Tavoitteet, mittarit ja hyöty

Päätin jatkaa vielä edellisen kyselyni herättämää pohdintaa. Kyse on oikeastaan aika isosta asiasta, ei pelkästään mittaamisesta vaan siitä miten tietotekniikkaa ohjataan.

Kommentit kyselyyn

Sain muutaman mielenkiintoisen kommentin tavoitteita ja mittareita koskevasta tutkimuksesta. Pekka Sipola kertoo samanlaisista havainnoista täällä:

https://pohjoisviitta.fi/2013/11/08/mittarit-ja-tavoitteet/#comments

Referoin tutkimusta myös englanniksi ja sain siihen pari hyvää kommenttia, aika arvovaltaislta tahoilta!

Jeffrey Brooks (Research Director, Gartner) Very cool. We have very similar data results…unfortunately!

 Robert Stroud (VP Strategy & Innovation, CA) Doesn’t matter how many time we talk about it, the business is the critical factor, not IT

Lisäksi pari henkilöä kommentoi yksityisesti, ja koska niiden sisältö on mielenkiintoinen, niin julkaisen ne tässä anonyymisti.

Kiitoksia tästä raportista! Minä sain tästä itselleni aika paljon uskonvahvistusta.

 En osannut itse vastata tähän kyselyyn, koska tässä nykyisessä tehtävässäni mittarointia vasta käynnistetään. Olen itse siinä vahvasti mukana ja juurikin puhumassa näistä asioista, mitä sinä tuot tässä esiin. Eli tavoitteet pitää määritellä lähtökohtaisesti yksikkörajojen yli ja toisaalta tätä vasten meillä tulee olla hyvin tarkka käsitys asioiden syy-seuraussuhteista. Pitää ymmärtää, mikä minkäkin asian todellinen vaikutus on.

Mielestäni tavoitteiden määrittely yli yksikkörajojen on loistava periaate. Se ei vielä takaa asiakkaan saaman hyödyn mittaamista, mutta on varmasti askel oikeaan suuntaan.

Muutama havainto tähän omien kokemuksieni pohjalta. Erityyppisten mittausten parissa on nyt vierähtänyt kuutisen vuotta ja tutkimuksesi tulokset tukevat täysin kokemuksiani.

 Tyypillisesti mittarin ovat ns. ”output” mittareita, eikä niiden perusteella voi sanoa mikä prosessissa/palvelussa menee pieleen. Output mittarin avulla ei pysty juurikaan korjaamaan/parantamaan mitään vaan tarvitaan mittaussysteemi, jolla pystytään selittämään prosessin toiminnan vaiheita ja tulosta (outputtia), prosessin ”input” mittareista puhumatta (vertaa autoteollisuus; jos moottorin koontilinjalle tulevat osat ovat kaikki vähän liian suuria, niin viimeiset ei luultavasti mahdu paikalleen J)

 Tärkein mainitsemasi asia lienee juuri tuo palvelun/prosessin arvon tuotto. Se ymmärtäminen näyttää jäävän yleensä lähes kokonaan huomiotta. On vaikea parantaa suorituskykyä tai palvelukokemuksia ymmärtämättä hyödyn määrää.

 Lopuksi; Availability lienee lähtöisin ITIListä ja henkilökohtainen mielipiteeni on, että kehittäjän näkökulmasta availability se vasta on huono mittari onkin, vaikkakin se on yleisesti helppo ymmärtää. Se sisältää määrittelemättömän määrän katkoja, eikä niiden ajasta ole mitään tietoa ja johtopäätökset ovat usein väärin. Asiakas on usein tyytymätön palveluun vaikka availability mittari näyttää 99,9%. 

Yleinen käsitys on, että availability on kokonaisvaltainen mittari ja oletan sen johtuvan siitä, että availabilityä on hoettu yli kymmenen vuotta.

Olen samaa mieltä tuosta saatavuudesta (availability). Eräs palveluntarjoaja harmitteli minulle, että jotkut konsultit usuttavat asiakkaat vaatimaan 100 % saatavuutta, jonka tuottaminen on mahdollista mutta kallista. Miksi esimerkiksi sähköpostin pitäisi toimia keskeytymättä. Kuka huomaa jos palvelussa on muutaman minuutin katkoja päivittäin? Saatavuus on ongelma, jos se on huono, mutta 100 % saatavuus on harvoin tarpeellinen. Kaikki riippuu katkojen vaikutuksista suhteessa korkean saatavuuden lisähintaan. Viimeisen promillen pusertaminen voi nostaa reippaasti palvelun hintaa, saavutetaanko sillä vähintäänkin vastaava tulosparannus?

Paremmat tavoitteet

Mistä sitten löytyvät ne paremmat tavoitteet. Se on vaikea kysymys. On toki helppoa sanoa miten pitäisi toimia. Pitää vain keskustella liiketoiminnan kanssa ja valita yhdessä ne yhteiset tavoitteet. Käytännössä tämä voi olla vaikeaa. Tarvitaan luottamusta, sillä yhteisten tavoitteiden taakse voi piiloutua.  Toisaalta palvelusopimusten taakse on myös erittäin helppo piiloutua. Sovitut tavoitteet saavutetaan, mutta asiakas ei ole tyytyväinen.

Andrea Kis ( Service Management and Integration Consultant at Tata Consultancy Services) twiittasi näin eilen: Managed sow the seed again: convinced client to think of aligning their IT objs to the objectives of the business to understand them. Suositukseni on tämä, alkakaa keskustella asiakkaittenne kanssa siitä, voisiko tavoitteita muuttaa. Se ei ole mahdotonta. 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: