Älä mittaa asiakastyytyväisyyttä näin.

Saavut illalla hotelliin. Kaikki on hyvin kunnes istahdat huoneesi sängylle, joka pettää altasi. Soitat respaan ja muutamassa minuutissa paikalle singahtaa reipas tiimi, joka vaihtaa sängyn ja pahoittelee kovasti häiriötä. Saat jopa pikkupullon kuohuviiniä hyvitykseksi. Kun avaat pulloa, puhelin soi ja sinulta kysytään miten hyvin tapaus hoidettiin. Annat vitosen asteikolla 1-5.

Seuraavana aamuna kun olet lähdössä pois, oven kahva jää käteesi. Soitat taas apua ja kerrot että nyt on kiire. Ei kestä kuin 60 sekuntia ja ovesi aukeaa ja korjaaja pahoittelee tapausta. Hän ojentaa sinulle 50% alennuskupongin hyvitykseksi. Poistuessasi vastaanottovirkailija vielä kysyy miten hyvin tapaus hoidettiin. Vastaat taas 5/5, mutta samalla rypistät tarjouskupongin ja pudotat sen roskiin. Tähän hotelliin et taatusti tule toista kertaa ja päätät varoittaa kaikkia muitakin.

Hassuinta on, että juuri näin monet Service Deskit mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja kaikki raportoivat loistavia tuloksia. Tässä suositukseni:

1) lopeta tuollaiset mittaukset heti, ja

2) ala mitata palvelun laatua, ei Service Deskin palvelun laatua ja kysy kaikilta asiakkailta (tai satunnaisotokselta), ei vain niiltä, jotka ovat olleet yhteydessä deskin kanssa.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: