SLAt eivät toimi

Vuoden 2013 ensimmäinen pikakysely käsitteli SLA-sopimuksia. Niiden toimivuudesta on keskusteltu viime aikoina. Suomessakin puhujana vieraillut Mark Smalley heitti Lontoossa ItSMF konferensissa ”Ban the SLA” ja sai raikuvat suosionosoitukset. Stuart Rance, joka on alan pioneereja taas vaati että SLAt pitää aina sitoa asiakkaan tavoitteisiin. Halusin selvittää mitä mieltä asiasta ollaan Suomessa. Kyselyni oli yksinkertainen kuten aina😉 ja sisälsi kolme kysymystä:

Palvelutasosopimukset ovat yleisesti käytössä, mutta niiden toimivuudesta on keskusteltu viime aikoina. Nyt haluaisin kuulla mielipiteesi aiheesta. Toimivatko SLAt?

 Ensiksi haluaisin kuulla missä roolissa olet SLAn suhteen, edustatko SLAn tarjoajaa vai vastaanottajaa.
 
1 Roolisi
a) edustan palvelun tarjoajaa ja laadimme itse SLAt asiakkaittemme kanssa
b) edustan palvelun käyttäjää ja palvelun toimittaja laatii SLAt
c) meillä ei ole käytössä SLA-sopimuksia, kerro mielellään miksi ja pitäisikö olla
 
2 SLA mittarit mittaavat pääosin:
a) teknisiä asioita
b) käyttäjien määrittelemiä asioita
                                                                                               
3 Miten hyvin SLAt toimivat, anna kouluarvosana 4-10, jossa 4 on kelvoton ja 10 kiitettävä.
 

Vastauksia tuli vuorokaudessa 50 kpl, joten aihe oli melko kiinnostava. Muutama henkilö vastasi eri rooleissa ja otin nämä erillisinä , joten vastauksia kertyi yhteensä 52 kpl.

kpl

Vastaajista 70 % edusti palvelun tarjoajia ja 67 % käytti vain teknisiä tavoitteita. On mielenkiintoista havaita, että bisnes-tavoitteita soveltavat lähes ainoastaan palvelun tarjoajat.

Vain harva vastaaja pitää SLA sopimuksia hyvinä.

Slide1

Yksikään vastaaja ei anna kymppiä ja ysejä tulee alle 20%. Eniten annetaan seiskoja ja kutosia, jotka ovat selvästi huonoja arvosanoja. Noin kaksi kolmasosaa pitää SLAita huonoina.

Slide2

Palvelun tarjoajat pitävät SLAista enemmän kuin käyttäjät.  Tavoite-kysymys sai hiukan kritiikkiä, monilla oli molempia joka on ymmärrettävää. Tulkitsin a+b vastaukset b:ksi, toisin sanoen on samantekevää ovatko kaikki tavoitteet ei-teknisiä, kunhan niitä on. Palvelun käyttäjillä on hyvin harvoin bisnes-tavoitteita

Slide3

Selkein ero löytyi vastaajan aseman kautta. Jaoin vastaajat kahteen ryhmään tittelin perusteella. Johtajat-ryhmään otin henkilöt, joiden titteli on tasoa johtaja, vice president tai it-päällikkö. Kaikki muut ja tuntemattomat ovat ryhmässä muu.  Hain titteleitä LinkedInin kautta. Vastaajista johtajia on 45%. Otin tähän mukaan myös tiedon siitä, edustaako vastaaja sisäistä it-yksikköä vai palveluntarjoajaa.

Johtajat ovat oletettavasti usein tekemässä ja tulkitsemassa SLA sopimuksia ja tässä palvelun tarjoajat ja sisäiset yksiköt eroavat toisistaan selvästi. Palveluyritysten johtajat antavat SLA-sopimuksille 7,7 kun palvelua ostavat johtajat vain 6,6. Ero on suuri, mutta on myös merkillepantavaa ettei edes palveluntarjoajien johto ole ihastunut SLA-sopimuksiin.

Kyselyyn tuli paljon vapaamuotoisia vastauksia, ne on ryhmitelty kysymyksen mukaan: SLA kommentit

On selvää että hyvien SLAiden laatiminen on vaikeaa. Tarvitaan näkemystä ja uskallusta pöydän molemmilta puolilta. Pitäisi kyetä keskittymään siihen, mitä asiakas todella tarvitsee ja sopia siitä. Asiakkaiden tulee myös ymmärtää oma vastuunsa, jos ostaa palan sieltä, toisen täältä ei voi odottaa kenenkään vastaavan kokonaisuudesta.

Ehkä tästä tutkimuksesta on hyötyä, kun seuraavan kerran olet neuvottelemassa SLA-sopimuksia. Pyydä kaikkia osapuolia lukemaan tutkimus ja nuo kommentit, niissä on hyviä ajatuksia.

Yksi vastaus

  1. […] että vastausten jakauma näyttää varsin erilaiselta verrattuna viime tammikuussa tekemääni kyselyyn. jossa vastaajat olivat kriittisempiä SLAn toimivuuden suhteen. Ilmeisesti kyselyn muotoilu […]

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: