Miten SLAt saa toimimaan

Eräs vastaaja vastasi äskeisessä pikakyselyssä näin :”minua on harmittanut epäpätevä keskustelu SLA:n hyödyistä ja sen kyvyistä ohjata prosessien priorisointia. Keskustelu on mielestäni sivuraiteella”

Vastaaja on varmasti oikeassa. SLA eli palvelutasosopimus tai -lupaus on hyvä työkalu kun sitä käytetään oikein. Väärin käytettynä siitä sen sijaan voi olla haittaa. Tässä näkemykseni siitä miten SLAt saa toimimaan oikein.

SLA toimii silloin kun:

  1. asiakas tietää tarkalleen mitä haluaa ja on valmis maksamaan siitä
  2. toimittaja kykenee säätämään palvelun halutulle tasolle

Ensimmäinen edellytys on siis, että puhutaan melko vakiintuneesta palvelusta, joka on kuvattu täsmällisesti. Esimerkiksi matkatoimiston käyttämä hotelliluokitus on aika hyvä esimerkki toimivasta SLAsta palveluissa. Viiden tähden hotelleja haluavat matkailijat ovat matkatoimiston kannalta ihanneasiakkaita, eikä heille kannata tuottaa pettymystä.

Asiakkaan vaatimukset

It-palveluissa ensimmäinen pulma tulee siitä, että asiakas ei osaa sanoa mitä tarvitsee. Tai tarkemmin sanottuna: asiakas ei osaa sanoa riittävän tarkasti mitä haluaa. Palvelusopimuksen neuvottelijat eivät ehkä itse käytä palveluja, eivätkä osaa tarkalleen määritellä vaatimuksia. Toinen pulma tulee siitä, että palvelujen sisältö muuttuu kaiken aikaa. Asiakas ei voi tietää omia tulevia tarpeitaan kun palvelun sisältö muuttuu ja it-palvelut usein muuttuvat jatkuvasti.

Huono esimerkki SLAsta on käytettävyysprosentti. Äskeisen SuperBowl ottelun aikana oli puolen tunnin sähkökatko. Jos katko oli ainoa, käytettävyys oli silti vuositasolla 99,99% ja kuukausitasollakin 99,9%. Ysien määrä ei auta, jos palvelu pettää kriittisellä hetkellä. Jotkut tarjoavat vastaukseksi 100%  palvelutasovaatimusta, mutta se voi olla usein turhaa ja kallista.

Pitäisikö palvelutaso aina mitata asiakkaan hyötyjen kautta kuten Stuart Rance esitti aiemmin. Mielestäni kyllä jos mahdollista, mutta usein se lienee mahdotonta. Lisäksi meillä Suomessa hyvin suuri osa it-palveluista on ulkoistettuja, eikä palvelun tuottajalla ole edes suoraa yhteyttä palvelua hyödyntävään liiketoimintaan.

Toimittajan kypsyys

Palvelutason säätäminen edellyttää paljon toimittajalta. Toimittajalla on oltava hyvä hallinta palveluista ja toimittajan tulee kyetä säätämään palvelutasoa. Palvelusopimusten tulee vastata täsmälleen sitä, mitä tuotetaan. Häiriötekijöiden syyt pitää tuntea ja niihin pitää voida vaikuttaa.

Priorisoinnin pitää toimia hyvin ja yli prosessirajojen. Henkilöstön pitää tietää missä järjestyksessä työt tehdään.  Osa palveluntuottajista varmasti pystyy tähän, mutta se ei tarkoita sitä, että palvelu onnistuisi sen käyttäjien kannalta. Palvelun tuottajan on hyvin vaikea tietää esimerkiksi asioiden todellisia prioriteetteja, jos he toimivat etäällä palvelun käyttäjistä.

Vaihda toimittajaa, mutta katso ensiksi peiliin  

Sanktiot koetaan tärkeiksi, koska ilman niitä palvelu ei toimi. Sanktiot ovat kuitenkin huono väline yhteistyössä. Parempi vaihtoehto olisi vaihtaa toimittajaa kunnes löytyy sellainen, joka palvelee hyvin ilmankin sanktioita.

Mikäli palvelussa on ongelmia, pitää selvittää ongelmien syyt. Palvelun tuottaja on hyvä syntipukki omille virheille. Palvelussa voi myös olla rakenteellisia ongelmia, jotka aiheuttavat ongelmia palveluntuottajasta riippumatta.

Helsingin Sanomien mielipidekirjoituksessa toivottiin VR:lle kilpailua ja kirjoittajan mukaan sanktioilla saadaan paremmin toimiva junaliikenne. Mielestäni toive on tuulesta temmattu. Helsingin aseman ohjausjärjestelmä ei tottele sanktioita sen enempää kuin lumipyrytkään. VR:n pilkkomisen seurauksena kokonaisvastuu on kadonnut ja sama pätee moniin it-palveluihin.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: