Palvelujen määrittely

Keskustelu palveluluetteloista jatkuu vilkkaana taas kerran. Hyvän palveluluettelon laatiminen on vaikeaa. Tavallisesti tuloksena on tekninen luettelo asioista, joita it-yksikkö tekee muotoiltuna palveluiksi. Osa palveluista on taas hyvin epämääräisiä.

Alan kallistua sille kannalle, että kattava palveluluettelo on utopiaa. Sen tekemiseen ja ylläpitoon ei kannata uhrata liikaa aikaa. On toki hyvä asia luetella it-yksikön tekemät asiat ja asettaa niille tavoitteita toiminnan laadun suhteen, mutta sellainen luettelo on it:n sisäinen työkalu, harva asiakas on siitä kiinnostunut. Se mitä kannattaa tehdä, on keskustella säännöllisesti asiakkaiden kanssa  ja selvittää mitä asiakkaat haluavat it:ltä. Asiakkaan kannalta voi olla tärkeintä, että hänen laitteensa ja sovelluksensa toimivat niin, ettei siitä aiheudu häiriöitä liiketoiminnalle. Lisäksi asiaks varmaan haluaa, että hänen tilaamansa muutokset palveluun tehdään nopeasti ja virheettömästi.

Tämä on aika yksinkertainen palvelu ja aivan liian epämääräinen ohjauksen kannalta, sillä yhden asiakkaan ”it-palvelun” taustalla on lukuisia järjestelmiä, joista jokainen yksinään voi estää palvelun toiminnan. Tätä voi verrata vaikka auton käynnistämiseen. Jotta autoni käynnistyy, kolmen asian pitää tapahtua samanaikaisesti. Käynnistysmoottorin pitää pyöriä, sylinteriin pitää tulla oikeanlaista polttoaineseosta ja sen pitää syttyä. Näiden tapahtumien taustallla on joukko järjestelmiä, joiden pitää toimia. Minua ei kiinnosta kuinka monta kipinää sytytysjärjestelmä kestää, kuinka monta tuntia käynnistysmoottori toimii jne. Minä vain haluan että auto käynnistyy. Toisin sanoen, auton valmistajan ja käyttäjän näkökulma on erilainen.

Miksi palvelun määrittely sitten on yhtä aikaa yksinkertaista ja vaikeaa. Yksi selitys voi olla koko palvelu-käsitteen epämääräisyys. ITIL määrittelee palvelun näin: Keino tuottaa arvoa asiakkaalle auttamalla asiakasta saavuttamaan tuloksia ilman, että asiakas investoi tiettyjä kustannuksia ja riskejä. Määritelmä on huono koska se korostaa kustannusten ja riskien siirtoa. Se sopii hyvin esim. vuokraamiseen mutta huonosti vaikkapa sisäisen service deskin tarjoamiin palveluihin. Määritelmän kirjoitti aikoinaan  Majid Iqbal eikä hänkään käytä sitä enää. Muutenkaan Service Strategy -kirjan kirjoittaja ei pidä ITILiä kovin korkeassa arvossa, tässä hänen twiittinsä viikko siten:

Majid IqbalMajid Iqbal‏@mxiqbal

This whole “simple enough for this and that” is a red herring; what made#ITIL and #ITSM simplistic and frankly idiotic!🙂

Palvelun sijaan pitäisi ehkä puhua palvelukomponenteista ja niille asetettavista vaatimuksista. Silloin palvelukomponenttiluettelo on it:n sisäinen dokumentti ja sitä käytetään palvelun ohjaukseen.

Asiakkaiden kanssa sovitaan yhdessä mitä ja miten tehdään asioita ja lähtökohtana ei välttämättä tarvitse olla it-palvelu. Otetaan esimerkki: Laskutus on tärkeä, toistuva prosessi, joka ei onnistu ilman it-toimintoja. Sen sijaan, että määritellään it-palvelut ja niiden SLA, sovitaan yhdessä laskutuksen toimivuudesta. Mittarina on esimerkiksi laskutuksen oikea-aikaisuus ja laskun hinta. Kaikilla osapuolilla on omat velvollisuutensa, mutta tavoitteet ovat yhteisiä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: