Kypsyydestä

It-organisaation tilaa voi kuvata sen kypsyystasolla. Kypsyystasot ovat usein suhteellisen helppo tunnistaa ja niistä on olemassa lukuisia malleja. Lähtökohtana on yleensä yksilöllinen toiminta, johon tulee ensin valvontaa, sitten hallintaa, ohjausta ja optimointia. On tavallista ajatella että kypsyydessä pitää pyrkiä aina korkeimmalle tasolle, mutta se ei ole välttämättä totta. Olen käyttänyt renkaiden vaihtoa esimerkkinä erilaisista kypsyystasoista.

 0-taso Sakkokuski ei vaihda renkaita kuin pakon edessä.
1-taso Yksityisautoilija tarkistaa renkaiden kunnon kesä/talvi-renkaiden vaihdon yhteydessä ja hankkii uudet kun kulutuspinta alkaa olla vähissä.
2-taso Taksiyritys uusii renkaat 50.000 km välein.
3-taso Bussiyhtiön ajomestari seuraa renkaiden kulumista ja määrää vaihtohetken puoli vuotta aikaisemmin.
4-taso Rekkayhtiö seuraa renkaiden kulumista ja maksaa kuljettajille bonuksia jos renkaat kestävät keskimääräistä paremmin.
5-taso Formula 1 talli arvioi renkaiden keston kierroksen tarkkuudella, mutta muuttaa suunnitelmia, jos olosuhteet vaihtuvat. Renkaan vaihtohetkeen vaikuttavat rata, kierrosajat, sää ja muiden kilpailijoiden toiminta. Tavoiteaika vaihtoon on 4 sek.

 Edellä kuvattu malli korostaa sitä, että tavoiteltava kypsyystaso riippuu tarpeesta, mutta toki jokainen voi toimia tarvittavaa matalammalla kypsyystasolla.

Elokuun kyselyn teemana oli KPMG:n jo vuonna 2000 julkaisema malli IT yksikön kypsyydestä. Mielestäni malli on edelleen osuva.

Mallin kypsyystasot

  1. Teknologialähtöinen. IT taistelee tekniikan kanssa, juuri mitään prosesseja ei ole käytössä. Asiakas saa sitä mitä kyetään tarjoamaan. Toiminta voi sinänsä olla melko asiakaslähtöistä, mutta sen laadun ja luotettavuuden kanssa on ongelmia.
  2. Prosessikeskeinen. Prosessit on saatu toimimaan ja IT kykenee mittaamaan toimintaansa. Prosessit ovat keskeisessä roolissa ja asiakkaan tulee mukautua niihin, muuten palvelu ei toimi.
  3. Palvelukeskeinen. IT on määritellyt palvelunsa ja kykenee tuottamaan niitä ohjaamalla prosessejaan. Palvelut ovat standardoituja. Asiakas voi tilata palveluja, mutta ei voi muokata niitä.
  4. Asiakaskeskeinen. Nyt asiakas pääsee päättämään palveluista ja IT toimii lähellä asiakasta tiiviissä yhteistyössä. Taustalla ovat toimivat prosessit ja standardoidut peruspalvelut. Niitä osataan käyttää hyvin joustavasti.
  5. Liiketoimintakeskeinen. Liiketoiminta ohjaa IT:tä täysin ja IT:n tavoitteet ovat liiketoimintatavoitteita.

Tässä mallissa palvelukeskeisyyden ja asiakaskeskeisyyden välillä on merkittävä kynnys. Alemmilla tasoilla IT päättää ja asiakas saa mitä IT toimittaa, ylemmillä tasoilla vastuu on siirtynyt asiakkaille. Kyse ei ole siis pelkästään IT:n kypsyydestä, vaan myös asiakkaan on kypsyttävä tähän rooliin.

Tämän pohjalta yritin kuvata tilanteita, joissa kukin taso olisi saavutettu.

 
a) Teknologia on hallussa. IT laitteet ja järjestelmät toimivat ja mahdolliset vikatilanteet kyetään korjaamaan.
b) Prosessit toimivat tehokkaasti. Kaikki häiriöt, ongelmat, muutokset jne. kirjataan. Häiriöiden ratkaisuajat tiedetään ja muutosten riskit osataan arvioida.
c) Palvelut pelaavat. Osataan tuottaa pitkälle standardoituja IT palveluja asiakkaan tilausten mukaan. Muutosten vaikutukset tunnetaan ja palvelujen laatu on hallinnassa.
d) Asiakas määrää. Asiakas ohjaa toimintaa ja päättää mitä IT palveluja tuotetaan. IT-organisaatio kykenee mukautumaan joustavasti muuttuviin tarpeisiin.
e) Liiketoiminta ohjaa.  IT on sulautunut liiketoimintaan ja sitä johdetaan liiketoiminnan näkökulmasta. IT pystyy luomaan uusia mahdollisuuksia liiketoiminnalle. 

Pyysin kertomaan miten hyvin vastaajan organisaation nykyinen tila vastaa näitä kuvauksia asteikolla: 1 -5. 1 ei lainkaan, 2 vain vähäisesti, 3 osittain, 4 aika hyvin ja 5 täydellisesti.

Lisäksi pyysin vielä kertomaan mikä näistä kuvauksista vastaa nykyistä tilaa ja mikä on tavoitteena. Tämä kysymys oli ilmeisesti vaikeasti muotoiltu, sillä n. kolmasosa jätti vastaamatta siihen tai vastasi väärin. Oikea vastaus olisi siis ollut jokin kirjain, esim. nyt A ja tavoitteena B. Näin muuten ei yksikään vastannut, vaikka se olisi oikea vaihtoehto aika monelle.

Valtaosassa vastauksissa oltiin tasoilla 4 tai 3 eli aika hyvin tai osittain. Ainoastaan teknologia -tasolla löytyi merkittävä määrä täydellisesti -vastauksia.

Kynnys palvelu- ja asiakastasojen välillä näkyy selvästi, vain alle 20 % arvioi olevansa niillä tasoilla.

Oman tason ja tavoitetason välillä on mielenkiintoinen korrelaatio. Jos omaksi tasoksi arvioitiin teknologia, tavoittetasona oli yleensä palvelu. Jos taas oma taso oli jokin muu, tavoitteeksi tuli asiakas- tai liiketoimintakeskeisyys.

Tein oman tulkinnan kypsyystasoista vastausten perusteella.

Jos vastaaja oli jonkun kypsyystason kuvaavan täydellisesti, hyväksyin sen. Jos vastaaja ei sanonut yhdenkään tason toteutuvan täydellisesti, mutta sanoi useamman toteutuvan aika hyvin, valitsin näistä toiseksi ylimmän. Näin laskin jokaiselle vastaajalle tämän hetken kypsyystason. Periaatteena oli, että alempien kypsyystasojen täytyy toteutua eli kypsyystasoarvioiden piti pysyä samana tai pudota.

Oman tulkintani mukaan vajaa puolet jäi tasolle nolla, eli teknologia ei ole täysin hallussa. Vajaa neljännes on saavuttanut sen tason. Joka viidennes on saavuttanut prosessitason ja yksi kymmenestä palvelutason. Yksi henkilö vastasi 5 joka tasolle.

Johtopäätökset

Tulos on mielenkiintoinen monella tavalla. Tämän mukaan noin puolet it-yksiköistä ei ole päässyt yli teknologiakeskeisyydestä. Mielestäni monet havainnot tukevat tätä tulkintaa.

Teknologian hallinnan tasolle on päässyt joka neljäs ja heillä on edellytykset saada prosessit toimimaan. Joka viides on prosessitasolla ja joka kymmenes päässyt yli seuraavan kynnyksen. ITIL termein 20 % on V2-tasolla ja 10 % V3-tasolla ja lähes 70 % ei ole vielä saavuttanut ITIL V2 -tasoa.

Näyttää siltä että tasoeroja ei tunnisteta. Prosessikeskeisyys ei ole sama asia kuin palvelukeskeisyys. Tämä on mielestäni ITILin kolmosversion ongelma, siitä ei käy ilmi että se kuvaa kaksi kypsyystasoa ikään kuin yhdessä. Asiakaskeskeisyyden haaste sen sijaan tunnistetaan ja valtaosa vastaajista näkee että sinne on vielä matkaa.

Tavoitteiden asetanta on vielä optimistista. Realistinen tavoite on seuraava kypsyystaso. Liiketoimintakeskeisyys tuntuu houkuttelevalta, mutta silloin tosiaankin it:n toimivuutta mitataan samalla tavalla kuin itse liiketoimintaa, siis myyntinä, kannattavuutena jne.

Jokaisen it-yksikön pitäisi tunnistaa oma kypsyystasonsa ja ulkopuolinen tarkkailija voi olla avuksi tässä. Sitten on arvioitava mikä on tarvittava kypsyys ja sen määrää asiakkaan tila. Ei ole lainkaan selvää, että liiketoimintakeskeinen kypsyystaso on oikea tavoite kaikille. Se edellyttää että it:llä on aidosti merkittävä rooli liiketoiminnassa ja näin ei ole läheskään kaikilla aloilla.

Asiakaskeskeisyys edellyttää että asiakas on halukas ottamaan merkittävän roolin it:n ohjaamisessa. Näin ei suinkaan ole aina. Palvelukeskeisyys luo myös raja-aidan asiakkaan ja palveluorganisaation välille, kuten jokainen palvelun ulkoistanut on varmasti havainnut. Voi myös pohtia riittääkö teknologian hyvä hallinta joissakin tapauksissa eli tarvitsevatko kaikki prosesseja?

Oma kypsyystaso määrittää sen, mitä pitää kehittää ja miten palvelua voi mitata. Esimerkiksi prosessien käyttöönotto takeltelee, jos ollaan edelleen vaikeuksissa teknologian kanssa. Palvelujen tason mittaaminen on vaikeaa, jos prosessit eivät toimi jne. Johtamisen täytyy myös olla vastaavalla kypsyystasolla. Kaikki tämä on helpompi sanoa kuin tehdä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: