Prosessit

Miksi prosessit kiinnostavat

Wakarun Prosessipäivät olivat häkellyttävä yleisömenestys, yli 400 osallistujaa on Suomessa paljon.  Olen miettinyt miksi prosessit koettiin niin kiinnostavaksi aiheeksi, kun erilaisten kyselyjen mukaan prosessit ovat olleet Suomessa laajasti käytössä jo yli viisi vuotta.

Tutkimuksen tulosten mukaan syy kiinnostukseen on se, että prosesseja ei ole saatu toimimaan kunnolla. Vain hyvin harva on saanut laajan prosessikartan toimimaan.

Tällä kolmen kysymyksen tutkimuksella yritin selvittää mikä on todellisuus prosessien tilasta ja miksi Prosessipäivät oli niin suuri yleisömenestys.

Ensimmäinen kysymys oli: Miksi prosessit ovat kiinnostava aihe?

Slide1

Koska vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja, vastausten summa on yli 100%. Yleisin vastaus oli että prosessit eivät toimi ja niitä halutaan kehittää. Vain joka neljäs oli niin sanotusti lähtökuopissa.

Seuraavaksi kysyin: Miten prosessien käyttöönotto on teillä onnistunut?

Slide2

Taas vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja. Yleisin vaihtoehto oli, että prosessit toimivat kohtalaisesti, mutta joka kolmas kertoi prosesssien rapautuneen ja joka neljäs että ne eivät toimi vaikka ne on kuvattu. Vain 17 % eli yksi kuudesta sanoi prosessien toimivan hyvin.

Kysyin mitkä prosessit toimivat hyvin. Useimmat vastaajat luettelivat käytössä olevia prosesseja vaikka mikään niistä ei toiminut hyvin.

Slide3

Koska kysymys oli avoin, luokittelin vastaukset. Yleisin ryhmä oli service desk tai sen prosessit ja vähän lisää, esimerkiksi muutoksenhallinta. Seuraavaksi tuli pelkkä service desk. Nämä muodostavat yhdessä n. puolet vastauksista. Vastaajista joka viides kertoi, että käytössä oli kattava kokoelma prosesseja. Joillakin käytössä oli ITIL V2:n operatiiviset tukiprosessit ja muutamalla vastaajalla kaikki V2 prosessit tai jopa joitakin V3 prosesseja lisäksi. Monet jättivät kohdan tyhjäksi, koska heillä ei mikään prosessi toiminut hyvin. Joka kymmenennellä taas ei mikään prosessi toiminut lainkaan.

Vastaajista 17 % ilmoitti että heillä on hyvin toimivia prosesseja, vain 7 % valitsi ainoastaan tämän vaihtoehdon.

Slide4

Hyvin toimivista prosesseista kolmas osa on Service Desk ja reilu puolet on pitkälle edenneitä, usean prosessin käyttöönottaneita. Vastauksista löytyi vain yksi, joka sanoi että käytössä on laaja prosessi kokoelma (9 kpl) ja ne toimivat hyvin.

Tulos on aika synkkä. Vain muutama vastaaja on saanut likimain ITIL V2 tasoisen prosessikartan toimimaan ja monille service desk on edelleen ainoa hyvin tai kohtalaisesti toimiva prosesseja hyödyntävä yksikkö.

Tässä vastaajien kommentteja:

  • Ratkaisu- valvontaprosessit toimivat parhaiten. Suhdeprosesseissa on parantamisen varaa. Usein lapsen kenkiin jää prosessien jatkuva parantaminen. Ollaan tyytyväisiä, kun prosessit saadaan kuvattua ja jalkautettua ja sen jälkeen ei tapahdukaan mitään.
  • parhaiten ehkä Service operation [ITIL] –prosessit
  • Hätämuutokset menevät sovitun käytännön mukaan, mutta normaaleihin muutoksiin on jätetty niin paljon porsaanreikiä joiden kautta tätä prosessia voi oikoa, mutta siihen on tulossa muutos….
  • Service desk toimii oikein hyvin, muutoksen hallinta välttävästi.
  • Sisäinen ohjelmistojen jakelu ja IT help.
  • kaikissa on parantamista
  • Hankintaprosessi lähinnä parhaiten
  • Palvelunhallinnan prosesseja on täälläkin kyllä jo muutama vuosi käytetty, mutta edes ensimmäisen prosessin (incident management) ei voi sanoa toimivan kunnolla vieläkään. Yhtenäistä muutoksenhallintaa yritetään kehittää, ja ongelmanhallinta (problem management) on vasta mietinnässä. Prosessien mittaamista ja seurantaa tehdään, mutta siinäkin riittää kehitettävää. Kaiken kaikkiaan kaikki tieto ja muiden kokemukset prosesseista ovat enemmän kuin tarpeellisia, minkä vuoksi kyseiseen tapahtumaan meiltäkin useampia henkilöitä osallistui.
  • Itse olin myös yllättynyt väkimäärästä. Olikohan ”ilmainen” iPad, hyvä markkinointi ja Wakaru uutuudenviehätys osa taikaa. iTSMF ei ole kertaakaan päässyt samoihin lukuihin, vaikka agenda ei Wakarun tilaisuudessa ollut mitenkään uniikki.
  • Mikään yksittäinen prosessi ei toimi itsenäisesti hyvin, mutta Service Desk + Incident Management yhdessä voidaan sanoa toimivan. Hankaluutena on ollut erottaa vikojen ja häiriöiden joukosta selkeät palvelupyynnöt ja ymmärtää, että niiden käsittelemiseksi tarvitaan erilainen toimintatapa. Muiden osalta ollaan ”alkutaipaleella”.
  • ehdottomasti palvelujohtamisen prosesseja pitää yksinkertaistaa, liian raskaita nyt! Wastea monessa asiassa ihan liikaa.. toki tuo rahaa konsulteille kun homma liian monimutkaisena pidetään😉
  • jossain yksiköissä toimivat ehkä paremmin, kun on ”pakko” , mikä syntyy siitä, että henkilöiden vaihtuvuus on suurta tai että käsiteltävää asiakasmassaa on paljon
  • prosessit jotka jäävät olemassa olevan menettelyn kuvaukseksi, tarjoavat vähiten lisäarvoa toiminnan kehittämiseen. Selkeän vision omaava toiminta taas pakottaa miettimään koko ajan prosessin tarkoituksenmukaisuutta suhteessa tavoitteeseen. Joskus sujuva prosessi saattaa täyttää tarpeen, joskus taas tarvitaan selkeä prosessin määräämä toimintaohje, ”ohjesääntö”. Palveluhallinnan prosesseista meillä tällä hetkellä parhaiten toimii asiantuntijatuki eli Service Desk- prosessi.
  • Suurimmat ongelmat prosessien käyttöönotosta: Heikko prosessien tietämys, ITIL by book – käyttöönotto, mikä on melkoinen ongelma
  • Johdon kiinnostus prosessien kuvaamiseen näyttää hiipuneen. Vaikuttaa siltä, että johdon mukaan kaikki sisäinen kehitys maksaa vain rahaa… pitäisi tehdä vain laskutettavaa…

Yhteenveto

Prosessien käyttöönotto on vaikeaa. Aloitin itse help desk -mallin tuomisen Suomeen 20 vuotta sitten. Itiliä aloin esitellä kymmenen vuotta myöhemmin kun help deskit olivat jo arkipäivää. Mielestäni on selvää että itil ei ole kokoelma testattuja parhaita käytäntöjä, vaan sekava soppa enemmän tai vähemmän huonoja ohjeita. Idea on hyvä, mutta toteutus huono.

Asia ei parane investoimalla lisää itil-sertifikaatteihin, tarvitaan tervettä järkeä ja jatkuvaa toiminnan kehittämistä. Kokemustenvaihto olisi varmasti hyödyllistä.

3 vastausta

  1. ”Asia ei parane investoimalla lisää itil-sertifikaatteihin, tarvitaan tervettä järkeä ja jatkuvaa toiminnan kehittämistä.”

    Itse panostaisin molempiin – sekä koulutukseen, että terveen järjen käyttöön.
    Henkilöstön koulutus (riippuen roolista, esim. jo ITIL/COBIT Foundations) antaa hyvää boostia ja kyvykkyyttä toiminnan ja prosessien kehittämiseen; tällä saavutetaan jo jonkinlaiset peruslähtötiedot kehittämisen pohjaksi, eikä sitä kuuluisaa pyörää tarvitse aina välttämättä keksiä uudelleen.😉

    Kurssin penkiltä opituista opeista voi kukin sitten ammentaa oman työkenttänsä toiminnan kehittämiseksi – by the bookin sijasta – niitä hyviä tai jopa parhaita paloja.

    • Hyvä tarkennus, joku perustason koulutus on ok, tarkoitin niitä jatkotasoja.

      t. Aale Lumiasta
      ________________________________

  2. Kaipa se on niin, että jos korvien väliin kertynyttä pääomaa (oli se kerrytetty sitten ”kentältä” tai miltä tahansa kurssilta) ei hyödynnä ja sovella juurikaan käytäntöön, niin ei halutun kehittämiskohteen kyvykkyys- tai kypsyystaso lähde ehkä ihan huimimpaan lentoon.😉

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: