Mitä itilin tilalle

Kuten äskeinen prosessitutkimus osoitti, prosessien käyttöönotto on edennyt hitaasti. Help deskit toivat prosessit käyttöön jo 1990-luvulla, mutta silti ne ovat vielä 2013 ainoat toimivat prosessit monille. Vain harva on saanut vanhan itilin kymmenen prosessia toimimaan. Toisaalta koetaan että prosesseista on hyötyä ja niihin pitää panostaa.

Itil ei ole ratkaisu parempiin it-palveluihin. Se voi auttaa henkilöä jäsentämään it-palvelujen kokonaisuutta paremmin, jos tämä näkee palvelut vain teknologian silmälappujen välistä. Osa itilistä on käyttökelpoista, mutta suuri osa ei. Itilin määritelmä palveluille on heikko, määritelmä sopii vuokraamiseen mutta ei it-palveluihin. It ei todellakaan hallitse palvelujen elinkaaria. Prosesseja on aivan liian paljon eivätkä ne ole prosesseja.

Monet kysyvät mitä itilin tilalle. Alkemistit etsivät turhaan viisasten kiveä, joka muuttaisi metallin kullaksi. Hienoja menestystarinoita riitti ja aina löytyi niitä, jotka uskoivat tarinoihin. Karu totuus on, että it-palvelujohtamiseen ei olemassa kaiken kattavia parhaita käytäntöjä sen enempää kuin muuhunkaan johtamiseen. Steve Jobs epäonnistui ja onnistui, Jorma Ollilla onnistui ja epäonnistui. Heidän toimintatavoissaan tuskin oli juuri mitään yhteistä. Siksi on turha toivoa löytävänsä jotain kaikenkattavaa ohjeistusta it-palvelujen hallintaan.

Koko it-käsite on hämärtynyt ja it-palvelua voi tuottaa monilla tavoilla. Olen käyttänyt losseja ja siltoja kuvaamaan erityyppisiä palveluja. Perustarve on sama, asiakas haluaa ylittää veden ja molemmat tuottavat halutun palvelun. Silta on kallis, lossi on halvempi. Vene on vielä halvempi ja sillä pääsee jopa merkittyjen reittien ulkopuolelle. Riippuu asiakkaan tarpeesta mikä ratkaisu palvelee parhaiten. Palvelun tuottamisen kannalta palvelut ovat täysin erilaisia ja vaativat erilaiset toimintamallit.

Kuten alussa sanoin, palvelujen jäsentäminen ohi teknologian on tarpeen. Tässä on it-palvelunhallinnan ydin

  • It-organisaatio tukee asiakkaita heidän liiketoiminnassaan toimittamalla asiakkaiden käyttöön tietotekniikan varaan perustuvia välineitä
  • on tärkeää keskustella asiakkaiden kanssa heidän tarpeistaan ja odotuksistaan
  • koko toiminta pitää suunnitella kunnolla, ettei aiheuteta asiakkaille ikäviä yllätyksiä
  • on tärkeää organisoida asiakastuki,
  • pitää huolehtia häiriöiden hallinnasta
  • pitää muistaa myös poistaa häiriöiden aiheuttajat
  • muutosten koordinointi ja hyvä suunnittelu vähentää häiriöitä.

ISO 20000 tarjoaa hyviä listoja yksityiskohdista. Itil kirjoissa on erilaisia ehdotuksia siitä, miten asiat voisi tehdä. Ehdotuksia voi noudattaa soveltaen.  Uskon, että kokemusten vaihto olisi hyödyllistä. Kurssien sijaan kannattaisi järjestää työpajoja, joissa osallistujat voisivat keskustella kokemuksistaan ja kertoa omista ratkaisuista.

Prosessit

Miksi prosessit kiinnostavat

Wakarun Prosessipäivät olivat häkellyttävä yleisömenestys, yli 400 osallistujaa on Suomessa paljon.  Olen miettinyt miksi prosessit koettiin niin kiinnostavaksi aiheeksi, kun erilaisten kyselyjen mukaan prosessit ovat olleet Suomessa laajasti käytössä jo yli viisi vuotta.

Tutkimuksen tulosten mukaan syy kiinnostukseen on se, että prosesseja ei ole saatu toimimaan kunnolla. Vain hyvin harva on saanut laajan prosessikartan toimimaan.

Tällä kolmen kysymyksen tutkimuksella yritin selvittää mikä on todellisuus prosessien tilasta ja miksi Prosessipäivät oli niin suuri yleisömenestys.

Ensimmäinen kysymys oli: Miksi prosessit ovat kiinnostava aihe?

Slide1

Koska vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja, vastausten summa on yli 100%. Yleisin vastaus oli että prosessit eivät toimi ja niitä halutaan kehittää. Vain joka neljäs oli niin sanotusti lähtökuopissa.

Seuraavaksi kysyin: Miten prosessien käyttöönotto on teillä onnistunut?

Slide2

Taas vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja. Yleisin vaihtoehto oli, että prosessit toimivat kohtalaisesti, mutta joka kolmas kertoi prosesssien rapautuneen ja joka neljäs että ne eivät toimi vaikka ne on kuvattu. Vain 17 % eli yksi kuudesta sanoi prosessien toimivan hyvin.

Kysyin mitkä prosessit toimivat hyvin. Useimmat vastaajat luettelivat käytössä olevia prosesseja vaikka mikään niistä ei toiminut hyvin.

Slide3

Koska kysymys oli avoin, luokittelin vastaukset. Yleisin ryhmä oli service desk tai sen prosessit ja vähän lisää, esimerkiksi muutoksenhallinta. Seuraavaksi tuli pelkkä service desk. Nämä muodostavat yhdessä n. puolet vastauksista. Vastaajista joka viides kertoi, että käytössä oli kattava kokoelma prosesseja. Joillakin käytössä oli ITIL V2:n operatiiviset tukiprosessit ja muutamalla vastaajalla kaikki V2 prosessit tai jopa joitakin V3 prosesseja lisäksi. Monet jättivät kohdan tyhjäksi, koska heillä ei mikään prosessi toiminut hyvin. Joka kymmenennellä taas ei mikään prosessi toiminut lainkaan.

Vastaajista 17 % ilmoitti että heillä on hyvin toimivia prosesseja, vain 7 % valitsi ainoastaan tämän vaihtoehdon.

Slide4

Hyvin toimivista prosesseista kolmas osa on Service Desk ja reilu puolet on pitkälle edenneitä, usean prosessin käyttöönottaneita. Vastauksista löytyi vain yksi, joka sanoi että käytössä on laaja prosessi kokoelma (9 kpl) ja ne toimivat hyvin.

Tulos on aika synkkä. Vain muutama vastaaja on saanut likimain ITIL V2 tasoisen prosessikartan toimimaan ja monille service desk on edelleen ainoa hyvin tai kohtalaisesti toimiva prosesseja hyödyntävä yksikkö.

Tässä vastaajien kommentteja:

  • Ratkaisu- valvontaprosessit toimivat parhaiten. Suhdeprosesseissa on parantamisen varaa. Usein lapsen kenkiin jää prosessien jatkuva parantaminen. Ollaan tyytyväisiä, kun prosessit saadaan kuvattua ja jalkautettua ja sen jälkeen ei tapahdukaan mitään.
  • parhaiten ehkä Service operation [ITIL] –prosessit
  • Hätämuutokset menevät sovitun käytännön mukaan, mutta normaaleihin muutoksiin on jätetty niin paljon porsaanreikiä joiden kautta tätä prosessia voi oikoa, mutta siihen on tulossa muutos….
  • Service desk toimii oikein hyvin, muutoksen hallinta välttävästi.
  • Sisäinen ohjelmistojen jakelu ja IT help.
  • kaikissa on parantamista
  • Hankintaprosessi lähinnä parhaiten
  • Palvelunhallinnan prosesseja on täälläkin kyllä jo muutama vuosi käytetty, mutta edes ensimmäisen prosessin (incident management) ei voi sanoa toimivan kunnolla vieläkään. Yhtenäistä muutoksenhallintaa yritetään kehittää, ja ongelmanhallinta (problem management) on vasta mietinnässä. Prosessien mittaamista ja seurantaa tehdään, mutta siinäkin riittää kehitettävää. Kaiken kaikkiaan kaikki tieto ja muiden kokemukset prosesseista ovat enemmän kuin tarpeellisia, minkä vuoksi kyseiseen tapahtumaan meiltäkin useampia henkilöitä osallistui.
  • Itse olin myös yllättynyt väkimäärästä. Olikohan ”ilmainen” iPad, hyvä markkinointi ja Wakaru uutuudenviehätys osa taikaa. iTSMF ei ole kertaakaan päässyt samoihin lukuihin, vaikka agenda ei Wakarun tilaisuudessa ollut mitenkään uniikki.
  • Mikään yksittäinen prosessi ei toimi itsenäisesti hyvin, mutta Service Desk + Incident Management yhdessä voidaan sanoa toimivan. Hankaluutena on ollut erottaa vikojen ja häiriöiden joukosta selkeät palvelupyynnöt ja ymmärtää, että niiden käsittelemiseksi tarvitaan erilainen toimintatapa. Muiden osalta ollaan ”alkutaipaleella”.
  • ehdottomasti palvelujohtamisen prosesseja pitää yksinkertaistaa, liian raskaita nyt! Wastea monessa asiassa ihan liikaa.. toki tuo rahaa konsulteille kun homma liian monimutkaisena pidetään 😉
  • jossain yksiköissä toimivat ehkä paremmin, kun on ”pakko” , mikä syntyy siitä, että henkilöiden vaihtuvuus on suurta tai että käsiteltävää asiakasmassaa on paljon
  • prosessit jotka jäävät olemassa olevan menettelyn kuvaukseksi, tarjoavat vähiten lisäarvoa toiminnan kehittämiseen. Selkeän vision omaava toiminta taas pakottaa miettimään koko ajan prosessin tarkoituksenmukaisuutta suhteessa tavoitteeseen. Joskus sujuva prosessi saattaa täyttää tarpeen, joskus taas tarvitaan selkeä prosessin määräämä toimintaohje, ”ohjesääntö”. Palveluhallinnan prosesseista meillä tällä hetkellä parhaiten toimii asiantuntijatuki eli Service Desk- prosessi.
  • Suurimmat ongelmat prosessien käyttöönotosta: Heikko prosessien tietämys, ITIL by book – käyttöönotto, mikä on melkoinen ongelma
  • Johdon kiinnostus prosessien kuvaamiseen näyttää hiipuneen. Vaikuttaa siltä, että johdon mukaan kaikki sisäinen kehitys maksaa vain rahaa… pitäisi tehdä vain laskutettavaa…

Yhteenveto

Prosessien käyttöönotto on vaikeaa. Aloitin itse help desk -mallin tuomisen Suomeen 20 vuotta sitten. Itiliä aloin esitellä kymmenen vuotta myöhemmin kun help deskit olivat jo arkipäivää. Mielestäni on selvää että itil ei ole kokoelma testattuja parhaita käytäntöjä, vaan sekava soppa enemmän tai vähemmän huonoja ohjeita. Idea on hyvä, mutta toteutus huono.

Asia ei parane investoimalla lisää itil-sertifikaatteihin, tarvitaan tervettä järkeä ja jatkuvaa toiminnan kehittämistä. Kokemustenvaihto olisi varmasti hyödyllistä.

TEDx Helsinki

TED tulee sanoista Technology, Entertainment ja Design. Se on voittoa tavoittelematon organisaatio, joka aloitti 1984 USAssa. Tavoitteena on levittää ideoita, ”ideas worth spreading”. TEDx on taas riippumaton paikallinen järjestäjä, joka toimii TEDin periaatteiden mukaan. Suomessa TEDx on maksuton tapahtuma eikä kenellekään makseta esiintymisestä. Tilaisuuteen pitää hakea lippua ja hakemuksessa pitää perustella miksi hakijan pitäisi päästä osallistumaan. Yksi TEDin periaatteista on, että esitykset kestävät 18 minuuttia ja ohjelmaa ei jaeta rinnakkaisiin osioihin. Malli toimii hienosti, lyhyet esitykset pakottavat keskittymään olennaiseen ja jos esitys on heikko, se ei kestä liian kauan 😉

Ohjelma oli loistava. Minulle siitä jäi mieltä kaivertamaan rajojen rikkomisen teema. Kaksi vahvinta esitystä siitä mielestäni olivat :

Reetta Räty: Suomessa kaiken mittari on aina Suomi
Jay Gilligan: The Evolution of juggling

Reetta Räty pohti pitääkö kaikkien asioiden olla niiden rajojen puitteissa kuin meillä on totuttu ajattelemaan ja tietävätkö ihmiset tosiaan vastaukset kaikkeen. Jay Gilligan taas mietti mitä kaikkea jongleeraustaidoilla voi tehdä. Reetta Räty on Hesarin toimituspäällikkö ja hän kertoi Kiinassa viettämästään vuodesta. Päällimmäisenä oli havainto siitä, kuinka Suomessa kaikkea katsotaan Suomen luomien rajojen puitteissa ja kuinka hän hämmästelee ihmisiä, jotka tietävät niin paljon. Jay Gilligan on USAssa syntynyt ja kasvanut jonglööri, joka kertoi amerikkalaisen ja eurooppalaisen jongleerauksen eroista. Puhuessaan hän samalla demonstroi kertomaansa ilmiötä. Perinteinen jongleeraus on pallojen, renkaiden ja keilojen rytmikästä heittelyä, uusi jongleeraus taas kokeilee erilaisia esineitä. Esitys villiintyi loppua kohden, kun ilmassa oli palloja, katselijan kenkä, lasi ja karahvi (molemmat täynnä vettä).

Mielestäni nämä asiat osuvat hyvin it-palvelunhallinnan tilaan. Meillä on vallalla vahva ajattelu siitä, että kaikkeen on olemassa parhaat käytännöt ja niitä sovittamalla asiat saadaan toimimaan. Kannattaa miettiä tietävätkö  kouluttajat ja konsultit oikeasti parhaat käytännöt kaikkeen. On hyvin mahdollista, että heillä ei ole mitään kokemusta asiasta, kaikki on vain opittua kirjaviisautta. Asioita voi tehdä monella tavalla ja on mahdollista löytää uusia ja parempia tapoja. Älä anna ”parhaiden käytäntöjen” kahlita sinua.

Tässä linkki esityksiin.

Mikä on Capita, ITILin uusi omistaja

Capitan maine ei ole maailman parhaita, Englannissa sitä kutsutaan myös Crapitaksi erilaisten sekoilujen ansiosta

crapita

(tämä kuva tuli vastaan Twitterissä kun etsin #Crapita tweettejä, se selventää nimen merkityksen kun en kehtaa sitä tähän kääntää 😉 ). Se on suuri  palvelujen ulkoistusyritys ja puolet sen liikevaihdosta tulee julkishallinnosta  Työntekijöitä on 46.000. Capita on nyt ostanut tämän ns. best practice portfolion lisäksi kaksi koulutusyritystä, G2G3 ostettiin 23.4.  ja  Blue Sky 3.5. Itil-kauppa tehtiin 25.4. En tiedä liittyvätkö hankinnat toisiinsa, mutta sellainen vaikutelma syntyy ajoituksen perusteella. Capita on jo nyt myös koulutus- ja konsultointiyritys. Se tarjoaa Prince2 koulutusta, mutta ei ITIL-kursseja. Voisi kuvitella että itil-kaupan myötä myös koulutustarjonta laajenee ja kehittyy. Eräs syy kaupalle voi löytyä tästä Dilbertistä. crapita2

Mitä merkitystä tällä on sitten näiden parhaiden käytäntöjen soveltajille. Välittömästi ei varmaan mitään. Menetelmiä voi soveltaa ja kurssit pyörivät ennallaan. Itil on ollut kaupallinen menetelmä jo jonkin aikaa, mutta nyt se on entistä selvemmin sitä. Selkeä tavoite on  tehdä rahaa ja se tapahtuu parhaiten kurssien kautta. Sertifiontitenteistä voi rahastaa, mutta varmasti tavoitteena on pyrkiä rahastamaan myös koulutuksista ja kouluttajilta.

Tuotteiden vanhentuminen ja hiipuva markkina ovat ongelmia. Itil ja Prince2 ovat Google trendsin mukaan laskussa. Itil on jo nyt pahasti vanhentunut ja vanhenee nopeasti edelleen. Erilaiset ketterät menetelmät pyyhkäisevät ohi mennen tullen. Tuotteita pitäisi uudistaa ja tarvitaan varmasti lisää sertifiointitenttejä. Toisaalta itilin sertifiointiohjelma on jo nyt vedetty järjettömän pitkäksi. Ongelmaksi voi tulla tuotteen kehittäminen. Vapaaehtoistyö tuskin kiinnostaa enää samalla tavalla. Tuntuisi aika oudolta, että itSMF panostaisi esimerkiksi itilin uuden version kääntämiseen, kun tuote on puhtaasti kaupallinen. Capita ei vielä toimi Suomessa, mutta ei varmasti ole mahdotonta, että se laajeni muualle Eurooppaan esimerkiksi yritysostoin ja tuntuisi oudolta että vapaaehtoistyöllä tuettaisiin yhtä kilpailevista toimijoista. Sama koskee itilin ja Prince2:n päivittämistä. Maailmassa ei ole rajattomasti aiheeseen syvällisesti perehtyneitä asiantuntijoita ja useimmat heistä ovat töissä Capitan kilpailijoilla.

Jotenkin tuntuu siltä, että todennäköisin vaihtoehto on markkinoinnin lisääminen ja vanhenevien tuotteiden ehostaminen esimerkiksi lisäämällä G2G3:n viihdyttävä simulaatiopeli pakollisena osana koulutukseen. Silti olen epäilevällä kannalla. Koulutusyrityksissä tullaan varmasti miettimään kannattaako noita ns. ”parhaiden käytäntöjen” menetelmiä markkinoida, kun on vaarana, että niiden omistaja ilmestyy kohta markkinoille oman koulutustarjontansa kanssa.

Yhteenveto tutkimuksista

Pohjoisviitta Oy on nyt toiminut viisi vuotta. Olen vuosien 2008-2012 aikana tehnyt 30 tutkimusta. Ne on kaikki toteutettu pääosin samalla tekniikalla. Kysymyksiä on vähän, yleensä kolme joskin joskus kysymyksiä on hiukan enemmän. Kysymykset on tehty sähköpostilla, joten olen aina tiennyt kuka on vastaaja. Vastaajan roolin merkitys on selvästi yksi usein toistuva ilmiö näissä raporteissa. Usein tutkimuksen tulos riippuu täysin vastaajan roolista tutkimuksen kohteeseen riippuen. Esimerkiksi kehittämishankkeiden vetäjien käsitys hankkeiden onnistumisesta poikkeaa suuresti kehittämishankkeiden kohteina olleiden henkilöiden näkemyksistä.

Tutkimuksiin ja niiden käsittelyyn käytetty työmäärä on ollut melkoinen. Pitää kai ajatella, että tämä on harrastukseni, sillä taloudellista hyötyä tästä ei ole ollut. Harrastus jatkuu edelleen. Kiitokset kaikille vastaajille!

Olen nyt koonnut vuosien 2008-2012 tutkimuksista yhteenvedon tähän:

2008 1 kpl

Tukipalvelun toimivuus Kysely osoitti että Service Deskin osuus tukipalvelussa oli selvästi alle 50 % ja paljon pienempi kuin service deskit itse olettivat. Tulos on myöhemmin vahvistettu useissa asiakaskohtaisissa mittauksissa.

2009 3 kpl

Pikakysely tehokkuudesta  Vertasin Visible Ops – kirjan tuloksia suomalaisiin tuloksiin ja löysin kaavan servereiden ja managereiden määrälle. Tämä lienee jo historiaa virtualisoinnin takia.

Muutosmittari kartoitti muutosten määriä suhteessa insidentteihin ja havaitsin että finanssialalla muutoksenhallinta näytti olevan aktiivisempaa kuin muilla aloilla.

Mikä on Service Deskin markkinaosuus Tämä on jatkoa Tukipalvelun toimivuus -tutkimukselle. Tässä analysoidaan tarkemmin käyttäjien toimintaa, kun he tarvitsevat tukea. Tämä on edelleen hyvin ajankohtainen aihe.

2010 9 kpl

Palveluyksikön toiminnan kehittäminen Tein haastatteluja palveluyksiköiden tavasta kehittää toimintaa ja arvioin samalla kypsyyttä ISO 20000 avulla. Tulosten mukaan tavoitteiden asettamisella on suuri merkitys, ei siis prosesseja prosessien vuoksi.

Palvelukysely Tämä on vähän erikoinen tutkimus, jossa kysyin ulkoistetun palvelun laadusta ja yritin tarkistaa joidenkin väitteiden paikkansapitävyyttä. Tulokset kumosivat väitteet, joten raportti ei ollut kovin kiinnostava.

Paljon suunnittelua ei ole kyselytutkimus vaan kartoitus ITIL V3 (nyk ITIL 2007 edition) strategioiden ja policyjen määrästä, kannattaa katsoa, lista on hervoton. Jos joku itil expertti alkaa hermostuttaa, niin jutussa on vinkki mitä kannattaa kysyä 😉

Kysely ITILin hyödyistä kartoitti mitä hyötyä itilin soveltamisesta on saatu. Itil oli koettu hyväksi apuvälineeksi toiminnan kehittämisessä, mutta tulokset eivät aina vastanneet panoksia.

Haasteet kartoitti it-ammattilaisten haasteita ja ykköseksi nousi palvelujen määrittelyn vaikeus.

Tutkimus palveluluetteloista kartoitti palveluluettelojen käyttöä ja hyödyllisyyttä. Tulokset kertoivat, että palveluluettelot olivat usein it:n ylläpitämiä teknisiä luetteloja.

Työkalututkimus kartoitti ITSM työkalujen käyttöä.

Service Desk -mallin toimivuus sai aikaan suurimman päivittäisen kävijämäärän toistaiseksi. Tutkimus oli kiinnostava ja viittaan sen tuloksiin edelleen Service Desk -jatkokurssilla.

Palautteen käsittely nosti esiin sen, miten spontaaniin palautteeseen pitäisi suhtautua. Tulos on edelleen erittäin ajankohtainen.

2011 7 kpl

Miten muutoksenhallinta toimii on hyvä tutkimus, joka osoittaa mistä muutoksenhallinnan hyödyt riippuvat. Tulos on edelleen hyvin käyttökelpoinen.

Konfiguraationhallinta yritti kartoittaa konfiguraationhallinnan yleisyyttä ja toimivuutta.

Kehityshankkeet kartoitti kehittämishankkeiden onnistumista. Tulokset osoittavat että onnistumisen arvointi riippuu vastaajasta, hankkeiden kohteiden mukaan onnistumisia liioitellaan suuresti.

Positiivinen kehitys kysyi mitkä asiat it-palveluissa ovat kehittyneet eniten. Ei siis aina vain ongelmakartoituksia. Ymmärrys oli ykkönen.

Epäonnistumiset Seuraavaksi palattiin sitten kehittämishankkeiden epäonnistumisiin. Huono suunnittelu oli ykkönen.

Yhteydenhallinta Kartoitti eri työkalujen käyttöä. Kysely raportoitiin kahdessa osassa, joista jälkimmäinen oli poikkeuksellisesti salasanalla suojattu, mutta olen nyt avannut sen. Katso Yhteydenhallinnan työkalut

Pääkäyttäjän rooli Tutkimuksessa kysyttiin pääkäyttäjistä sekä it-ihmisiltä, että pääkäyttäjiltä. Vastaajien saaminen osoittautui vaikeaksi, mutta oli mielenkiintoista kuinka erilaisia pääkäyttäjien näkemykset olivat verrattuna saman organisaation it-ihmisten vastauksiin.

2012 10 kpl

Vuoden 2012 teemat kertoi että vuoden teemana oli prosessien kehittäminen. Äskeisten Prosessipäivien suosio kertoo, että teema on edelleen hengissä.

BYOD osoittautui kuumaksi aiheeksi.

It-palvelun toimivuus oli itse asiassa kokeilu palvelun arvon mittaamisesta, mutta se paljasti että it-palvelunhallinnan työkaluihin ei oltu tyytyväisiä.

Asiakastuen tulevaisuus testasi Service Desk 2.0 :n ajatuksia. Tulokset näyttävät että monet uskovat samaan näkemykseen kuin minä, eli että perustekniikan häiriöiden tukeminen siirtyy historiaan.

Kuri vai vapaus sai kimmokkeen yhdestä, mielestäni hölmöstä väitteestä, jonka mukaan prosessit pitää ajaa organisaation vaikka pakolla. Vastaajat olivat kanssani samaa mieltä.

Käyttäjäoikeudet kartoitti käyttäjien oikeuksia muokata omaa työasemaansa, tässä vielä jatkoa analyysiin

Työkalututkimus 2012 kartoitti taas ITSM ohjelmistojen käyttöä. Sen mielenkiintoisin tulos oli, että tyytyväisyys työkaluun riippuu siitä, kuinka monipuolisesti sitä osataan käyttää.

Kypsyydestä kartoitti kypsyystasoja, se pitäisi uusia vuoden päästä niin näkisi on tapahtunut kehitystä.

Kehittämisen organisointi Viiden kysymyksen tutkimus tuotti paljon tuloksia. Erillinen kehittämisorganisaatio/henkilö näyttää toimivan.

Riskienhallinta osoittautui olevan paremmassa kunnossa kuin luulin (tai kysymykset olivat muotoiltu huonosti)

%d bloggers like this: