Sanktiot ja bonukset

Olen täydentänyt raporttia 17.9.

Tämän kyselyn tarkoituksena oli selvittää kuinka yleisiä sanktiot ja bonukset ovat palvelusopimuksissa ja miten hyvin niiden koettiin toimivan. Kysely oli tämän näköinen:

Tällä kertaa kysyn sanktioista ja bonuksista palveluntasosopimuksissa (SLA). SLA:lla tarkoitan palvelun toimittajan ja asiakkaan välistä sopimusta, jossa palvelun laadun mittarille asetetaan jokin raja-arvo tai väli. Sanktio on rangaistus laadun alituksesta, bonus taas palkkio laadun ylityksestä.
 
Kysymykset:
A Onko teillä käytössä palvelutasosopimus (SLA)? Jos on, vastaa myös kysymyksiin B ja C
B Onko sopimuksessa sanktioita?
C Onko sopimuksessa bonuksia?
 
Vastaa jokaiseen kysymykseen kyllä tai ei (k/e) ja kerro mitä mieltä olet nykyisen ratkaisun toimivuudesta 1-5 asteikolla, jossa
5 erittäin hyvä
4 hyvä
3 ei hyvä eikä huono
2 huono  
1 erittäin huono
 
Voit antaa useampia vastauksia, jos teillä on useita SLA-sopimuksia. Bonusten ja sanktioiden kuvaukset olisivat myös kiinnostavia.

Vastauksia on tullut 47 kpl.

Oletin että bonukset olisivat harvinaisia, mutta yllättävän paljon niitä oli.

Slide1

Vastanneista 90 % oli käytössä SLA sopimuksia ja näistä yli 90 % sovelsi sanktioita. Bonuksia oli melkein joka toisella. Tämä yllätti minut, luulin että ne olisivat harvinaisempia.

Kysyin myös miten tyytyväisiä niihin ollaan. Vastaukset olivat taas yllättäviä. Jaoin vastaajat kahteen ryhmään, sisäiset it-yksiköt ja kaupalliset palveluntarjoajat. Käytännössä sisäiset yksiköt yleensä edustavat palvelun ostajaa.

Asteikolla 3 edusti neutraalia, joten tolpat alkavat siitä. Ostajan ja myyjän näkemykset eroavat selvästi. Ostajat eli sisäisen IT:n edustajat ovat yleensä tyytyväisiä kun taas myyjien arvio jää hiukan pakkasen puolelle.  Tässä muuten keskiarvo toimii huonosti sillä yksikään palveluyksikön edustaja ei vastannut 3 vaan mielipiteet jakautuivat jokseenkin kahtia.

Slide2

Tästä alkaa täydennys: 

SLAt jakavat mieliä. Hyvin harva suhtautuu neutraalisti niihin. Selvä enemmistö suhtautuu niihin positiivisesti. On mielenkiintoista, että vastausten jakauma näyttää varsin erilaiselta verrattuna viime tammikuussa tekemääni kyselyyn. jossa vastaajat olivat kriittisempiä SLAn toimivuuden suhteen. Ilmeisesti kyselyn muotoilu vaikutti vastaamiseen, nyt kysyttiin sanktioita ja bonuksia eli konkreettisia asioita SLA:n soveltamisesta ja monet ohittivat kysymyksen SLAn toimivuudesta.

Slide1

Palveluntarjoajat ovat selvästi kriittisempiä kuin palvelun ostajat.

Slide2

Sanktioissa neutraaleja on enemmän.

Slide3

Bonuksien suhteen lähes puolet ovat neutraaleja.

Slide4

Tässä on muuten hyvä esimerkki siitä kuinka älytön on se ”viisaus” että kyselyissä ei pitäisi olla neutraalia keskikohtaa vaan vastaajat pitäisi pakottaa valitsemaan. On selvää että neutraalien vastausten määrällä on oma merkityksensä, tässä tapauksessa vastaajat eivät osaa sanoa ovatko bonukset hyviä vai huonoja.

bonukset

Jäin miettimään tätä kuvaa ja sitten välähti, että osa vastaajista sovelsi bonuksia ja osa ei. Kuten näkyy, sillä on iso vaikutus mielipiteeseen – tai päinvastoin. Enemmistö soveltajista suhtautuu niihin positiivisesti.

Tässä kommentit.

laji kommentti
sla Konsultit virittävät monimutkaiset ja tiukat SLA:t.  Asiakkaat eivät välttämättä halua sellaisia SLA sopimuksia kun tarkemmin kysytään.  Tehdään myös SLA sopimuksia joita ei voida raportoida tai jotka eivät kuvaa asiakkaan haluamaa asiaa.
sla oman yksikön sisäinen suullisesti sovittu SLA
sla SLA-sopimus ei koskaan saisi olla itsetarkoitus ja oma tavoitteeni onkin, ettei niitä olisi yhtään
sla Melkein kaikissa on SLA, mutta – seurataanko sitä – antaako se aihetta toimenpiteisiin – kerätäänkö sakot on jo sitten toinen kysymys
sanktio kovat sanktiot, eg. jos yksi serveri alle kuukauden SLA-availabilityn, sanktio = koko serveriparkin kuukauden hinta
sanktio Sanktiointi ei sinällään ohjaa toimintaa. Sopimuksissa voi olla sisarussuhteita, joissa alihankkija kalliimmalla sopimuksella saa jokin  sopimuksen , mutta rinnalla tulee halvalla ”tehtävä” oheistoiminne. Oheistoiminne/oheissopimus otetaan ”pakkohintaan” että saadaan kalliimpi sopimus , jossa siis focus. Pienemmän sopparin sanktiot ovat silloin ”hukkuva” erä kokonaiskustannuksessa.
sanktio siinä mielessä, että on olemassa, mutta käytännössä korjauksia maksuihin tehdään kuitenkin vain vuositasolla. Yleensä mitään suurta poikkeamaa ei ole ja vaikka olisikin, siitä keskustellaan ensin ja viedään vuosittaiseen ”tasauskoriin”. Näin ainakin pari vuotta sitten.
sanktio Tämä siis yleisesti. Meillä on SLA:t ja sanktiot sovittu kumpaankin suuntaan (meidän ja toimittajan välillä, meidän ja asiakkaan välillä). Kaikki sanktioitu tavalla tai toisella. Bonus –järjestelmiä emme ole ottaneet käyttöön
sanktio Yleensä jonkin tyyppinen alennus palvelumaksuissa jos määrätyt palvelutasomittarit lipsuvat punaisen puolelle.
sanktio välillä sanktio ohjaa liikaa toimintaa ja pro-aktiivisuus jää vähälle
sanktio Alla vastauksiani koskien ulkoisia SLA sopimuksia. Sisäiset SLA:t eivät sisällä sanktioita. Vastaukset koskevat keskimäärin tilannetta SLA sopimusten kohdalla, mutta tietysti vaihteluita on sopimusten luonteeseenkin liittyen. Aika monesti ulkoisen palvelun suhteen on melko tiukat vaatimukset palvelun käytettävyyteen liittyen ja niihin sidottu sanktiot. Voi olla, että pienissä rikkeissä ei aina mennä sanktioihin, mutta suuremmissa tapauksissa korvauksiin yleisesti mennään.
sanktio Ongelmana mittarointi ja seuranta
sanktio Me olemme se osapuoli joka saa sanktioita tai bonuksia. Sanktioiden ikävä puolihan on rahan menetys, mutta toisaalta sillä on myös motivoiva vaikutus pitää SLA hyvällä tasolla, siksi neutraali 3 pistettä sille.
bonus siinä mielessä, että porkkana toisi ehkä ryhtiä lisää
bonus Joissakin tapauksissa on käytössä ja ne ovat yleensä sidottuja myös asiakastyytyväisyyteen muiden mittareiden lisäksi
bonus poistimme bonukset, sillä johti yleensä liikayrittämiseen

PS. Jos haluat päästä vastaamaan näihin tutkimuksiin niin tilaa Reittisuunnittelu-tiedote. Tilauspainike löytyy oikeasta reunasta.

Mihin työkaluja käytetään

Tämä on jatkoa vuoden 2013 työkalututkimukseen. Siinä kysyttiin työkalujen käyttötarkoitusta.  Luokittelin vastaukset neljään ryhmään:

1 Yksi kohde, eli työkalua käytetään yhteen prosessiin tai toimintoon, joka on muu kuin SD
2 SD Service Desk eli työkalulla kirjataan asiakkaiden yhteydenottoja
3 SD+ Sama kuin 2 mutta lisäksi työkalua käytetään esim muutoksenhallintaan
4 ITSM Työkalu on laajassa käytössä. Tämä ei välttämättä poikkea suuresti SD+ vaihtoehdosta
 
slide6
 

Service Desk on edelleen yleisin kohde it-palvelunhallinnan työkalulle, joskin aika moni on laajentanut käyttöä. Laaja käyttö on edelleen harvinaista mutta hyvässä kasvussa edelliseen vuoteen verrattuna.

slide5

CMDB on käytössä joka neljännellä. Tässä olen olettanut, että se on käytössä niillä, jotka sanoivat työkalun kattavan koko it-palvelunhallinnan.

slide4

Vertasin lopuksi suosituimpien työkalujen käyttöä. Remedy ja ServiceNow ovat usein laajassa käytössä. Altiris ja Requeste ovat useammin service deskin työkaluja.

Työkalujen käyttö painottuu edelleen service deskiin ja ITIL prosessien käyttöönotto on yhä kesken. Vaikka kolmosversiosta on puhuttu paljon, sen mukaiset prosessit eivät näy vastauksissa. Käytännössä organisaatiot ovat ottaneet käyttöön kakkosversion tukiprosesseja palvelutasonhallinnalla täydennettynä.

%d bloggers like this: