Tuli kutsu Australiaan

LeadIT eli Australian itSMF pitää konferenssinsa elokuussa ja haluaisi kuulla esitykseni. Se on siis sama Unlearning ITIL, jonka ensimmäisen version pidin Dipolissa 2011 ja Lontoossa ja Tallinnassa 2012. Pitäisikö lähteä Suomen kesästä Australian talveen. Vaikea päätös, en ole käynyt Australiassa, mutta 25 tunnin lento ei kyllä houkuttele.

Yksinkertaista vai kaaosta

Cynefin on kymrin kieltä (Wales) ja tarkoittaa paikkaa, jossa säilytettään tärkeitä asioita. Nimen viesti on, että asiat ovat usein monimutkaisempia kuin miltä ne näyttävät. Mallin avulla voi ymmärtää asioita, se ei ole sama asia kuin asioiden luokittelu. Mallin on kehittänyt David Snowden vuonna 1999 kun hän työskenteli IBMllä. Mallia tuli julkisuuteen 2004 ja herätti aluksi kiinnostusta. Nyt Google trendin mukaan kiinnostus on alkanut kasvaa uudestaan.

Tässä on lyhyt kuvaukseni mallista ja tässä lyhyt (8 min) video, jossa Snowden selittää mallia. Mallin keskeinen idea on siinä, että erilaisiin tilanteisiin tarvitaan erilaiset päätöksentekomallit. Väärän mallin soveltaminen on virhe ja johtaa helposti epäonnistuneisiin päätöksiin.

Tein pikakyselyn, jossa pyysin vastaajia arvioimaan minkä tyyppisissä päätöksentekotilanteissa he ovat työelämässä. Vastauksia tuli 46 kpl. Tulokset ovat tässä:

cynefin

Tavallisin tila on Vaikea, jossa yksinkertaiset parhaat käytännöt eivät toimi. Vaikeat asiat ovat asiantuntijoiden tehtäviä ja niitä voi usein ratkaista eri tavoin. Seuraavaksi tavallisin on Yksinkertainen, jossa asiat voidaan hoitaa parhailla käytännöillä. Ne ovat tyyppillisiä rutiinitehtäviä. Kolmanneksi tavallisin tila on monimutkainen tai kompleksinen, jossa ei ole olemassa parasta käytäntöä. Kaoottista ja epäjärjestystä on vastaajien mielestä aika harvoin. Annoin ohjeen että prosenttien summan ei tarvitse olla 100%, vaan loput on epäjärjestystä. Monet kuitenkin antoivat neljälle ensimmäiselle vaihtoehdolle tasan 100 % ja voi olla että se tapahtui tottumuksesta. Epäjärjestyksen osuus on 10%, jos mukaan otetaan vain ne vastaukset, joissa prosenttien summa oli alle 100%.

Vastaukset kuvastavat aika lailla omaa käsitystäni. Osa työjutuista on rutiinia, mutta sitä on melko vähän. Kaaosta on onneksi aika vähän, mutta joskus sitäkin on ollut. Vaikean ja monimutkaisen suhteen olen hiukan eri mieltä, mutta tämä voi johtua työn luonteesta. Vastaajat ovat enimmäkseen it-asiantuntijoita, jotka painivat vaikeiden järjestelmien kanssa. Vaikka ne ovat vaikeita, ne kuitenkin ovat hallittavissa. Konsultoinnissa ja sen myynnissä on vastassa monimutkaisia tilanteita, joissa ei ole selkeitä sääntöjä. On esimerkiksi hyvin vaikea arvioida sitä, mikä koulutus myy ja mikä ei. Kaikki organisaation kehittäminen on monimutkaista, mikään määrä asiantuntemusta ei yksinään riitä takaamaan, että organisaation toiminta muuttuu halutulla tavalla.

Onko parhaista käytännöistä sitten hyötyä, jos ne toimivat vain yksinkertaisissa tapauksissa? Kyllä ja ei. Asiakastuen työt ovat suurelta osin rutiinia ja niihin on helppoa sovittaa paras käytäntö. Tämä on juuri se alue, johon itilin parhaat käytännöt istuvat parhaiten tai istuivat parhaiten. Epäilen että helppojen rutiiniasioiden osuus vähenee asiakastuenkin työssä ja tilalle tulee sekä vaikeita, että monimutkaisia asioita, jolloin prosessit lakkaavat toimimasta. Tuotantoympäristön muutokset ovat myös pitkälti rutiinia ja niitä voi käsitellä melko kaavamaisesti. Useimmat muut asiat sen sijaan ovat joko vaikeita erikoistapauksia tai sitten monimutkaisia asioita, joihin ei löydy parasta ratkaisua.

Jäykät prosessit sovellettuna vääriin asioihin ovat suorastaan haitallisia, tämä artikkeli kertoo kuinka Six Sigma tappoi innovaatiot, mutta yhtähyvin kyseessä olisi voinut olla itil. Itilin oudoimmat prosessit kuten esimerkiksi: Strategy , Service portfolio, Design cordination ja Service catalogue management muodostavat sellaisen himmelin, että sen toteuttaminen olisi täysi katastrofi.

Cynefin on hyvä ajattelumalli. Jos prosessi ei toimi, mieti onko se väärä työkalu. Yksityiskohtainen prosessi sopii vain yksinkertaisiin asioihin, joiden toiminta tunnetaan hyvin. Jos kyseessä on vaikea asia, sen voi ratkaista kunhan käytössä on riittävä osaaminen, mutta ei ole olemassa parasta käytäntöä, eivätkä asiat ratkea prosessia noudattamalla. Kaikki tapaukset voivat olla hiukan erilaisia ja vaatia erilaisen käsittelyn.

Aina kuitenkin löytyy ihmisiä, joiden mielestä monimutkaisiin asioihin on olemassa yksinkertaisia ratkaisumalleja ja parhaita käytäntöjä. Terveys löytyy purkista ja it-palvelut toimivat, kun kaikki vain noudattavat itilin parhaita käytäntöjä.

Cynefin

Cynefin (walesin kieltä, lausutaan könevin) on mielenkiintoinen käsitemalli, jonka tehtävänä on auttaa ymmärtämään erilaisia tilanteita. Tein tämän käännöksen mallin kehittäjän, David Snowden’in pyynnöstä (mutta olen huomannut että muitakin käännöksiä on käytössä.)

cynefin in finnishSiinä on neljä tilaa ja epäjärjestys.

Yksinkertainen on tila, jossa asioiden riippuvuussuhteet tunnetaan tarkoin ja seuraukset tiedetään. Kaikille asioille on olemassa paras käytäntö. Asiat pitää vain osata tunnistaa ja luokitella, jonka jälkeen ne voidaan käsitellä. Tällaisia ovat kaikki rutiinitehtävät, joihin on muotoutunut parhaat käytännöt. Käytännöt toki voivat kehittyä mutta yleensä tehtävät vain suoritetaan.

Vaikea on tila, jossa riippuvuussuhteet ovat olemassa, mutta ne eivät ole selviä. Tarvitaan asiantuntemusta ja osaamista, jotta asiat voidaan käsitellä onnistuneesti. Ei ole olemassa parasta käytäntöä, vaan on monia tapoja ratkaista asiat. Jonkin uuden teknologian käyttöönotto on usein vaikeaa kunnes se hallitaan.

Monimutkainen (tai kompleksinen) on tila, jossa riippuvuussuhteet ovat epäselviä. Ei ole olemassa varmaa tietoa vaikuttavista mekanismeistä, mutta varovaisella kokeilulla voidaan päästä toimivaan tulokseen. Kokeilujen perusteella alkaa muotoutua toimivia käytäntöjä, mutta niiden vaikutusmekanismit ovat epäselviä. Julkisuudessa pohdittavat kysymykset ovat usein tällaisia, kukaan ei tiedä oikeaa vastausta.

Kaoottinen on tila, jossa riippuvuussuhteita ei ole ja tapahtumat etenevät mielivaltaisesti. Ainoa tapa toimia on reagoida nopeasti. Minulle tulee mieleen pienten lasten kanssa puuhaaminen, reaktiot ovat usein yllättäviä ja tilanteen hallinta vaikeaa.

Näiden keskellä vallitsee epäjärjestys, jossa ei tiedetä missä tilassa ollaan. Pulmana on se, että ratkaisumalli riippuu tilanteesta ja väärän ratkaisumallin käyttö on virhe.

Yksinkertaisen ja kaoottisen tilan välinen raja on erilainen kuin muut. Se on jyrkänne yksinkertaisesta kaoottiseen. On kuin putoaisi korkealta kalliolta, jos siirtyy yksinkertaisesta kaoottiseen tilaan.

Ajattelumallit ja toimintatavat ovat erilaisia eri tiloissa. Yksinkertainen on tuttua ja turvallista rutiinia. Asiat ratkeavat kunhan toimitaan mallin mukaisesti. Ajattelu on pysähtynyttä ja byrokraattista, mutta toiminta voi olla tehokasta ja luotettavaa.

Vaikea on asiantuntijoiden aluetta, asiat ratkeavat kun oikea asiantuntija tutkii tilanteen. Nyt parhaat käytännöt eivät toimi ja voi olla haitallista yrittää pakottaa asiantuntijoita yhtenäiseen muottiin, koska on olemassa useita tapoja ratkaista tilanne.

Monimutkaisessa tilanteessa asiantuntijat eivät kykenekään löytämään ratkaisua. Vaihtoehtoja on ehkä liikaa, eikä ratkaisukeinojen toimintaa kyetä ennustamaan. Asiantuntijat ovat erimielisiä. Tämä on tyyppilistä poliitikkojen toiminta-aluetta, he keräävät joukon ihmisiä ja toivovat että joku löytää ratkaisun.

Kaoottisessa tilanteessa tarvitaan nopeita päätöksiä. Usein käy niin että joku ottaa diktaattorin roolin ja sanelee mitä tehdään. Vaarallisin tilanne syntyy siitä, että toimitaan kuin oltaisiin Yksinkertaisessa tilassa mutta ollaankin kaaoksessa. Mekaaninen totuttujen ratkaisujen soveltaminen ei toimi.

Tilojen tunnistaminen ei ole helppoa, siksi olemme usein Epäjärjestyksessä, jossa jotkut tarjoavat yksinkertaisia malleja, asiantuntijat väittävät tietävänsä asiat paremmin, mutta tilanne kehittyy yllättävästi ja jotkut maalailevat täyttä kaaosta. Euro tai USAn velkapommi tulevat helposti mieleen.

IT-palveluhallinnan kannalta mielenkiintoinen tila on Yksinkertainen,

ITIL parhaine käytäntöineen on yksinkertaisen tilan ajattelumalli, jossa parhaat käytännöt toimivat kunhan kaikki vain noudattavat prosessia. Mielestäni se on enenevässä määrin väärä tapa hahmottaa it-maailmaa. Asiat eivät toimi vaikka kaikki noudattisivat prosessia. Tämä on oikeastaan aika vaarallinen ajattelutapa, koska seurauksena voi olla kaaos. On parempi ajatella, että useimmat asiat ovat joko vaikeasti ratkaistavia tai monimutkaisia, joihin ei ole valmiita ratkaisuja.  Adaptiivinen tapausten hallinta on pyrkimys kuvata vaikeiden tilanteiden todellista käsittelyä, se on asiantuntijoiden tapa hallita asioita ja tehdä päätöksiä.

Uskon, että tulevaisuudessa it-palveluhallinta tulee painimaan enemmän monimutkaisen ja kaoottisen maailman kanssa. Eteen tulee tilanteita, joihin ei ole käytäntöjä tai malleja.

%d bloggers like this: