhteistä mallia, jota kaikki voisivat soveltaa.

%d bloggers like this: