Yhteistyömalli

Nykyään puhutaan it-palvelunhallinnasta ikään kuin se olisi ainoa mahdollinen toimintamalli. Palvelutoimittajan rooli ei kuitenkaan ole ainoa tapa. Tietotekniikalla voi olla erilaisia rooleja liiketoiminnan suhteen. Roolit riippuvat tietotekniikan ja liiketoiminnan yhteydestä. Yhteys voi olla läheinen tai etäinen. Tässä esimerkkejä:

  1. Teknologian ylläpitäjä. It toimii kuin ydinvoimalaitos, se toimittaa palveluja usealle asiakkaalle, mutta sen toiminnassa ei ole mitään asiakaslähtöisyyttä. Toimintaa ohjaa vahva turvallisuusajattelu ja korkea käyttöaste on tärkein tavoite. Iso tietokonekeskus voi toima samalla tavalla.
  2. Palvelutoimittaja. It tuottaa tarkkaan määriteltyjä palveluja asiakkailleen. Palvelut on sovittu asiakkaan vaatimusten mukaiseksi. Palvelutoimittaja pyrkii tuottamaan sovitut palvelut mahdollisimman tehokkaasti SLA-sopimusten puitteissa. Palvelutoimittaja on lähempänä asiakasta kuin teknologian ylläpitäjä, mutta palvelu luo selkeän rajapinnan asiakkaan ja palvelutoimittajan väliin.
  3. Yhteistyökumppani. It:llä on samat tavoitteet kuin liiketoiminnalla ja niiden eteen tehdään töitä yhdessä. Rajapinta on joustava ja työnjako määräytyy tilanteen mukaan. Tämä on luontevaa eteenkin pienissä yrityksissä, joiden liiketoiminta rakentuu it:n varaan.

ITIL kuvaa palvelutoimittajan roolia ja nykyään tavoitteena on saada kaikki it-organisaatiot toimimaan tämän mallin mukaisesti. Tämä on osin perusteltua, sillä joissakin tilanteissa it voi yrittää vetäytyä teknologian ylläpitäjän rooliin, vaikka sen pitäisi olla lähempänä asiakasta.

Epämääräisesti määritelty yhteistyö voi olla sekavaa ja pahimmassa tapauksessa rakentuu täysin yksilöiden varaan. Ilman tehokkaita prosesseja ja vakaata teknologiaa, ei saada aikaan toimivaa yhteistyötä. Luottamuksen puutetta voidaan yrittää paikata sopimuksilla, mutta kokemukset opettavat etteivät SLA-sopimukset aina toimi halutulla tavalla.

Väitän, että yhteistyökumppani-malli on tavoiteltava ja mahdollinen. Se on mielestäni seuraava kehitysaskel palvelutoimittajamallista. Tämä voi tuntua utopistisella, mutta tässä yksi esimerkki sen suuntaisesta toiminnasta.

Case MetLife

MetLife on suuri vakuutusyhtiö, työntekijöitä on 64.000, vertailun vuoksi esimerkiksi OP-Pohjolassa on 13.000. Aiemmin tänä vuonna MetLife otti käyttöön FaceBookin kaltaisen sovelluksen, jonka rakentaminen vei 90 päivää. Uusi sovellus The Wall antaa asiakaspalvelun työntekijöille kokonaisnäkemyksen asiakkaasta, se näyttää kaikki vakuutukset ja kaikki tapahtumat. Aiemmin tiedot piti hakea 70 erillisestä sovelluksesta tai tietokannasta.

MetLife pyrkii leikkaamaan kulujaan palkkaamalla 1.000 teknologia-asiantuntijaa, joiden tehtävänä on kehittää uusia tapoja parempaan asiakaspalveluun. Teknologia-asiantuntijoita kannustetaan tuottamaan liikevaihtoa kasvattavia ehdotuksia. ”Teknologia ei ole vain mahdollistaja, se on tämän yrityksen kudos ja tulevaisuus” sanoo MetLifen CIO Gary Hoberman. http://money.cnn.com/2013/10/31/news/companies/metlife-wall-app.pr.fortune/

Vaatimusten haitallisuus

Palvelutoimittajamalli lähtee asiakkaan vaatimusten tunnistamisesta. Capgeminin CTO Ron Tolido kirjoittaa, että vaatimusmäärittely voi olla haitallista. Vaatimukset perustuvat usein siihen tuttuun entiseen ratkaisuun, käyttäjät eivät osaa kuvitella mikä olisi mahdollista. Tarkat vaatimukset vaativat räätälöintiä ja se on kallista. Tuloksena on kallis ja huonosti toimiva ratkaisu.

On parempi lähteä liikkeelle valmiista komponenteista ja tehdä nopeasti prototyyppejä, sen sijaan että mietittäisiin yksityiskohtaisia tarpeita. Tietotekniikan pitää tarjota mahdollisuuksia, joita voi kokeilla. http://www.capgemini.com/blog/cto-blog/2013/11/technovision-2014-no-requirements

Yhteistyömallin periaatteet

PartnershipYhteistyö rakentuu yhteisten tavoitteiden varaan ja niiden muodostamat tiimit ovat mallin ydin. Tiimin muodostavat kaikki siihen osallistuvat toimijat ja tiimin täytyy toimia kaikilla tasoilla: strategisella, taktisella ja operationaalisella. Keskinäinen luottamus on tärkeää, jokaisen osapuolen on otettava vastuu omasta panoksestaan yhteisen tavoitteen hyväksi. Toimivat tiimit vaativat jatkuvaa ylläpitoa ja huolehtimista.

Yhteistyö ei rakennu etukäteen sovittujen SLA-tavoitteiden varaan, siksi palvelujen määrittely ei ole olennaista ja palveluluettelot eivät ole välttämättömiä. On toki mahdollista, että joillakin osa-alueilla voidaan sopia hyväksi havaittua palvelumallia. Yhteistyöhön osallistuu usein monia osapuolia ja näiden toiminnan integrointi on tärkeä osa yhteistyön hallintaa.

Yhteistyömalli ei sulje pois toimivaa asiakaspalvelua ja -tukea. Sitä tarvitaan rutiinitoimeksiantojen tehokkaaseen käsittelyyn. Aiemmin kuvaamani Service Desk 2.0 kuvaa tähän soveltuvaa asiakaspalvelua. Painopiste on mahdollisuuksien ja kyvykkyyksien tarjonnassa ”insidenttien” sijaan.

Kokonaisvaltainen muutoksenhallinta on tärkeää, koska toiminta voi koostua monista yhteistyökumppanuuksista, jotka jakavat yhteisiä elementtejä. On kuitenkin suositeltavaa, että muutoksenhallinta kykenee käsittelemään suuria muutosvolyymejä nopeasti.

Operatiivinen tuotanto kattaa alustat, laitteet, sovellukset ja verkot. Siihen voi osallistua sisäisiä yksiköitä, palvelun tarjoajia ja vaikka julkisia pilvipalveluja. Tuotanto valvoo eri komponenttien toimintaa ja korjaa viat.

Riskienhallinta on myös tarpeellinen osa toimivaa yhteistyötä. Luottamus on keskeinen elementti ja siksi riskit pitää hallita hyvin. Riskienhallinta ei ole erillinen toiminto vaan tärkeä elementti kaikessa päätöksenteossa.

Yhteistyömallissa tietotekniikan ja asiakkaan roolit muuttuvat pois perinteisestä palvelumallista, jossa asiakas määrittelee haluamansa palvelut ja it toteuttaa ne. It-palvelunhallinta on ollut liian kauan vanhan vesiputousmallin lumossa. Ajatellaan että liiketoiminta määrittelee tulevat tarpeensa vuosiksi eteenpäin ja tietotekniikka sitten toteuttaa ne. Unohdetaan että näin varmistetaan, että ratkaisut ovat varmasti vanhentuneita, jos ne joskus toteutetaan. Aikaa tuhlataan suunnitteluun ja valmisteluun.

Mielestäni keskeinen oivallus tässä on siirtyminen kohti liiketoiminnan tavoitteita. It:n pitää unohtaa omat tavoitteensa ja lähteä liiketoiminnan kanssa yhteistyössä hakemaan ratkaisuja, jotka tuottavat todellista hyötyä.

Yhteistyömalli ei ole käsitteellisesti monimutkainen eikä sen oivaltamiseen tarvita useiden päivien koulutuksia. Se ei sisällä valtavaa määrää toimintoja tai prosesseja. Sen toteuttaminen käytännössä vaatii kypsyyttä, kyvykkyyttä ja molemminpuolista luottamusta.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: