Kuka sanoo että Service Desk on kuollut?

Sain eilen Twitterissä tällaisen viestin: @Windupbird_ITSM @sitare21 @Karen_Ferris @barclayrae @aalem @simonejomoore @patb0512 Congratulations! You are the first #TFT12. TFT 12 on Service Desk Instituten järjestämä kansainvälinen web-konferenssi, jonka puhujat valitaan crowd sourcing tyyliin äänestyksellä ja minut (@aalem) on valittu nyt ensimmäisessä erässä puhujaksi Service Deskin tulevaisuudesta. Konferenssi kiertää maapallon 24 tunnissa ja siellä tulee olemaan 24 puolen tunnin esitystä ja niiden välissä voi käydä keskusteluja. Esitykset voi toki katsoa jälkeenpäin omassa aikataulussa.

Hetkeä myöhemmin kännykkään pukkasi mainosposti, jonka otsikkona on ”Service Desk on kuollut” ja jossa sanotaan että jotkut esittävät ”on naurettava ajatus että ”yhden luukun periaate” toimisi enää missään”.  Jutussa ei mainita ketkä esittävät tällaisia mielipiteitä, mutta jotenkin minusta tuntuu, että minä olen ainoa henkilö täällä Suomessa, joka esittää yleensä minkäänlaisia uusia näkemyksiä Service Deskistä. Siksi ajattelin että tuota pitää kommentoida.

Service Desk ei tosiaankaan ole kuollut, mutta se kehittyy. Koulutin 1990-luvulla sadoille ihmisille help desk -työskentelyä ja olen huomannut että jotkut käyttävät vielä vanhoja materiaalejani tämän päivän service desk koulutuksessa. Kirjoitin ne paljon ennen kuin olin edes kuullut ITIListä. No, eiväthän perusasiat miksikään muutu, mutta kyllä toimintakenttä on vuonna 2012 aika erilainen kuin 90-luvun puolivälissä. Silloin vasta opiskeltiin tietotekniikan alkeita eivätkä kuluttajat ostaneet tietokoneita. Nyt melkein jokainen käyttää tietotekniikkaa monipuolisemmin kuin 90-luvun nörtit.

ITILin SPOC ja incident management ovat pääosin vanhaa kauraa. Ne alkavat olla vanhentuneita ja niissä on muutama paha virhe. Asiakaspalvelun ja sisäisen häiriöhuollon sotkeminen toisiinsa on todella hölmöä. Yhden luukun periaate natisee entistä enemmän. On toki hieno ajatus, että kaikki pulmat voisi selvittää yhden luukun kautta, mutta asiakkaiden osaamisen lisääntyessä siitä tulee entistä vaikeampaa.

Service Deskin tehtävä muuttuu ja siksi Service Deskin pitää muuttua, ihan samalla logiikalla kuin vanhat bensa-asemat ovat korvanneet rasvamontut ravintolalla ja ruokakaupalla. Menneisyyteen takertuminen on huono ajatus. Tule työpajaani 30.10. kuulemaan ja keskustelemaan siitä, minne Service Deskit ovat matkalla,  Olen nyt julkaissut työpajan ohjelman.

Jos taas haluat oppia 1980-luvun niksejä, mene ITIL kurssille😉

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: