Palveluintegrointi

It-palvelu muodostuu palveluketjuista,  joissa eri organisaatiot yhdessä rakentavat lopullisen palvelun. Asiakkaat pelkäävät, ehkä aiheellisesti, yhden toimittajan armoille joutumista. Siksi suuret ulkoistukset pyritään pilkkomaan monille toimittajille ja sisäisen it:n tehtäväksi jää palvelujen yhteensovittaminen. Ulkoistuksessa on tavallista, että osa henkilöstöä siirtyy palveluntarjoajan leipiin ja jäljelle jää vain ”jäännös it”, joka valvoo ja ohjaa palvelun tuottajia. Tehtävä ei ole helppo ja monissa tapauksissa on havaittu, että ulkoistuksen jälkeen sisäisen it:n osaaminen ja resurssit eivät riitä tehtävään. Usein on päädytty rakentamaan sisäinen it ikään kuin uudestaan, tosin niin että sen tehtävät ovat erilaiset kuin lähtötilanteessa. Tämä prosessi on pitkällä Englannissa, jossa palvelujen ulkoistus lähti liikkeelle jo 80-luvulla. Siellä puhutaan jo kolmannen sukupolven ”jäännös it:stä, 3rd generation retained IT”.

Palvelumarkkinoilla syntyy helposti epätasainen asetelma. Suuriin palveluhankkeisiin kykenee vain rajallinen määrä toimijoita. Palvelun tuottajista tulee voimakkaita ja asiakkaat ovat alakynnessä. Palvelun tuottajilla on pieni määrä avainasiakkaita, joista pidetään kiinni. Erityisvaatimuksia esittävät pienet asiakkaat ovat häiriötekijöitä, joiden menetystä ei surra. Pulmaa voidaan ratkoa eri keinoin. Yksi tapa on hakeutua avainasiakkaaksi, eli löytää riittävän pieni palveluntarjoaja. Tässäkin on omat riskinsä. Toinen keino on ottaa palveluja takaisin sisään.  Kolmas keino on ostaa palveluintegrointi palveluna.

Palveluintegrointi eli Service Integration on eri asia kuin järjestelmäintegrointi eli Systems Integration, jossa eri järjestelmät laitetaan keskustelemaan keskenään. Palveluintegrointi tarkoittaa sitä että yksi osapuoli ottaa vastuulleen muiden palvelutuottajien palvelut. Tämä voi tuntua turhan monimutkaiselta, mutta samaa mallia käytetään kaikkialla. Yksi palvelun tuottaja myy lopputuloksen asiakkaalle ja hankkii tarvittavat alihankkijat tekemään työn.

Palveluintegrointi on melko uusi asia Suomessa. Googlauksen perusteella näyttää siltä, että ainoastaan Fujitsu on oivaltanut mistä on kyse. Malli on kuitenkin tulossa hyvää vauhtia Suomeen. Englannissa se on menestynyt ja tietoni perustuvatkin englantilaisten kollegoiden kokemuksiin. Yksi tärkeä peluri alalla on TCS, TATA Consulting Services, joka toimii myös Suomessa. Ilmeisesti myös muut intialaiset suuret palvelutalot ovat palveluintegroinnin edelläkävijöitä.

TCS:n mukaan termi on vielä epämääräinen, sillä voidaan tarkoittaa vain monitorointia, operationaalista valvontaa, palvelujen yhdistämistä jne. TCSn mukaan siinä on kuitenkin kyse syvemmästä yhteistyöstä, uudesta tavasta hallita it-palveluja. Tämä liittyy läheisesti äskeiseen SLA-keskusteluun. On tavallista, että it-yksikkö neuvottelee palvelun toimittajien kanssa tekniikkalähtöiset SLAt. Liiketoiminnan tarpeet jäävät helposti taustalle. Kerran neuvoteltu palvelusopimus voi olla pahimmillaan kehityksen jarru. Palveluintegroinnin tulee lähteä liiketoiminnan tarpeista, integraattorin tulee ymmärtää liiketoiminnan tavoitteet ja sen tulee kyetä tarjoamaan innovaatioita toiminnan kehittämiselle.

Äskeisessä tutkimuksessa tuli esille tyypillisiä ongelmia asiakas-toimittajasuhteissa:

Ulkoisen palveluntuottajan heikko laatu toiminnassaan; suunnattomasti virheitä, viesteihin ei vastata,  ei tehdä mitä sovitaan vaan tehdään ihan jotain muuta,….

Ei varsinaisesti mitään uutta. Palveluntarjoajien asiakkaalle näkyvät, jäsentymättömät prosessit ja tilaajan kannalta epämääräiset toimitusajat.

Vastaavia kommentteja kuulee paljon. Yksi selitys voisi olla, että it-yksiköt ja palvelutuottajat eivät ymmärrä toisiaan. Eräs palveluntuottajan edustaja kommentoi kerran, että on onnetonta miten asiakassuhteet aina muuttuvat hyvän alun jälkeen jankkaamiseksi. Toisessa tapauksessa yritin selittää asiakkaalleni, eli sisäisen it:n edustajalle, että heidän pitäisi kytkeä oma muutoksenhallinnan prosessinsa toimittajan muutoksenhallintaan ja perustelin sitä sillä, että toimittajankin on tehtävä muutoksia heidän ympäristöönsä. Asiakkaani vastasi painokkaasti että toimittaja ei tee mitään muutoksia. Asiakas siis ajatteli että toimittajan pitää jäädyttää ympäristönsä heidän sopimuskautensa ajaksi.

Palveluintegraattorin rooli on siis vaativa, integraattorin on ymmärrettävä palveluntarjoajien toiminta ja kyettävä ohjaamaan näitä. Toisaalta integraattorin on ymmärrettävä asiakkaiden tarpeet. Palveluintegraatio ei onnistu, jos osapuolet eivät luota toisiinsa. Onnistunee palveluintegraation avaintekijät ovat luottamus, keskinäinen kunnioitus  ja hyvä suhteiden hallinta.

4 vastausta

  1. Koska vastuuta ei voi koskaa ulkoistaa, on varsin suositeltavaa, että ostava organisaatio toimii palveluintegraattorina ja kytkee palveluita tuottavat osapuolet omiin palveluihinsa (mukaanlukien prosessit ja työkalut). Kokemuksemme mukaan em. on mahdollista, mikäli ostava organisaatio on riittävän kypsä palveluiden tuottamisessa ja on ymmärtynyt olemassa olon tarkoituksensa. Muussa tapauksessa tuottava organisaatio istuu kuskin paikalle ja tulokset eivät yleensä ole kovin hyvin linjassa ostavan organisaation kanssa…

    • Ilmeisesti tuo palveluintegrointi kuitenkin myy täyttä häkää Englannissa ja siitä on hyviä kokemuksia.

  2. Ongelmana palveluintegroinnin menestykseen on yleinen palveluiden tuotteistamisen maturiteetti. ICT-palveluita ei usein tuotteisteta läpinäkyvästi liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti, palvelusopimukset puuttuvat ja toiminnan kehittäminen ei ole strukturoitua. Asioita ajatellaan liikaa teknisesti ICT:n näkökulmasta. Joka tapauksessa palveluintegrointi on erittäin tervetullut lisä ja tuki palveluiden tuotteistamisen rinnalle.

  3. […] aiheena tällä hetkellä varsin kuuma. Aihetta ovat käsittelleet mm. Aale Roos Palveluintegraatio ja Symfonin Jani Palmu “Älykästä standardointia palvelusalkkuun” – […]

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: