Asiakastuki on entistä tärkeämpää

Tämä 20 min video on mielestäni hyvä. Siinä Richard White kertoo miksi he järjestivät UserConf -tilaisuuden. Hän etsi konferenssia, jossa puhuttaisiin modernista asiakastuesta. Hän kertoi löytäneensä kahden tyyppisiä tilaisuuksia:

1) ITSM konferensseja, joissa ihmisillä on pakkomielle ITIListä, mutta joiden käsitys asiakastuesta on outo. (No hän ei ollut Kalastajatorpalla, mutta kuvaus sopii hyvin itSMF UK:n konferenssiin.)

2) Call center tilaisuuksia, joissa soitetaan vanhaa ”Puhelusi on tärkeä meille” -levyä.

Molemmat tilaisuudet kuvaavat menneisyyttä. Uusi asiakastuki on erilaista, siinä

  • henkilökunta on erittäin osaavaa
  • tuki toimii kaikilla medioilla
  • tuotteen viat ratkaistaan tunneissa, ei kuukausissa
  • jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus

Asiakastuen sijasta pitää puhua asiakaista huolehtimisesta (customer care). Poikkeuksellinen asiakaspalvelu ei ole mitään uutta,  mutta aikaisemmin se on liitetty ylellisyystuotteisiin. Nyt maailma on muuttunut, internet on luonut itsepalveluun perustuvan liiketoimintamallin. Yksinkertaiset asiat hoidetaan itsepalvelulla ja asiakaspalvelua tarvitaan vain vaikeimissa tapauksissa.

Perinteinen myyntimalli korosti kaupan merkitystä, mutta nykyään yhä useammin myydään jatkuvaa palvelua, jossa asiakkaiden pysyvyys ratkaisee. Tässä ei ole mitään uutta mutta kaikki eivät ole vielä tajunneet asiakastuen merkitystä myynnille. Jokainen asiakaskontakti on potentiaalinen myyntitilanne. Siksi joissakin tapauksissa myynti on asiakastuen kakkostaso!

Usein korostetaan että huono asiakaspalvelu on yleisin syy asiakkaan menettämiseen, mutta tuoteen laatu on toiseksi tärkein syy. Asiakastuen pitää olla osa tuotetta.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: