Kipupisteet

Pink Elephantin vetäjä David Ratcliffe esitti viime viikolla hyvän kysymyksen twitterissä ja päätin kopioida sen helmikuun pikakyselyksi:  What has been your first big ITSM pain point so far in 2013? Suomeksi kysymykseni on siis vapaasti käännettynä. Mikä asia on harmittanut eniten it-palveluhallinnassa alkaneen vuoden aikana?

Valitsin tämän kysymyksen, koska minun oli itse helppo vastata tähän. Ilmeisesti kaikilla ei ollut vastaavia kokemuksia, koska vastauksia tuli aika vähän, 28 kpl.

Yleisin aihe oli huono palvelun laatu, niitä oli melkein kolmasosa. Esimerkkejä olivat palvelun hitaus, toimimattomuus ja epämääräisyys.

Ulkoisen palveluntuottajan heikko laatu toiminnassaan; suunnattomasti virheitä, viesteihin ei vastata,  ei tehdä mitä sovitaan vaan tehdään ihan jotain muuta,….

Kakkosena tuli johto, eli johdon kyvyttömyys päättää asioista tai ohjata toimintaa.

Minua on harmittanut ylemmän johdon ymmärryksen niukkuus yhä siitä miten olennainen heidän rooli on muutoksen jalkauttamisessa.

Seuraavat aiheet olivat prosessit

Palveluprosesseja ei ole saatu kaikilta osin lanseerattua päivittäiseen toimintaan ja prosessien kehittäminen on jatkuvaa – muutokset samoin.

ja työkalut, jotka eivät toimi halutulla tavalla.

Käytössä olevan ITSM -työkalun sopimattomuus meidän prosesseihin.

Vastaukset olisi toki voinut luokitella toisinkin, työkalut, johto, palvelun laatu liittyvät monessa mielessä prosesseihin ja niiden soveltamisen vaikeuteen.

Omat vastaukseni oli tämä:

Yritän tehdä yhteistyötä muualla asuvan asiakkaan kanssa. Kokemusteni mukaan yhdistelmä Google Hangout ja Google Docs on loistava. Siinä joukko ihmisiä voi työstää samaa dokumenttia ja keskustella videoneuvottelussa yhtä aikaa. Valitettavasti yhteistyö kaatui sisäisen IT.n luomiin esteisiin. Tilalle tarjottiin työkalu, joka ei toiminut. Tietoturvan perusteella estetään tuottavuuden nostaminen. Ehkä tämäkin on palvelun laatua.

Hyvä kysymys on sitten se, mikä ei noussut esiin?

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: