Arvio vuodesta

Tässä Patrick Bolgerin katsaus vuoden tapahtumiin. Kuuden minuutin video on tiivis katsaus ja puolen välin paikkeilla viittaa Suomeenkin, ok minuun 😉

Tämä oli muuten 200. juttuni.

Kaikki mallit ja standardit yhdessä oppaassa

VanHaren on julkaissut ilmaisen oppaan kaikista alan malleista ja standardeista, ei hassumpi.

SLAt eivät toimi

Vuoden 2013 ensimmäinen pikakysely käsitteli SLA-sopimuksia. Niiden toimivuudesta on keskusteltu viime aikoina. Suomessakin puhujana vieraillut Mark Smalley heitti Lontoossa ItSMF konferensissa ”Ban the SLA” ja sai raikuvat suosionosoitukset. Stuart Rance, joka on alan pioneereja taas vaati että SLAt pitää aina sitoa asiakkaan tavoitteisiin. Halusin selvittää mitä mieltä asiasta ollaan Suomessa. Kyselyni oli yksinkertainen kuten aina 😉 ja sisälsi kolme kysymystä:

Palvelutasosopimukset ovat yleisesti käytössä, mutta niiden toimivuudesta on keskusteltu viime aikoina. Nyt haluaisin kuulla mielipiteesi aiheesta. Toimivatko SLAt?

 Ensiksi haluaisin kuulla missä roolissa olet SLAn suhteen, edustatko SLAn tarjoajaa vai vastaanottajaa.
 
1 Roolisi
a) edustan palvelun tarjoajaa ja laadimme itse SLAt asiakkaittemme kanssa
b) edustan palvelun käyttäjää ja palvelun toimittaja laatii SLAt
c) meillä ei ole käytössä SLA-sopimuksia, kerro mielellään miksi ja pitäisikö olla
 
2 SLA mittarit mittaavat pääosin:
a) teknisiä asioita
b) käyttäjien määrittelemiä asioita
                                                                                               
3 Miten hyvin SLAt toimivat, anna kouluarvosana 4-10, jossa 4 on kelvoton ja 10 kiitettävä.
 

Vastauksia tuli vuorokaudessa 50 kpl, joten aihe oli melko kiinnostava. Muutama henkilö vastasi eri rooleissa ja otin nämä erillisinä , joten vastauksia kertyi yhteensä 52 kpl.

kpl

Vastaajista 70 % edusti palvelun tarjoajia ja 67 % käytti vain teknisiä tavoitteita. On mielenkiintoista havaita, että bisnes-tavoitteita soveltavat lähes ainoastaan palvelun tarjoajat.

Vain harva vastaaja pitää SLA sopimuksia hyvinä.

Slide1

Yksikään vastaaja ei anna kymppiä ja ysejä tulee alle 20%. Eniten annetaan seiskoja ja kutosia, jotka ovat selvästi huonoja arvosanoja. Noin kaksi kolmasosaa pitää SLAita huonoina.

Slide2

Palvelun tarjoajat pitävät SLAista enemmän kuin käyttäjät.  Tavoite-kysymys sai hiukan kritiikkiä, monilla oli molempia joka on ymmärrettävää. Tulkitsin a+b vastaukset b:ksi, toisin sanoen on samantekevää ovatko kaikki tavoitteet ei-teknisiä, kunhan niitä on. Palvelun käyttäjillä on hyvin harvoin bisnes-tavoitteita

Slide3

Selkein ero löytyi vastaajan aseman kautta. Jaoin vastaajat kahteen ryhmään tittelin perusteella. Johtajat-ryhmään otin henkilöt, joiden titteli on tasoa johtaja, vice president tai it-päällikkö. Kaikki muut ja tuntemattomat ovat ryhmässä muu.  Hain titteleitä LinkedInin kautta. Vastaajista johtajia on 45%. Otin tähän mukaan myös tiedon siitä, edustaako vastaaja sisäistä it-yksikköä vai palveluntarjoajaa.

Johtajat ovat oletettavasti usein tekemässä ja tulkitsemassa SLA sopimuksia ja tässä palvelun tarjoajat ja sisäiset yksiköt eroavat toisistaan selvästi. Palveluyritysten johtajat antavat SLA-sopimuksille 7,7 kun palvelua ostavat johtajat vain 6,6. Ero on suuri, mutta on myös merkillepantavaa ettei edes palveluntarjoajien johto ole ihastunut SLA-sopimuksiin.

Kyselyyn tuli paljon vapaamuotoisia vastauksia, ne on ryhmitelty kysymyksen mukaan: SLA kommentit

On selvää että hyvien SLAiden laatiminen on vaikeaa. Tarvitaan näkemystä ja uskallusta pöydän molemmilta puolilta. Pitäisi kyetä keskittymään siihen, mitä asiakas todella tarvitsee ja sopia siitä. Asiakkaiden tulee myös ymmärtää oma vastuunsa, jos ostaa palan sieltä, toisen täältä ei voi odottaa kenenkään vastaavan kokonaisuudesta.

Ehkä tästä tutkimuksesta on hyötyä, kun seuraavan kerran olet neuvottelemassa SLA-sopimuksia. Pyydä kaikkia osapuolia lukemaan tutkimus ja nuo kommentit, niissä on hyviä ajatuksia.

ISM menetelmä

ism

ISM Method on TSO:n julkaisema uusi kirja it-palvelunhallinnasta Kirjoittajien, Wim Hoving & Jan van Bon mukaan ISM Method on tarpeen, koska monet organisaatiot ovat turhaan yrittäneet soveltaa ITILiä huonolla menestyksellä. Vuosien yrittämisen jälkeen käyttöön on saatu kaksi tai kolme prosessia. Käyttöönottohankkeita on tehty ja prosessikuvauksia löytyy, mutta henkilökunta ei niitä käytä. Tilanne vaikuttaa tutulta myös Suomessa, puheiden ja todellisuuden välissä on kuilu. Prosessikehittämiseen on uhrattu aikaa ja resursseja, mutta todellisuudessa tulokset ovat vähissä.

 

Sisältö

Kirjan ensimmäinen luku käsittelee it-palveluhallinnan historiaa. Se on ehkä vähän akateeminen, mutta auttaa ymmärtämään kokonaisuutta. Siinä esitellään itil ja sen edeltäjiä, MOF, Cobit, PRINCE, standardit ja ehkä tärkeimpänä SAME, Strategic Alignment Model Enhanced.

SAME jakaa kentän yhdeksään ruutuun toiminnan ja tason mukaisesti. Tasot ovat tutut strategia, taktinen ja operationaalinen.

SAME

Toiminnat ovat liiketoiminta, informaatio ja teknologia. Yksinkertainen esimerkki voisi olla palkanlaskenta. Toiminta määrittelee organisaation tarpeet strategiassa, valitsee ihmiset ja määrittelee maksettavan palkan. Henkilöstöhallinto määrittelee henkilöstöhallinnon tietotarpeet, valitsee järjestelmän ja syöttää tarvittavat tiedot järjestelmään. It-palvelunhallinta huolehtii järjestelmän toimivuudesta ja pyörittää sitä.

ISM menetelmä lisää tähän vielä kolmannen ulottuvuuden: ihmiset – työkalut – prosessit. ITSM:n toimialue on kansikuvan mukaisesti oikean reunan kaksi alinta laatikkoa, eli teknologia taktisella ja operationaalisella tasolla. Mielestäni rajaus on tärkeä ja oikea. Itil antaa väärän kuvan it-palvelunhallinnan toimialasta, ikään kuin it-palvelun tuottaja vastaisi koko toiminnan kehittämisestä. Strategista ajattelua toki tarvitaan it-palvelunhallinnassa, mutta ei prosessia.

Kirjan toinen luku kuvaa ITSM-ajattelun nykypäivää. Se on täsmällinen ja selkeä katsaus niistä käsitteistä ja periaatteista, joilla it-palveluhallintaa ohjataan. Käsitteet määritellään täsmällisesti ja loogisesti. Kirjassa kuvataan selkeästi taktisen ja operationaalisen toiminnan erot, esimerkiksi itil ongelmanhallinta sotkee taktisen ja operationaalisen toiminnan samaan prosessiin. Tämä on suuri kehitysaskel verrattuna sekavaan ITIL-käsitteistöön. It-palvelu määritellään näin: toimivien it-toiminnallisuuksien (eli automaattisen tietojenkäsittelyn) tarjoaminen. Toisin sanoen palvelu sisältää joitakin toiminnallisuuksia eli ominaisuuksia jotka myös toimivat.

Kolmas luku esittelee ISM mallin. Tavoitteena on kuvata it-palvelunhallinnan aidot ydinprosessit, ei toimintoja. Pyrkimyksenä on selkeys ja yleisyys. Jokaisella organisaatiolla on samat prosessit, erot näkyvät proseduurien ja työohjeiden tasolla. Malli on standardoitu ja minimalistinen, mukana on vain tärkeimmät osat.

Menetelmään kuuluu viitekehys, (framework) käyttöönottomenetelmä ja tuki. Kirjoittajien mukaan tämä on merkittävä ero, ISM on tarkoitettu käyttöönotettavaksi toisin kuin itil.

Neljäs luku esittelee sitten itse menetelmän. It-palvelun pyörittämiseen tarvitaan kuusi toisiinsa liittyvää prosessia ja ne otetaan käyttöön vaiheittain, sillä mikään organisaatio ei kykene käsittelemään kovin montaa muutosta yhdellä kertaa. Prosesseille on anettu itilin mukaiset nimet, mutta niitä kuvataan myös verbeillä, jotka olen kääntänyt suomeksi. Viestinä on että prosessit eivät ole mitään epämääräistä hallinnointia vaan asioiden tekemistä.

ismISM pros

Viides luku kuvaa itse prosessit. Näistä mielenkiintoisin on Operations Management eli toimitusprosessi. Se sisältää kaksi aliprosessia: toteutus ja valvonta. Toteutus huolehtii päivittäisistä rutiineista ja tekee hyväksytyt muutokset. Valvonta taas valvoo kaikkia järjestelmiä ja tarvittaessa raportoi häiriöistä.

Arvio

ISM menetelmä on houkuttelevan selkeä ja minimalistinen. Kirjan lukeminen voi saada monet ymmärtämään, miksi nykyiset prosessit eivät toimi. Kirjasta löytyy paljon täsmällisiä ja selkeitä määritelmiä asioille.

Menetelmän heikkous voi olla siinä, että se ei kuvaa informaatio-tasoa lainkaan. Esimerkiksi service deskin toiminnot ovat enemmän sillä tasolla. Olen väitellyt Jan van Bonin kanssa monet kerrat asiakastuen merkityksestä, mutta Janilla on mielestäni aika suppea näkemys siitä. ISM ei siis tarjoa mitään uutta ja innovatiivista palvelun kehittämiseen.

Menetelmä on kaupallinen siinä mielessä että Jan tarjoaa sekä koulutusta että konsultointia menetelmään ja veloittaa menetelmän käytöstä. Toisaalta mikään ei tietenkään estä soveltamasta kirjan oppeja omaan toimintaan.

Jos organisaatiosi on tunnistanut tarpeen saada it-tuotanto toimimaan tehokkaammin ja luotettavammin, ISM menetelmä on vastaus. Jos tarvitset selkeän viitekehyksen ip-palvelutuotannolle, unohda itil ja tartu tähän kirjaan.

Vuoden 2012 suosituimmat jutut ja hakusanat

Luetuimmat jutut

  1. Työkalututkimus 2012
  2. Service Desk 2.0, the new support function
  3. BYOD Suomessa
  4. Service deskin tulevaisuus
  5. Vuoden 2012 teemat
  6. ITIL V3 pähkinänkuoressa
  7. Asiakassuhteen hoito ja palvelusopimukset
  8. Service Desk 2.0
  9. 20 miljonaa käyttäjää, 50.000 tukipyyntöä kuukaudessa ja 10 henkeä tuessa.
  10. IT palvelun toimivuus

ITIL V3 pähkinänkuoressa sinnittelee listalla edelleen, vaikka se on alkujaan kirjoitettu jo vuosia sitten.

 

Suosituimmat hakusanat

hakusanat12

Hakusanoissa ITIL pysyy yhä kärjessä, mutta hakujen määrä on pudonnut. Uusi ITIL 2011 ei tunnu kiinnostavan ketään, ISO 20000:n uusi versio sensijaan on nousussa. Sosiaalinen media alkaa ilmeisesti kiinnostaa, koska hashtag on yllättävässä nousussa. Vanha juttuni Tiedätkö mikä on hashtag on 17. luetuin.

Huom, hakusanoja on luokiteltu aiheen mukaan ja olen luokitellut hakusanoja vähän eri tavalla kuin vuosi sitten tehdyssä vertailussa, nyt yhdistin kaikki itil-haut yhteen, edellisessä ne on eroteltuna, esim itil koulutus jne.

Tässä vielä hakusanojen sijoitus listoilla. BYOD ei esiintynyt vuonna 2011 kertaakaan.

aihe v2012 v2011
itil 1 1
iso 20000 2 3
merimerkit 3 19
itil v3 4 2
hashtag 5 11
palvelukatalogi 6 6
pohjoisviitta 7 4
ISO 20000:2011 8 18
muutoksenhallinta 9 8
byod 10
insidentti 11 5
prosessit 12 16
service desk 13 12
aale roos 14 13
häiriönhallinta 15 17
elinkaari 16 21
ongelmanhallinta 17 8
konfiguraationhallinta 18 15
itil 2011 19 18

 

 

Mitä opin vuonna 2012

Kolme asiaa nousee selvästi yli muiden:

1) Sosiaalinen media. Olen kirjoittanut sosiaalisesta mediasta vuosina 2009-2011 omien luokittelujeni mukaan 2-3 kertaa vuodessa. Vuonna 2012 juttuja oli 17. Sosiaalinen media näkyi muutenkin, löysin itseäni erilaisilta listoilta ja esiinnyin kansainvälisissä tilaisuuksissa viisi kertaa. Käytän sosiaalista mediaa ensisijaisesti työtarkoituksiin, haen tietoa sekä ajatuksia ja keskustelen eri aiheista. Keskusteluja käydään monella tasolla ja erilaisilla forumeilla.

Sosiaalinen media on kuin villi luonto. Siellä voi toimia hyvin erilaisilla strategioilla. Voi keräillä toisten hyviä oivalluksia ja jakaa niitä ystävilleen tai voi yrittää luoda itse jotain uutta tai kiinostavaa. Monet viihtyvät vain tarkkailijoina, mutta tarkkailija ei kerää luottamuspääomaa. Pay attention (kiinnittää huomiota) on osuva termi, sillä siinä on sana pay (maksaa). Chris Dancy on korostanut huomion hintaa. Valtavasta informaatiovirrasta on osattava poimia kiinnostavat asiat ja siihen tarvitaan luottamusta viestin lähettäjään. Tietysti kenenkään ei ole pakko lähteä sosiaalisen median viidakkoon, voihan laskutkin maksaa vielä pankissa, jos internet ei kiinnosta;)

2) Service Desk 2.0. Sain valmiiksi artikkelini ja olen puhunut aiheesta paljon. Service Deskin uusiutuminen on tärkeä aihe, mutta monille se on vielä utopiaa. Vanhat mallit istuvat syvässä ja niiden poisoppiminen vie aikaa. Tästä päästäänkin kolmanteen aiheeseen.

3) Poisoppimisen tärkeys. Satuin kirjoittamaan, että meidän pitää poisoppia ITILiä, jos haluamme kehittyä it-palvelunhallinnassa. Heitosta tuli ikäänkuin vahingossa käsite: Unlearning ITIL, joka on herättänyt kovasti tunteita. ITIL tuo vielä leivän monen konsultin ja kouluttajan pöydälle, joten sen kritisointi herättää suuria tunteita. Monet ovat ahertaneet kovasti saadakseen ”arvokaan” sertifikaatin todistukseski ”ammattitaidostaan”. Valitettavasti kaikki tuo on vain keisarin uudet vaatteet: kallista mutta olematonta.

%d bloggers like this: