Adaptive Case Management

Joustava tapaustenhallinta on menetelmä, jota voidaan soveltaa monenlaisiin asioihin. Potilaat, oikeusjutut, yrityskaupat, monimutkaiset vakuutuskorvaukset ja erilaiset ongelmat ovat esimerkkejä tapauksista, joiden käsittelyä voi olla vaikea määritellä suoraviivaiseksi prosessiksi. Näille on ominaista yllättävyys ja monenlaiset kytkennät. Asiaan saattaa liittyä uusia asioita ja kokonaisuudesta kasvaa monimutkainen vyyhti.  Luin aiheesta kirjan: Mastering the Unpredictable: How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way That Knowledge Workers Get Things Done.

Kirja herätti pohtimaan asiaa it-palvelunhallinnan kannalta. Ensinnäkin kirjan kuvaama tilanne on varmasti tuttu monelle it-pulmien kanssa painiville.

Asiakkaan kokema häiriö liittyy vähän aikaisemmin tehtyyn muutokseen, joka liittyy taas aiemmin havaittuun ongelmaan. Nyt tehty muutos on aiheuttanut uuden ongelman ja molempiin liittyy erilaisia häiriöitä. Muutoksen palauttaminen ei ole yksiselitteistä. Tapahtumaketjun kuvaaminen ja kirjaaminen johonkin järjestelmään on hankalaa, eikä niiden käsittely mene prosessin mukaisesti. Käsittelyyn liittyy ulkopuolisia henkilöitä ja sitä puidaan kokouksissa ja asiasta kirjoitetaan paljon sähköposteja. Millaisen tiketin siitä voi tehdä?

Joustava tapaustenhallintaan tarvittaisiin myös joustava työkalu, jonka avulla tapaus voidaan dokumentoida ja joka auttaa sen käsittelyssä. Asiantuntijat harvoin lähtevät tyhjältä pöydältä, vaan hyödyntävät jotain aikaisempaa tapausta pohjana. Työkalun pitäisi myös tukea käsittelyssä käytettäviä prosesseja ja siihen liittyviä sääntöjä.

It-palvelunhallinnan kannalta kirjasta nousi esiin muutama erityistä mietintää aiheuttava väite:

  • Prosessit eivät sovi hyvin tietotyöhön. Tietotyön tekijä on luova ja juuri luovuus tuo työlle lisäarvoa. Rutiininomainen prosessityöskentely rajoittaa luovuutta ja heikentää työn tuottavuutta.
  • Prosessi soveltuu ennustettaviin ja toistuviin vaiheisiin ja prosessityökalu tukee vain niitä vaiheita.

Kirjan nimen mukaan kyseessä on vallankumouksellinen menetelmä. Prosessien rajaaminen vain yksinkertaisiin rutiineihin olisi it-palvelunhallinnan kannalta todella aikamoinen mullistus. Olen itse ollut opettamassa prosessiajattelua jo toistakymmentä vuotta ja täytyy myöntää että tämä vallankumous tuntuu aika rajulta. Suoranaista poisoppimisen tuskaa…

Menetelmä kuuluu toksi Service Desk 2.0 työkaluihin. Tervetuloa kuuntelemaan.

 
 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: