Yhteenveto tutkimuksista

Pohjoisviitta Oy on nyt toiminut viisi vuotta. Olen vuosien 2008-2012 aikana tehnyt 30 tutkimusta. Ne on kaikki toteutettu pääosin samalla tekniikalla. Kysymyksiä on vähän, yleensä kolme joskin joskus kysymyksiä on hiukan enemmän. Kysymykset on tehty sähköpostilla, joten olen aina tiennyt kuka on vastaaja. Vastaajan roolin merkitys on selvästi yksi usein toistuva ilmiö näissä raporteissa. Usein tutkimuksen tulos riippuu täysin vastaajan roolista tutkimuksen kohteeseen riippuen. Esimerkiksi kehittämishankkeiden vetäjien käsitys hankkeiden onnistumisesta poikkeaa suuresti kehittämishankkeiden kohteina olleiden henkilöiden näkemyksistä.

Tutkimuksiin ja niiden käsittelyyn käytetty työmäärä on ollut melkoinen. Pitää kai ajatella, että tämä on harrastukseni, sillä taloudellista hyötyä tästä ei ole ollut. Harrastus jatkuu edelleen. Kiitokset kaikille vastaajille!

Olen nyt koonnut vuosien 2008-2012 tutkimuksista yhteenvedon tähän:

2008 1 kpl

Tukipalvelun toimivuus Kysely osoitti että Service Deskin osuus tukipalvelussa oli selvästi alle 50 % ja paljon pienempi kuin service deskit itse olettivat. Tulos on myöhemmin vahvistettu useissa asiakaskohtaisissa mittauksissa.

2009 3 kpl

Pikakysely tehokkuudesta  Vertasin Visible Ops – kirjan tuloksia suomalaisiin tuloksiin ja löysin kaavan servereiden ja managereiden määrälle. Tämä lienee jo historiaa virtualisoinnin takia.

Muutosmittari kartoitti muutosten määriä suhteessa insidentteihin ja havaitsin että finanssialalla muutoksenhallinta näytti olevan aktiivisempaa kuin muilla aloilla.

Mikä on Service Deskin markkinaosuus Tämä on jatkoa Tukipalvelun toimivuus -tutkimukselle. Tässä analysoidaan tarkemmin käyttäjien toimintaa, kun he tarvitsevat tukea. Tämä on edelleen hyvin ajankohtainen aihe.

2010 9 kpl

Palveluyksikön toiminnan kehittäminen Tein haastatteluja palveluyksiköiden tavasta kehittää toimintaa ja arvioin samalla kypsyyttä ISO 20000 avulla. Tulosten mukaan tavoitteiden asettamisella on suuri merkitys, ei siis prosesseja prosessien vuoksi.

Palvelukysely Tämä on vähän erikoinen tutkimus, jossa kysyin ulkoistetun palvelun laadusta ja yritin tarkistaa joidenkin väitteiden paikkansapitävyyttä. Tulokset kumosivat väitteet, joten raportti ei ollut kovin kiinnostava.

Paljon suunnittelua ei ole kyselytutkimus vaan kartoitus ITIL V3 (nyk ITIL 2007 edition) strategioiden ja policyjen määrästä, kannattaa katsoa, lista on hervoton. Jos joku itil expertti alkaa hermostuttaa, niin jutussa on vinkki mitä kannattaa kysyä😉

Kysely ITILin hyödyistä kartoitti mitä hyötyä itilin soveltamisesta on saatu. Itil oli koettu hyväksi apuvälineeksi toiminnan kehittämisessä, mutta tulokset eivät aina vastanneet panoksia.

Haasteet kartoitti it-ammattilaisten haasteita ja ykköseksi nousi palvelujen määrittelyn vaikeus.

Tutkimus palveluluetteloista kartoitti palveluluettelojen käyttöä ja hyödyllisyyttä. Tulokset kertoivat, että palveluluettelot olivat usein it:n ylläpitämiä teknisiä luetteloja.

Työkalututkimus kartoitti ITSM työkalujen käyttöä.

Service Desk -mallin toimivuus sai aikaan suurimman päivittäisen kävijämäärän toistaiseksi. Tutkimus oli kiinnostava ja viittaan sen tuloksiin edelleen Service Desk -jatkokurssilla.

Palautteen käsittely nosti esiin sen, miten spontaaniin palautteeseen pitäisi suhtautua. Tulos on edelleen erittäin ajankohtainen.

2011 7 kpl

Miten muutoksenhallinta toimii on hyvä tutkimus, joka osoittaa mistä muutoksenhallinnan hyödyt riippuvat. Tulos on edelleen hyvin käyttökelpoinen.

Konfiguraationhallinta yritti kartoittaa konfiguraationhallinnan yleisyyttä ja toimivuutta.

Kehityshankkeet kartoitti kehittämishankkeiden onnistumista. Tulokset osoittavat että onnistumisen arvointi riippuu vastaajasta, hankkeiden kohteiden mukaan onnistumisia liioitellaan suuresti.

Positiivinen kehitys kysyi mitkä asiat it-palveluissa ovat kehittyneet eniten. Ei siis aina vain ongelmakartoituksia. Ymmärrys oli ykkönen.

Epäonnistumiset Seuraavaksi palattiin sitten kehittämishankkeiden epäonnistumisiin. Huono suunnittelu oli ykkönen.

Yhteydenhallinta Kartoitti eri työkalujen käyttöä. Kysely raportoitiin kahdessa osassa, joista jälkimmäinen oli poikkeuksellisesti salasanalla suojattu, mutta olen nyt avannut sen. Katso Yhteydenhallinnan työkalut

Pääkäyttäjän rooli Tutkimuksessa kysyttiin pääkäyttäjistä sekä it-ihmisiltä, että pääkäyttäjiltä. Vastaajien saaminen osoittautui vaikeaksi, mutta oli mielenkiintoista kuinka erilaisia pääkäyttäjien näkemykset olivat verrattuna saman organisaation it-ihmisten vastauksiin.

2012 10 kpl

Vuoden 2012 teemat kertoi että vuoden teemana oli prosessien kehittäminen. Äskeisten Prosessipäivien suosio kertoo, että teema on edelleen hengissä.

BYOD osoittautui kuumaksi aiheeksi.

It-palvelun toimivuus oli itse asiassa kokeilu palvelun arvon mittaamisesta, mutta se paljasti että it-palvelunhallinnan työkaluihin ei oltu tyytyväisiä.

Asiakastuen tulevaisuus testasi Service Desk 2.0 :n ajatuksia. Tulokset näyttävät että monet uskovat samaan näkemykseen kuin minä, eli että perustekniikan häiriöiden tukeminen siirtyy historiaan.

Kuri vai vapaus sai kimmokkeen yhdestä, mielestäni hölmöstä väitteestä, jonka mukaan prosessit pitää ajaa organisaation vaikka pakolla. Vastaajat olivat kanssani samaa mieltä.

Käyttäjäoikeudet kartoitti käyttäjien oikeuksia muokata omaa työasemaansa, tässä vielä jatkoa analyysiin

Työkalututkimus 2012 kartoitti taas ITSM ohjelmistojen käyttöä. Sen mielenkiintoisin tulos oli, että tyytyväisyys työkaluun riippuu siitä, kuinka monipuolisesti sitä osataan käyttää.

Kypsyydestä kartoitti kypsyystasoja, se pitäisi uusia vuoden päästä niin näkisi on tapahtunut kehitystä.

Kehittämisen organisointi Viiden kysymyksen tutkimus tuotti paljon tuloksia. Erillinen kehittämisorganisaatio/henkilö näyttää toimivan.

Riskienhallinta osoittautui olevan paremmassa kunnossa kuin luulin (tai kysymykset olivat muotoiltu huonosti)

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: