Mitä palvelu on?

Olen pohtinut palvelun olemusta jonkin aikaa. Kirjoitin losseista ja silloista vähän aikaa sitten. Tämän jälkeen olen osallistunut pariin keskusteluun aiheesta. Kysymys on yllättävän vaikea. Monet mieltävät palvelun henkilökohtaisena palveluna, mutta se on liian kapea näkökulma. Kuka haluaisi syöksyä perjantai-iltapäivänä pankkiin jonottamaan käteistä? Ympäri vuorokauden toimivat automaatit ovat täysin ylivoimainen palvelu.

Itil V3 määrittelee palvelun näin: ”Keino tuottaa arvoa asiakkaalle auttamalla asiakasta saavuttamaan tuloksia ilman, että asiakas investoi tiettyjä kustannuksia ja riskejä.” Määritelmä on huono, eikä sovi lainkaan sisäisen IT:n tarpeisiin. Eihän sisäinen IT vapauta asiakasta omistamisen kustannuksista ja riskeistä. Tuo määritelmä kuvaa lähinnä vuokraamisen ja omistamisen eroja. (2011 versio jaarittelee vielä sekavan jatkon tuohon määritelmään)

Yhdessä keskustelussa on mukana ITIL V3 Strategia kirjan toinen kirjoittaja Majid Iqbal ja hänkin on jo muuttanut oman näkemyksensä palvelun määritelmästä, en yritä kääntää sitä: A guaranteed set of outcomes & experiences fulfilled by the rendering of a customer asset, or the renting of a resource at a particular place, time & platform.  Minua häiritsee tuo ”guaranteed”. Kuka palveluntuottaja takaa palvelunsa tulokset ja jopa palvelukokemuksen?

Toisessa keskustelussa tulee esille ”enterprise architecture” näkökulma (jotkut kutsuvat itseään ”entarcheiksi”), jonka mukaan kaikki mitä organisaatiossa tehdään on palvelua. Aluksi väite tuntui oudolta, mutta olen (ehkä) alkanut ymmärtämään sitä. Kaikki työ mitä organisaatiossa tehdään on palvelua, jonka lopputuloksena syntyy organisaation tuottamaa arvoa. On samantekevää miten palvelu tuotetaan, kunhan se syntyy. Jos pohtii lossi-silta esimerkkiäni, on samantekevää miten kuljetus ratkaistaan kunhan se on olemassa. Saarelle ei voi viedä autoa, jos sinne ei ole yhteyttä. Lossi ja silta tuottavat saman palvelun, ainoa ero on palvelun parametreissä.

Tämä ajattelutapa ikäänkuin nykäisee maton alta palvelujen elinkaarimallilta. Palvelu ei riipu sen toteuttamisen menetelmistä. Jollakin laitteella tai toiminnolla on elinkaarensa, mutta se ei ole ollenkaan sama asia kuin palvelun elinkaari. Ajatellaan vaikka jonkun iäkkään organisaation toimintaa. Palkat lasketiin vuonna 1951 ja ne lasketaan edelleen 2012. Palvelu on toiminut samalla tavalla eli ihmiset ovat saaneet rahaa työstään. Josssain vaiheessa palkkojen laskeminen annettiin tietokoneiden tehtäväksi ja palkat maksettiin pankkiin käteisen sijaan. Toki palkanlaskennan komponentit ovat vaihtuneet moneen kertaan. Välillä on vaihdettu laitteita, välillä ohjelmistoja, mutta palvelu on toiminut ja toimii edelleen.

Palvelut ovat kerrostuneita, ne palvelevat toisiaan ja palveluja yhdistämällä syntyy kokonaisuuksia. Komponenteilla on erilaisia elinkaaria. Palvelu on aina myös kokemus, palveluun liittyy tarina. Palvelun kehittämisen lähtökohta on asiakkaan saama hyöty eikä palvelun toimivuus tai tehokkuus. Muutama vuosikymmen sitten pankit panostivat konttoreihinsa ja niiden sisustamiseen, nyt niissä toimii usein kapakka. Palvelukomponentin kehittäminen ei ole sama asia kuin palvelun kehittäminen.

 

 

Onko incident suomeksi häiriö?

Huomasin että useampi henkilö oli päätynyt sivuilleni otsikon kysymyksellä. Lyhyt vastaus on: kyllä, sillä itil on muuttanut käsitteiden sisältöä.

Pitempi vastaus on, että riippuu versiosta ja ei kannata uskoa mitä itil sanoo. Alkujaan insidentti oli yleistermi kaikille käyttäjien pulmille. Sitten siihen lisättiin myös tekniset häiriöt, joilla ei välttämättä ole mitään kytkentää johonkin nimettyyn käyttäjään ja lopulta siitä tuli puhdas häiriönhallinta. Tekninen häiriönhallinta on aivan eri prosessi kuin asiakastuki ja tämä on unohtunut itilin päivittäjiltä. Tämä on siis itilin uusimman version pulma.

Rhett Glauser ServiceNowlta sanoo: ”ITIL has hampered tool innovation and real vision for years” ja tämä on iso ongelma juuri asiakastuen kannalta. Itil 2011 mukainen työkalu ei toimi.

itSMF Moskova 2012

Terveisiä Moskovasta. Kirjoitan tätä itSMF konferenssin näyttelytilassa lounastauolla.  Toisella puolella pöytää kohotetaan maljoja konjakilla. Oho, nyt minullekin tuotiin konjakki, hmm olisiko tässä jotain Suomen itSMF:lle.

It-palvelunhallinta kiinnostaa Venäjällä. itSMF:n konferenssiin ilmoittautui yli 1000 osallistujaa ja tungos on melkoinen. Isäntäni Roman Jouraviev matkustelee Murmanskista Vladivostokiin kouluttamassa ITSMn perusteita. Täällä ei olla kovin kiinnostuneita pitkäjänteisestä suunnittelusta, tulosta pitää tulla nyt heti. Venäjällä tulevaisuus on tupla-arvaamista, ennustaminen on toivotonta.  Itse puhun täällä aiheesta The Art of Survey.

Käytännössä IT palvelunhallinta on pääosin Service Deskien perustamista ja tyyli on kovin tutun oloista. Ykköstasolle valitaan osaamattomia henkilöitä, joiden tehtävänä on kirjata tiketit. Kakkostason asiantuntijat taas eivät välitä sulkea tikettejä. Valtuuksia ja tietoa pihdataan tiukasti. Toisaalta käyttäjien osaamistaso on matala ja SD ratkoo hyvin rutiiniasioita.

***

Tapasin Moskovassa Stuart Rancen, joka on yksi itil-kirjojen kirjoittaja. Hän oli yllättävän hyvin tietoinen joistakin itil-kriittisistä kannanotoistani ja meillä oli mielenkiintoinen keskustelu aiheesta. Olimme monissa asioissa samoilla linjoilla. Hän mm. mainitsi esityksessään, että olisi halunnut jättää yhden prosessin pois 2011 versiosta, mutta hänen ei annettu tehdä sitä. Olimme myös samaa mieltä sertifiointikoulutuksen kahlitsevasta vaikutuksesta IT palveluhallinnan kehitykseen.

Mielestäni on tärkeä ymmärtää että it-ala elää hyvin voimakasta kehityskautta ja parhaat käytännöt kehittyvät kaiken aikaa. Siksi olen itse päättänyt keskittyä taas uudestaan asiakastuen kehittämiseen. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla.  Olen päivittänyt työpajan ohjelman.

Kuka sanoo että Service Desk on kuollut?

Sain eilen Twitterissä tällaisen viestin: @Windupbird_ITSM @sitare21 @Karen_Ferris @barclayrae @aalem @simonejomoore @patb0512 Congratulations! You are the first #TFT12. TFT 12 on Service Desk Instituten järjestämä kansainvälinen web-konferenssi, jonka puhujat valitaan crowd sourcing tyyliin äänestyksellä ja minut (@aalem) on valittu nyt ensimmäisessä erässä puhujaksi Service Deskin tulevaisuudesta. Konferenssi kiertää maapallon 24 tunnissa ja siellä tulee olemaan 24 puolen tunnin esitystä ja niiden välissä voi käydä keskusteluja. Esitykset voi toki katsoa jälkeenpäin omassa aikataulussa.

Hetkeä myöhemmin kännykkään pukkasi mainosposti, jonka otsikkona on ”Service Desk on kuollut” ja jossa sanotaan että jotkut esittävät ”on naurettava ajatus että ”yhden luukun periaate” toimisi enää missään”.  Jutussa ei mainita ketkä esittävät tällaisia mielipiteitä, mutta jotenkin minusta tuntuu, että minä olen ainoa henkilö täällä Suomessa, joka esittää yleensä minkäänlaisia uusia näkemyksiä Service Deskistä. Siksi ajattelin että tuota pitää kommentoida.

Service Desk ei tosiaankaan ole kuollut, mutta se kehittyy. Koulutin 1990-luvulla sadoille ihmisille help desk -työskentelyä ja olen huomannut että jotkut käyttävät vielä vanhoja materiaalejani tämän päivän service desk koulutuksessa. Kirjoitin ne paljon ennen kuin olin edes kuullut ITIListä. No, eiväthän perusasiat miksikään muutu, mutta kyllä toimintakenttä on vuonna 2012 aika erilainen kuin 90-luvun puolivälissä. Silloin vasta opiskeltiin tietotekniikan alkeita eivätkä kuluttajat ostaneet tietokoneita. Nyt melkein jokainen käyttää tietotekniikkaa monipuolisemmin kuin 90-luvun nörtit.

ITILin SPOC ja incident management ovat pääosin vanhaa kauraa. Ne alkavat olla vanhentuneita ja niissä on muutama paha virhe. Asiakaspalvelun ja sisäisen häiriöhuollon sotkeminen toisiinsa on todella hölmöä. Yhden luukun periaate natisee entistä enemmän. On toki hieno ajatus, että kaikki pulmat voisi selvittää yhden luukun kautta, mutta asiakkaiden osaamisen lisääntyessä siitä tulee entistä vaikeampaa.

Service Deskin tehtävä muuttuu ja siksi Service Deskin pitää muuttua, ihan samalla logiikalla kuin vanhat bensa-asemat ovat korvanneet rasvamontut ravintolalla ja ruokakaupalla. Menneisyyteen takertuminen on huono ajatus. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla,  Olen nyt julkaissut työpajan ohjelman.

Jos taas haluat oppia 1980-luvun niksejä, mene ITIL kurssille 😉

%d bloggers like this: