Mitä itilin tilalle

Kuten äskeinen prosessitutkimus osoitti, prosessien käyttöönotto on edennyt hitaasti. Help deskit toivat prosessit käyttöön jo 1990-luvulla, mutta silti ne ovat vielä 2013 ainoat toimivat prosessit monille. Vain harva on saanut vanhan itilin kymmenen prosessia toimimaan. Toisaalta koetaan että prosesseista on hyötyä ja niihin pitää panostaa.

Itil ei ole ratkaisu parempiin it-palveluihin. Se voi auttaa henkilöä jäsentämään it-palvelujen kokonaisuutta paremmin, jos tämä näkee palvelut vain teknologian silmälappujen välistä. Osa itilistä on käyttökelpoista, mutta suuri osa ei. Itilin määritelmä palveluille on heikko, määritelmä sopii vuokraamiseen mutta ei it-palveluihin. It ei todellakaan hallitse palvelujen elinkaaria. Prosesseja on aivan liian paljon eivätkä ne ole prosesseja.

Monet kysyvät mitä itilin tilalle. Alkemistit etsivät turhaan viisasten kiveä, joka muuttaisi metallin kullaksi. Hienoja menestystarinoita riitti ja aina löytyi niitä, jotka uskoivat tarinoihin. Karu totuus on, että it-palvelujohtamiseen ei olemassa kaiken kattavia parhaita käytäntöjä sen enempää kuin muuhunkaan johtamiseen. Steve Jobs epäonnistui ja onnistui, Jorma Ollilla onnistui ja epäonnistui. Heidän toimintatavoissaan tuskin oli juuri mitään yhteistä. Siksi on turha toivoa löytävänsä jotain kaikenkattavaa ohjeistusta it-palvelujen hallintaan.

Koko it-käsite on hämärtynyt ja it-palvelua voi tuottaa monilla tavoilla. Olen käyttänyt losseja ja siltoja kuvaamaan erityyppisiä palveluja. Perustarve on sama, asiakas haluaa ylittää veden ja molemmat tuottavat halutun palvelun. Silta on kallis, lossi on halvempi. Vene on vielä halvempi ja sillä pääsee jopa merkittyjen reittien ulkopuolelle. Riippuu asiakkaan tarpeesta mikä ratkaisu palvelee parhaiten. Palvelun tuottamisen kannalta palvelut ovat täysin erilaisia ja vaativat erilaiset toimintamallit.

Kuten alussa sanoin, palvelujen jäsentäminen ohi teknologian on tarpeen. Tässä on it-palvelunhallinnan ydin

  • It-organisaatio tukee asiakkaita heidän liiketoiminnassaan toimittamalla asiakkaiden käyttöön tietotekniikan varaan perustuvia välineitä
  • on tärkeää keskustella asiakkaiden kanssa heidän tarpeistaan ja odotuksistaan
  • koko toiminta pitää suunnitella kunnolla, ettei aiheuteta asiakkaille ikäviä yllätyksiä
  • on tärkeää organisoida asiakastuki,
  • pitää huolehtia häiriöiden hallinnasta
  • pitää muistaa myös poistaa häiriöiden aiheuttajat
  • muutosten koordinointi ja hyvä suunnittelu vähentää häiriöitä.

ISO 20000 tarjoaa hyviä listoja yksityiskohdista. Itil kirjoissa on erilaisia ehdotuksia siitä, miten asiat voisi tehdä. Ehdotuksia voi noudattaa soveltaen.  Uskon, että kokemusten vaihto olisi hyödyllistä. Kurssien sijaan kannattaisi järjestää työpajoja, joissa osallistujat voisivat keskustella kokemuksistaan ja kertoa omista ratkaisuista.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: