20 miljonaa käyttäjää, 50.000 tukipyyntöä kuukaudessa ja 10 henkeä tuessa.

Vanhassa maailmassa yritys osti tietokoneen ja palkkasi ihmisiä hoitamaan ja ohjelmoimaan sitä. Kun koneiden ja niitä hoitavien ihmisten määrä kasvoi, tarvittiin prosessimalli palvelujen tuottamiseen. Syntyi ITIL,  parhaat käytännöt. Vanha maailma on toki muuttunut, enää ei käytetä reikäkortteja mutta samat vanhat periaatteet pätevät.Lähde Flickr

Uudessa maailmassa yritykset tuottavat palveluja verkossa. Yritykset ostavat toisten yritysten palveluja ja jalostavat niitä edelleen asiakkailleen. Olen yrittänyt selvittää, miten nämä uuden maailman yritykset tuottavat ja tukevat palvelujaan. Olen haastatellut kahta yritystä huhtikuussa 2012. Toinen on Automattic , jonka palvelua sinäkin käytät juuri nyt lukiessasi tätä tekstiä. Nämä sivut on tuotettu WordPress.com:in avulla, joka on Automatticin palvelu. Toinen on Flowdock, suomalainen startup, joka on juuri saanut ensimmäisen kansainvälisen rahoituksen.

Automattic on hauska yritys, sillä on 108 työntekijää 24 maassa ja 26 USAn osavaltiossa, mukana yksi suomalainenkin, Systems Wrangler Pyry Hakulinen. Toimitusjohtajan titteli on Band Manager, perustajan titteli taas on CBBQT, Chief BBQ Taste Tester.  Asiakastuen henkilöstön tittelinä on samaan tyyliin Happiness Engineer. Haastateltavana oli Happiness Engineer Andrew Spittle, joka toimii tiimin vetäjänä. WordPress on heidän suurin palvelunsa, jolla on yli 20 miljoonaa käyttäjää maailmassa.

Automattic perustettiin 2005, aloin itse käyttää WP:tä 2008. Palvelu on laaja ja monipuolinen, eikä maksa paljoa, vuosimaksu mainosten poistamisesta on 30 $. WP:n tuki on erinomainen, minulla on ollut pari pulmaa ja niihin on tullut vastaus hämmästyttävän nopeasti. Olen myös saanut läpi yhden pienen muutoksen, ehdotin että teksti : ”ei kommenteja” vaihdettaisiin tekstiksi ”jätä kommentti”. En tosin tiedä tehtiinkö muutos juuri minun pyyntöni seurauksena, mutta joka tapauksessa se tehtiin pian sen jälkeen kun olin pyynnön esittänyt.  Haastatteluni sain myös esittämällä pyynnön tukipyyntölomakkeen kautta. Alustava kielteinen vastaus tuli aika nopeasti, mutta sitten se pienen harkinnan jälkeen vaihtui myönteiseksi. Aiemmin kotisivuni tuotti Nodeta Oy, jonka vetäjä on poikani Mikael Roos. Flowdock syntyi Nodetan suojissa, linkin takana yrityksen tarinaa. Löysin WordPressin itse asiassa poikani neuvoilla, kun hän kyllästyi kotisivujeni väkertämiseen.

Seuraavassa joitakin havaintoja molemmista haastatteluista.

Molemmissa tapauksissa yhteydenotto tapahtuu suoraan itse tuotteen kautta. WP:n tuen lähestyminen on helppoa ja siksi tukipyyntöjä tulee lähes 50.000 kuukaudessa. Puolet näistä hoitavat WP:n julkiset foorumit, joissa tukea tarjoavat toiset käyttäjät. Tässä pyynnöllä tarkoitetaan uuden keskustelun avausta. Vanhoista keskusteluista myös varmasti löytyy apu suurelle joukolle, mutta sitä ei rekisteröidä. Varsinaisia tukipyyntöjä tulee 24.000 kuukaudessa ja niitä käsittelee 10 henkeä ympäri maailmaa. Lisäksi tukiryhmä seuraa foorumien keskusteluja ja puuttuu niihin tarvittaessa. Flowdock ei halua julkaista volyymejään ollessaan herkässä kasvuvaiheessa, mutta tuhansia yhteydenottoja alkoi tulla kun tuote löysi markkinansa ja niitä tulee jatkuvasti.

Kirjausvälinettä ei käytetä, vaan tiketit kirjautuvat omaan tuotteeseen. Osaa Flowdockin ”tiketeistä” voi seurata Twitterissä. WordPressillä on taas useita blogeja, joissa käsitellään pulmia ja ehdotuksia.

Molemmat päivittävät tuotettaan huimaa tahtia. WordPressillä on menossa n. 40.000 versio ja päivässä julkaistaan n. 16 uutta päivitystä. Flowdock tekee samoin useita päivityksiä joka päivä. Käyttäjien todelliset pulmat ratkotaan minuuteissa. Flowdockin muutoksista keskustellaan chatissa, WordPressin taas blogeissa. WordPressin henkilöstö toimii hyvin itsenäisesti, jos joku haluaa tehdä jotain niin saa tehdä, omaan harkintakykyyn luotetaan.

Kumpikaan ei sovella ITILiä. Kommentit ovat tiukkoja: ”Emme halua käyttää jäykkiä frameworkkeja.” ”Meillä ei ole prosesseihin prosessin vuoksi”. ”Emme käytä prosessia, koska se on prosessi”. ”Meillä ei ole hierarkiaa tai eskalointia.” Tässä tulee mieleen TietoTapiolan Timo Hyvösen kommentti ITILin käyttöönotosta: ”Koko organisaatio ei varmasti ole koskaan samaa mieltä muutosten tarpeellisuudesta, mutta siksi organisaatiot ovat hierarkisia. ”

Niin, kummassa haluaisit olla töissä tai asiakkaana. Tiukassa, kurinalaisessa prosessiorganisaatiossa, jossa marssitaan johdon komentamana ITILin tahdissa, vai nopeassa, joustavassa organisaatiossa, joka luottaa yksilöihin?

Asiakastuen tulevaisuus

Tässä pikakyselyssä esitin kolme väitettä ja kysyin vastaajien mielipiteitä niistä. Vastauksia on tullut 65 kpl.

Ensimmäinen väite on että perustietotekniikka on alkanut toimia varsin vakaasti. Enemmistö vastaajista oli samaa mieltä ja vain alle 20% eri mieltä.

Toinen väite sanoi että tuen tarve muuttuu ja että tukipalvelu ei pysy perässä. Tämä jakoi vastaajia.

Kolmas väite sanoi että tukipalvelun pitää kehittyä enemmän palvelun tarjoajan suuntaan. Lähes 80% oli samaa mieltä.

Oma havaintoni on että ongelmat perusasioiden kanssa alkavat olla historiaa (ok, piti koputtaa puuta). Pohjoisviitan aikana en ole joutunut juurikaan käyttämään aikaa tekniikan tai ohjelmistojen parissa.  Kännykän jotkut erityisjutut ovat aiheuttaneet pieniä pulmia. Olen päässyt täysin eroon paikallisen mikrotukihenkilön roolista sen jälkeen kun vaimoni siirtyi iPadin käyttäjäksi ja hylkäsi pc:n.

Hyvä esimerkki muutoksesta on adsl-päätteen vaihto. Minulla on Elisan adsl ja kun laite meni rikki pari vuotta sitten, minulle myytiin Elisa Viihde, adsl-yhteys oli vain sen lisuke. Viihde on toiminut kohtalaisesti, mutta olin kuullut että sen päätelaitteesta on ilmestynyt uusi, parempi versio. Kävin Elisan asiakaspalvelussa muun asian takia ja samalla pyysin saada vaihtaa päätelaite. Kun sovin sen vaihdosta sain kuulla, että myös adsl-päätelaitteesta on tullut parempi versio ja sain senkin uusittua. Varauduin hankalaan vaihto-operaatioon, meillä on langattomat verkot sekä datalla että tv-kuvalle. Ainoa vaikeus laitteiden vaihdossa oli tajuta kuinka helpoksi se oli tehty ja nyt palvelut toimivat loistavasti.

Tukipalvelut tosiaan joko pysyvät perässä tai eivät, molempiin olen törmännyt.Käyttäjän kannalta vaikeinta on pysyä kehityksen mukana. Kuinkahan moni käyttää jotain kömpelöä ja kallista ratkaisua, jonka tilalle saisi ilmaiseksi tai mitättömään hintaan paremman ratkaisun? Olen vahvasti sitä mieltä että tuen tehtävä tulee olemaan erilaisten elämää helpottavien ratkaisujen tarjoaminen käyttäjille. Toki häiriöt ja pulmat pitää hoitaa, mutta niiden hoitaminen ei tuo lisäarvoa.

Tässä vielä vastaajien sanallisia kommentteja, kommentin aluksi vastaus 1= täysin eri mieltä, 5 täysin samaa mieltä

A) Minulla on yhä harvemmin pulmia perustietotekniikan kanssa.

A 1 Tekniikan & ohjelmistojen kehittymisen mukana tulee aina uusia ongelmia.

A 2 kun tekniikka kehittyy ja BYOD, niin mitä mahtaakaan tarkoittaa ’perustietotekniikka’?

A 2 Ostetut perustietotekniikkasovelluksissa on häiriöitä, eilen viimeksi Microsoftille lähti mukava  joukko häiriöilmoituksia kun WinXP työasemani jymähti

A 2 perehdytyksistä on alettu tekemään enemmän jo projektimaisia ja pääkäyttäjäverkostoille on tullut suurempi arvo niin tukee tulee yhtä harvemmin keikkoja.

A 2. Ehkä ongelmat ovat vähentyneet ns. vanhassa perustietotekniikassa, mutta koko perustietotekniikka on monipuolistunut ja laajentunut niin, että kyllä ongelmia on ihan entiseen malliin.

A 3  tilanne ennallaan

A 3 yhä useammin tulee virhekorjauksia jotka johtuvat uusista versioista

A 4, aina jotain on.

A 5 (ne harvat ongelmat ovat ”moniongelmia” joihin vaikuttavat useat eri tekniikka ja/tai palvelukomponentit)

A 5 Perustietotekniikka (tietokone ja vakiosovellukset (Office, outlook, selain ja vpn)) vakioituu ja stabiloituu

A 5, perustietotekniikka on luotettavaa ja helppoa

B) Tuen tarve muuttuu ja tukipalvelu ei pysy muutoksen perässä.

B 1 , nopeasti sähköistyvät palvelut ja verkostomainen toiminta ovat lisääntyneet ja mm. tästä syystä sd:n on vaikea pysyä mukana, koska ei tunneta kaikkien palvelujen tuottajien ympäristöjä tai palveluja. Samoin yhä enemmän tuotetaan / haetaan sisältöä eri laitteilla, kuten kännyköillä, tableteilla jne ja tämä asettaa sd: n uusien haasteiden eteen. Pitää tuntea laitteet sekä ympäristö, joissa niillä toimitaan sekä kyetä tukemaan asiakkaita niiden käytössä. Enää ei riitä pelkkä pc.

B 1, tuen tarve muuttuu ja tukipalvelumme on pysynyt muutoksessa mukana

B 2 tukien toiminta on tosiaan muuttunut niin että 1.tasosta saa harvemmin tarpeenmukaista palvelua kun käyttäjät ovat jo edellä ohjelmistojen toiminnasta.

B 2 kaikki liittyy kaikkeen eli ympäristöt monimutkaistuvat ja ’’toimimattomuuden’’ syitä on entistä vaikeampi paikallistaa

B 2  kyllä pysyy perässä, mutta jos BYOD yleistyy niin sitten voi tehdä tiukkaa.

B 2 Tuen tarve muuttuu ja palveluita kehitetään asiakastarpeita vastaavaksi. Sopimusuudistuksien yhteydessä Asiakkaat pääsevät viimeistään hyödyntämään uutta palvelumallia.

B 3 Tukipalvelu ei pysy viimeisimpien trendien tahdissa mutta tuki liittyen yritysten omiin järjestelmiin ovat suurin piirtein kohdallaan.

B 3 Tukipalvelun tarve painottuu jatkossa myös Tablettien ja puhelinten tuen tarpeeseen (Bring your own devices ei tule ennen kuin tietoturvallinen palveluikkuna tarjoaa mahdollisuuden liittyä palveluun turvallisesti (mm.virtualisoidut sovellukset))

B 4 osin kokenut tilanteen tällaisena, sisäinen haaste toimittajamme puolelta joka organisoi uudelleen helpdeskin toimintaa

B 4 Tuen tarve tosiaan muuttuu nopeasti ja osaamisen kasvattaminen tukipalveluissa on haasteellista

B 4 Tuki ei aina pysy uusien ohjelmien/palveluiden ja uusien versioiden perässä (itse asiassa vanha ongelma). Service Deskiin tarvitaan enemmän automaattipalvelua, mikä onkin lisääntymässä.

B 4 Tuen tarve toki muuttuu ja tukipalvelu yrittää pysyä perässä.  Nuorempi porukka on tosi innokastakin, mutta osalla väkeä väistämättä loppuu kapasiteetti kesken. Miten sitten nämä henkilöt  pidetään motivoituneina ja osoitetaan, että he ovat arvokkaita jossain muussa osaamisalueessa. Erityisesti minulla on huoli hieman ikääntyneemmästä naispuolisesta asiakaspalveluhenkilöstöstä.

B 4 Tuen pitäisi olla entistä erikoistuneempi eli yleis HelpDesk ei ”ime” palvelupyyntöjä”, koska se on etäinen . Ensimmäinen piste lähellä ja toimialakohtainen, mutta osaa myös perusongelmat. Kakkos ja kolmostaso ovat lähideskin takana ja nykymaailmassa kakkos ja kolmostasot voivat olla sisäisiä tai ulkoisia palvelun tuottamistavasta riippuen.

C) Tukipalvelun pitää kehittyä asiakaspalveluksi, josta saa uusia välineitä ja ratkaisuja.

C 1 asiakaspalvelu on parhaimmillaan kokonaisvaltaista asiakkaasta huolehtimista

C 1 Tukipalveluja on erilaisia. Uusia välineistä voi ostaa itsekin ja ratkaisut eivät voi olla tukipalvelusta riippuvaisia. Asiakaspalvelua on kaikki tietotekniikan tukeminen, se ei ole riippuvainen lainkaan välineistä tai ratkaisuista.

C 1, laaja kysymys, johon ei lyhyttä vastausta ole.

C 3 Osaksi totta

C 3, sehän on jo myyntikanava, rautaa sieltä ainakin saa. Koulutustarjoajaksi en usko sen kehittyvän.

C 4  On niin monenlaista Service Deskiä (dedikoituja vain muutamaan asiaan etc), mutta varmaan suuntaus on tuo, koska perustekniikka toimii paremmin ja paremmin

C 4 tietotekniikan seuraaminen ja uusien välineiden ja ratkaisujen etsiminen ei välttämättä ole asiakkaan prioriteeteissa kovinkaan korkealla joten koen että tukipalveluiden tehtävä on myös osaltaan kehittää asiakkaan tapaa hyödyntää tietotekniikkaa tuomalla uusia välineitä ja ratkaisuja

C 4, juuri näin, tukipalvelun ei kuitenkaan tarvitse olla ensisijainen eikä ainoa uusien välineiden ja ratkaisujen ”myyntikanava”

C 4, pitää myös tuottaa se tuki sille ”perustietotekniikalle. Ja kysyntää tuntuu olevan myös laajennettuun palvelupyyntöjenhallintaan IT:n ulkopuolisille alueille.

C 4: Toteutetaan nykyisen palvelun laajennuksena itsepalvelu, josta asiakkaat voivat tukipyyntöjen välittämisen ja valmiiden ratkaisujen hakemisen  lisäksi valita tarvitsemiaan palveluita sopimuksen mukaisesta valikoimasta.

c 5 Hidastavana tekijänä näen tässä lähinnä yritysten sisäisen kulttuurin. Uskon että Service Desk muuttuu tarpeen mukaan mikäli yrityksen strategia tukee tätä.

C 5 olemme innostamassa väkeä markkinoinnilliseen asiakaspalveluun. Miten sellaiseen mindsetmuutokseen koulutetaan?

C 5 Tukipalvelun täytyy pystyä toimimaan myös palveluiden jakelijana (ts. osana kokonaispalvelua palvelun jakelijana ja neuvontapisteenä)

C 5  vahvasti samaa mieltä, odotukset varmasti tulevat ja ovat tämän suuntaisia laajemminkin

PS

Tekniikan toimivuuden kehuminen on todella vaarallista. Tämän jutun julkaiseminen ei tunnu onnistuvan juuri nyt, toivottavasti vähän myöhemmin ….

Help desk hengissä

Olen havainnut että help deskit ovat alkaneet taas kiinnostamaan, kursseilla on kysyntää ja toimeksiannot liittyvät tuen kehittämiseen. Keksin tarkastaa asian Googlesta ja sain vahvistuksen. Alla olevassa kuvassa on kolmen hakusanan vertailu. Sininen on help desk, punainen on ITIL, ja keltainen service desk. (Huom. kohteena on USA koska itil tarkoittaa indonesiaksi erästä naisen elintä ja se on liian kiinnostava.)

Kuva kertoo kaksi mielenkiintoista asiaa. Ensinnäkin, itilin service desk ei ole lainkaan niin kiinnostava kuin perinteinen help desk. Tämä yllätti minut. luulin että service desk on ollut korvaamassa vanhaa termiä.

Toinen havainto on että itilin ja help deskin kiinnostavuus ovat kuin peilikuvat. Itil oli kasvussa vuoteen 2007 asti, josta alkoi jyrkkenevä alamäki. Help desk taas oli laskussa vuoteen 2008 asti, mutta on nyt hienoisessa nousussa.

Oma tulkintani on se, että ihmiset alkavat tajuavan totuuden itilistä, eli parhaat käytännöt eivät täytä lupauksiaan. Uusi 2011 edition taas sisälsi sen myönnytyksen että V3 oli täynnä virheitä.

Toisaalta taas help deskiin kohdistuu uusia haasteita ja niihin kaivataan uusia ratkaisuja. Asiakkaiden vaatimukset muuttuvat ja niihin on vaikea vastata vanhalla mallilla.

Service Desk 2.0 -malli, jota olen kehittelemässä, on yritys vastata muuttuneeseen tilanteeseen. Pitäisiköhän alkaa sittenkin puhua Help Desk 2.0;sta?

 

%d bloggers like this: