Help desk hengissä

Olen havainnut että help deskit ovat alkaneet taas kiinnostamaan, kursseilla on kysyntää ja toimeksiannot liittyvät tuen kehittämiseen. Keksin tarkastaa asian Googlesta ja sain vahvistuksen. Alla olevassa kuvassa on kolmen hakusanan vertailu. Sininen on help desk, punainen on ITIL, ja keltainen service desk. (Huom. kohteena on USA koska itil tarkoittaa indonesiaksi erästä naisen elintä ja se on liian kiinnostava.)

Kuva kertoo kaksi mielenkiintoista asiaa. Ensinnäkin, itilin service desk ei ole lainkaan niin kiinnostava kuin perinteinen help desk. Tämä yllätti minut. luulin että service desk on ollut korvaamassa vanhaa termiä.

Toinen havainto on että itilin ja help deskin kiinnostavuus ovat kuin peilikuvat. Itil oli kasvussa vuoteen 2007 asti, josta alkoi jyrkkenevä alamäki. Help desk taas oli laskussa vuoteen 2008 asti, mutta on nyt hienoisessa nousussa.

Oma tulkintani on se, että ihmiset alkavat tajuavan totuuden itilistä, eli parhaat käytännöt eivät täytä lupauksiaan. Uusi 2011 edition taas sisälsi sen myönnytyksen että V3 oli täynnä virheitä.

Toisaalta taas help deskiin kohdistuu uusia haasteita ja niihin kaivataan uusia ratkaisuja. Asiakkaiden vaatimukset muuttuvat ja niihin on vaikea vastata vanhalla mallilla.

Service Desk 2.0 -malli, jota olen kehittelemässä, on yritys vastata muuttuneeseen tilanteeseen. Pitäisiköhän alkaa sittenkin puhua Help Desk 2.0;sta?

 

Yksi vastaus

  1. Just an idea, joka kyllä lienee puhtaasti semantiikkaa🙂 : suomalaisen sanontatavan mukaan ongelmissa tarvitaan apua, ei palvelua: ”auttaa ongelmissa” vs ”palvella ongelmissa”. Tiedä sitten miten muissa kielissä!? ”I help you when you have problems” vai ”I serve when you have problems”. Itse pidän Help Deskistä vaikka lieneekin vastavirtaan😀

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: