Mitä palvelu on?

Olen pohtinut palvelun olemusta jonkin aikaa. Kirjoitin losseista ja silloista vähän aikaa sitten. Tämän jälkeen olen osallistunut pariin keskusteluun aiheesta. Kysymys on yllättävän vaikea. Monet mieltävät palvelun henkilökohtaisena palveluna, mutta se on liian kapea näkökulma. Kuka haluaisi syöksyä perjantai-iltapäivänä pankkiin jonottamaan käteistä? Ympäri vuorokauden toimivat automaatit ovat täysin ylivoimainen palvelu.

Itil V3 määrittelee palvelun näin: ”Keino tuottaa arvoa asiakkaalle auttamalla asiakasta saavuttamaan tuloksia ilman, että asiakas investoi tiettyjä kustannuksia ja riskejä.” Määritelmä on huono, eikä sovi lainkaan sisäisen IT:n tarpeisiin. Eihän sisäinen IT vapauta asiakasta omistamisen kustannuksista ja riskeistä. Tuo määritelmä kuvaa lähinnä vuokraamisen ja omistamisen eroja. (2011 versio jaarittelee vielä sekavan jatkon tuohon määritelmään)

Yhdessä keskustelussa on mukana ITIL V3 Strategia kirjan toinen kirjoittaja Majid Iqbal ja hänkin on jo muuttanut oman näkemyksensä palvelun määritelmästä, en yritä kääntää sitä: A guaranteed set of outcomes & experiences fulfilled by the rendering of a customer asset, or the renting of a resource at a particular place, time & platform.  Minua häiritsee tuo ”guaranteed”. Kuka palveluntuottaja takaa palvelunsa tulokset ja jopa palvelukokemuksen?

Toisessa keskustelussa tulee esille ”enterprise architecture” näkökulma (jotkut kutsuvat itseään ”entarcheiksi”), jonka mukaan kaikki mitä organisaatiossa tehdään on palvelua. Aluksi väite tuntui oudolta, mutta olen (ehkä) alkanut ymmärtämään sitä. Kaikki työ mitä organisaatiossa tehdään on palvelua, jonka lopputuloksena syntyy organisaation tuottamaa arvoa. On samantekevää miten palvelu tuotetaan, kunhan se syntyy. Jos pohtii lossi-silta esimerkkiäni, on samantekevää miten kuljetus ratkaistaan kunhan se on olemassa. Saarelle ei voi viedä autoa, jos sinne ei ole yhteyttä. Lossi ja silta tuottavat saman palvelun, ainoa ero on palvelun parametreissä.

Tämä ajattelutapa ikäänkuin nykäisee maton alta palvelujen elinkaarimallilta. Palvelu ei riipu sen toteuttamisen menetelmistä. Jollakin laitteella tai toiminnolla on elinkaarensa, mutta se ei ole ollenkaan sama asia kuin palvelun elinkaari. Ajatellaan vaikka jonkun iäkkään organisaation toimintaa. Palkat lasketiin vuonna 1951 ja ne lasketaan edelleen 2012. Palvelu on toiminut samalla tavalla eli ihmiset ovat saaneet rahaa työstään. Josssain vaiheessa palkkojen laskeminen annettiin tietokoneiden tehtäväksi ja palkat maksettiin pankkiin käteisen sijaan. Toki palkanlaskennan komponentit ovat vaihtuneet moneen kertaan. Välillä on vaihdettu laitteita, välillä ohjelmistoja, mutta palvelu on toiminut ja toimii edelleen.

Palvelut ovat kerrostuneita, ne palvelevat toisiaan ja palveluja yhdistämällä syntyy kokonaisuuksia. Komponenteilla on erilaisia elinkaaria. Palvelu on aina myös kokemus, palveluun liittyy tarina. Palvelun kehittämisen lähtökohta on asiakkaan saama hyöty eikä palvelun toimivuus tai tehokkuus. Muutama vuosikymmen sitten pankit panostivat konttoreihinsa ja niiden sisustamiseen, nyt niissä toimii usein kapakka. Palvelukomponentin kehittäminen ei ole sama asia kuin palvelun kehittäminen.

 

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: