IT palvelun toimivuus

Lähetin viime viikolla kyselyn it-palvelujen laadusta. Siihen on nyt vastannut 60 henkeä ja esittelen joitakin tuloksia. Tämä kysely on toki tarkoitettu organisaation sisäiseksi, jolloin sillä voidaan vertailla palvelua eri osa-alueilla.Kysely on mielestäni nyt valmis ja toimiva. Sitä voi käyttää esimerkiksi eri palvelujen vertailuun, mutta myös vaikkapa yksiköiden väliseen vertailuun tai kehityksen seurantaan.

Tässä esittelykyselyssä verrataan erityyppisiä palveluja.  Tulokset ovat mielenkiintoisia, ja raportoin osan tuloksista tässä.

Tukee työssä
aiheuttaa merkittävästi ylimääräistä työtä 4 %
aiheuttaa ylimääräistä työtä 38 %
neutraali 14 %
säästää minulta aikaa 27 %
säästää minulta paljon aikaa 18 %

Peräti 42 % vastaajista raportoi että jokin it-palvelu aiheuttaa lisää töitä ja vain 45 % raportoi palvelun säästävän aikaa. Tämä on aika tyly vastaus, eteenkin kun lukijani koostuvat pääosin it-väestä.

Kilpailukyistä
on paljon huonompaa kuin muualla 2 %
on huonompaa kuin muualla 25 %
on yhtä hyvä kuin muualla 37 %
on parempi kuin muualla 28 %
on paljon parempi kuin muualla 9 %

Ruoho ei näytä olevan vihreämpää aidan takana vaan kolme neljästä sanoo, että omat järjestelmät ovat yhtä hyviä tai parempia kuin muiden. Tässä kannattaa taas muistaa, keitä vastaajat ovat.

Vaikeuksia
päivittäin 5 %
viikoittain 18 %
kuukausittain 14 %
muutaman kerran vuodessa 37 %
harvemmin 26 %

Alle 40% kokee vaikeuksia kuukausittain tai useammin, joskin melkein neljänneksellä on vaikeuksia viikoittain tai useammin.

Palvelujen välillä on mielenkiintoisia eroja.Vastauksista löytyi viisi palvelutyyppiä, joihin tuli riittävästi vastauksia vertailun kannalta. Vertailun tulos oli yllätys. Tuntikirjanpitoa osasin epäillä, mutta tikettien käsittelyn epäsuosio yllätti. Alla olevassa kuvassa ovat vastaukset kysymykseen: Miten hyvin organisaatiosi tarjoama IT-palvelu tukee sinua työssäsi?

Tässä graafissa asteikon keskikohta on neutraali 3 ja mahdolliset vastaukset ovat välillä-2 – +2

Luokittelin vastaukset kolmeen ryhmään.

Yli +0,2      = hyvä
-0,2 – +0,2 = keskinkertainen
Alle -0,2     = huono

Näin tulkittuna jokainen sovellus menee omaan lokeroonsa. Matka/kululaskutus on joka suhteessa hyvä. Laskujen käsittely tekee tehtävänsä. Tuntikirjanpito ei ole hyvä mutta toimii ok. Kokouspalvelut ovat keskinkertaisia. Yllättävin tulos minulle on, että ITIL tikettien käsittely on huono kaikilla mittareilla.

laji tukee kilpailukyky vaikeuksia
 matka/kululaskutus hyvä hyvä hyvä
 laskujen käsittely hyvä keskinkertainen hyvä
 tuntikirjanpito keskinkertainen keskinkertainen hyvä
 kokouspalvelu, videoneuvottelu yms. keskinkertainen keskinkertainen keskinkertainen
 tikettien käsittely (ITIL-prosessit) huono huono huono

Tulos on jonkin verran ristiriitainen ITSMF:n tuoreen jäsenkyselyn ennakkotuloksiin verrattuna. Siinä mm. kysyttiin vastaajilta kuinka hyvin ITIL palvelee heitä ja tutkimuksen tulosten mukaan se palvelee hyvin

ITSMF:n kyselyssä taitaa olla kyse ns. IKEA-efektistä.  IKEAn nerokas oivallus on ulkoistaa kalusteiden kokoaminen asiakkaille. Se tuo mahtavia säästöjä,  kun työläs kokoonpano jää pois ja puolivalmiit tuotteet vievät vähän tilaa. Lisäksi asiakas suhtautuu itse koottuun kalusteeseen eri tavalla. IKEA-efekti tarkoittaa sitä positiivista tunnetta, joka syntyy johonkin tulokseen silloin, kun sen eteen on nähnyt paljon vaivaa. Itse koottu ei ole ehkä ihan täydellinen, mutta se ei haittaa.

Sama ilmiö on nähtävissä toiminnan kehittämisessä. Johto kehittää toimintaa jollakin menetelmällä. Kehittäminen osoittautuu työlääksi ja lopputulos on kaikkea muuta kuin täydellinen, mutta koska siihen on uhrattu niin paljon vaivaa, sen on pakko olla hyvä. Tämä harhakuva elää sitten aikansa, kunnes joko johto vaihtuu tai avaa silmänsä.

ITSMF:n kyselyyn valikoituu vastaajiksi innokkaita ITIL-kehittäjiä ja he eivät pysty katsomaan lopputulosta objektiivisesti.Tulee mieleen vanha episodi. Osallistuin aikoinaan tuotannonohjauksen kehittämiseen Tietotehtaalla. Kollegat kertoivat tarinan jostain aiemmasta yrityksestä ratkaista sama pulma. Järjestelmä oli perustunut suureen tauluun, johon aseteltiin ajettavat työt. Menetelmä oli susi ja jäi pian käytöstä, mutta kukaan ei kertonut sitä keskuksen johtajalla. Lopulta operaattorit keksivät käyttää ohjaustaulua pingispöytänä ja sitten eräänä päivänä tietokonekeskuksen johtaja sattui paikalle, kun peli oli käynnissä. Hän katsoi hienoa ohjaustauluaan ja oli hetken hiljaa ja sanoi sitten: ”No, voihan sitä tuohonkin käyttää”. Sen jälkeen aihetta ei käsitelty.

Jos prosessityökaluihin suhtaudutaan noin kielteisesti, voi ennustaa että niiden käyttö tullee hiipumaan, kunhan johdon painostus hellittää. En usko että käskemiseen ja hierarkiaan nojaava prosessikehitys tuottaa positiivisia tuloksia pitemmän päälle.

Mitenköhän teillä niihin suhtaudutaan? Ota yhteyttä, jos haluat teettää kyselyn, tämä on todella helppo ja nopea tehdä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: