Pohjoismainen malli ja parhaat käytännöt

Helsingin Sanomat kertoi aamun lehdessä että ruotsalaiset demarit ovat rekisteröineet pohjoismaisen mallin. Kirjoittaja kritisoi toimenpidettä: Pohjoismainen malli on aina muuttunut ja muuttuu koko ajan. Sen sisältö saa eri muotoja ajankohdan ja maan mukaan. Mielestäni tämä osuu myös ITILin ytimeen. It-palvelunhallinta muuttuu ja kehittyy koko ajan. ITIL-kirjat esittävät yhden näkemyksen yhdestä vaiheesta.

Merkkisuojahanke todistaa, että puolue elää liiaksi menneisyydessä eikä pysty tarjoamaan yhteiskuntapoliittista ohjelmaa tulevasta. Historiasta voi oppia, mutta sitä ei kannata patentoida eikä siinä ole syytä elää. Sama sopii hyvin ITILiin. ITIL on historiaa, siihen ei pidä takertua.

It-palvelunhallinnalla on edessä joukko suuria haasteita, tässä joitakin:

1) Teknologia kypsyy kovaa vauhtia, kuluttajille suunnatut laitteet ovat vaivattomia ja helppoja käyttää.

2) Pilvipalvelut laskevat palvelutuotannon hinnan sietämättömän halvaksi.

3) Asiakkaat pystyvät tekemään itse asioita, joihin ennen tarvittiin ammattilainen.

Perinteinen it-yksikkö toimi kuin sosialistinen diktatuuri. Viisivuotissuunnitelmat ohjasivat toimintaa ja ylhäältä kerrottiin massoille, minkä harmaan sävyisellä laatikolla tehdään töitä seuraavat kolme vuotta. Nyt rautaesirippu on murtunut ja vapaus voittaa. Keskitetty ohjaus romahtaa ja asiakkaat saavat valita itse mitä tekevät. Vapaudella on toki kääntöpuolensa ja ongelmia tulee. Niiden liioittelu ei kuitenkaan estä muutosta.

Nyt pitää olla ketterä ja aktiivinen. On autettava asiakkaita löytämään uusia mahdollisuuksia, on mentävä lähemmäs liiketoimintaa ja kyettävä luomaan todellista hyötyä. Mikään it:ssä ei omaa itsearvoa, mutta tähän harhaan on helppoa erehtyä, jos elää suljetussa konesalissa. Voi toki perustella järjestelmän viilaamista asiakkaan hyödyllä, mutta entä jos asiakkaan kannalta olisikin parempi romuttaa koko järjestelmä. Tätä ei voi nähdä, jos elää järjestelmän sisällä ja katselee asiakkaita etäältä.

Tämä ei ole sanahelinää. Tämä on tekemistä. Et varmaan voi tehdä kaikkia näitä asioita, mutta voit varmasti tehdä jonkun näistä:

  • Opiskele uusia laitteita ja palveluja, anna niitä asiakkaille, ideoi heidän kanssaan käyttökohteita vaikka iPadille.
  • Onhan sinulla jo ilmainen serveri pilvessä?
  • Jos asiakkailla on kotona heidän mielestään paremmat laitteet, kytke ne firman verkkoon ja junaile tuki.
  • Tutustu verkon palveluihin, jos CRM on jäykkä kokeile verkkovaihtoehtoa http://www.webcrm.com/fi/. Ontuuko dokumentinhallinta, voisiko http://www.sopima.fi/ pitää edes sopimukset järjestyksessä, jne.
  • Muista että tehtäväsi ei ole pyörittää nykyisiä järjestelmiä tehokkaasti, vaan auttaa liiketoimintaa parempaan tulokseen. Miten voit tehdä sen, jos et ymmärrä mitä he tekevät. Älä haaveile tulevasi paremmaksi Active Directory -asiantuntijaksi, vaan haaveile miten tulet paremmaksi toimialasi asiantuntijaksi. Miten voisit oppia tänään jotain uutta asiakkaistasi?
  • Osaathan Facebookin, Twitterin Google+, LinkedIn’in jne. Kai tiedät miten FaceBookia käytetään vaikka Service Deskin tukisivuina.

Monet ovat jo varmasti tehneet näitä asioita, nyt pitäisi alkaa kerätä kokemuksia ja vertailla käytäntöjä. Sillä tavalla syntyy uusia parhaita käytäntöjä. Niitä vain ei sitten opeteta sertifiointikursseilla.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: