Pikakysely kehittämismenetelmistä

Äskeinen CSI-kysely innosti minut kysymään taas kerran kehittämisestä. Tällä kertaa minua kiinnosti miten menestystä mitataan ja onko CSI saanut jalansijaa Suomessa. Vastauksia tuli parissa päivässä 34 enkä katsonut uusintakysymystä tarpeelliseksi.

Slide1

Kehittämisen onnistumista mitataan eri tavoin. Tässä kuvassa on esitetty ensimmäisenä mainittu eli tärkein vaihtoehto. Prosessimittarit ja asiakashyöty mainitaan usein, joten jos laskee mainintoja, vaihtoehdot ovat aika tasoissa. Noin puolet mittaa vain tehtävän suorittamista ja/tai prosessimittareita. Omasta mielestäni kaikella kehittämisellä pitää olla jokin asiakashyöty ja sitä pitäisi mitata. Toki myönnän että joidenkin hyötyjen mittaaminen on mahdotonta.

Slide2

Valtaosa vastaajista näkee kehittämisen sarjana hankkeita ja vain joka neljäs pitää sitä prosessina. Olen samaa mieltä enemmistön kanssa. Kehittäminen on pääosin erilaisia hankkeita, ei prosessi.  Kehittäminen voi olla jatkuvaa ja sille voidaan määritellä käytäntöjä ja mittareita, mutta se ei mielestäni tee siitä prosessia. Havaittujen yksittäisten virheiden korjaaminen voi olla prosessi, mutta itilissä on sille jo oma prosessinsa.

Kehittäminen on vaikeaa ja kehittämishankkeet ovat erilaisia. Usein suurin haaste on saada ihmiset muuttamaan toimintatapojaan. Se tuskin onnistuu jonkun määritellyn prosessin kautta.

Slide3

Tämän kysymyksen laadinnassa tapahtui virhe. En huomannut lisätä vaihtoehtoa: Tunnen CSI:n, mutta emme käytä sitä. Jotkut vastaajat huomauttivat siitä. Ne vastaukset on tässä yhdistetty vaihtoehtoon a).

Pidän Itilin CSI:tä erittäin huonona mallina ja siksi on helpotus nähdä, ettei se ole ainakaan vielä levinnyt tätä laajemmaksi.

CSI – itilin huonoin idea

Juuri joulun alla postilaatikkooni tupsahti CSI-kysely. Kyselyn lähetti itSMF:n CSI-ryhmä  itSMF:n ja Tietotekniikan liiton nimissä. Ymmärrän että nämä työryhmät tekevät vapaaehtoista työtä ja pyrkivät viemään alaa eteenpäin. Silti päätin kritisoida tutkimusta.

Ensinnäkin, koko CSI on todella huono idea. Lainaan tässä aiemmin kirjoittamaani kuvausta siitä.

CSI tuo jatkuvan laadunkehityksen mallin ITILiin. Pink Elephantin kirjoittama kirja kuvaa seitsemänvaiheisen ydinprosessin, joka kattaa tiedon keruun. Prosessin vaiheet ovat:

1.      Tunnista kehittämisstrategia
2.      Määrittele mitä mittaat
3.      Kerää tieto
4.      Käsittele tieto
5.      Analysoi tieto
6.      Esittele ja hyödynnä tieto
7.      Suorita korjaavat toimenpiteet

Malli perustuu mittaamiseen ja analysointiin tilanteessa, jossa tietoa on yleensä liiankin paljon käytössä. Jatkuva parantaminen nähdään ensisijaisesti mittaamisen ongelmana. Näkökulma on erikoinen. Usein tilanne on toki se, että ongelmat tiedetään liiankin tarkkaan, mutta tarvittaisiin keinoja vaiheen 7 suorittamiseen. Koko kirjassa on kaksi (2) sivua, joissa käsitellään tuota vaihetta 7 eli toiminnan kehittämistä.

Pahinta kirjassa on, että se esittelee oman, päällekkäisen organisaation jatkuvalle kehittämiselle. Suositukseni on, unohda tämä kirja.

Itse kysely oli turhan pitkä, joskin tekijöiden mielestä lyhyt, vain 16 kysymystä.

Ensimmäinen asia, joka kyselyssä ärsytti, oli kysymysten pakollisuus. On virhe pakottaa vastaajat vastaamaan kaikkiin kysymyksiin. Ymmärrän toki, että on ikävää jos vastauksia tulee huonosti, mutta se on osoitus siitä että kysymykset ovat olleet huonoja.

Kysymyksistä poimin kolme esimerkkiä:.

9. Organisaatiomme kolme (3) merkittävintä CSI-haastetta *

                      CSI-tietoisuuden puute

                      Epäselvät vastuut

                      CSI-prosessin jalkautus

                      CSI-prosessin tehokkuuden ja suorituskyvyn mittaaminen

                      Monitorointi- ja raportointityökalujen puute

                      Johdon tuen puute

                      Henkilöstöltä puuttuu CSI-taitoja ja -kyvykkyyksiä

                      CSI-johtamistaitojen ja -kyvykkyyksien puute

                      Tiedonhallinnan puute

                      Muu (tarkenna)

Huonosti muotoiltu kysymys CSI-haasteista. Vaikuttaa että CSI nähdään itseisarvona. Näistä vaihtoehdoista vastaajan oli pakko poimia kolme! Mitä muuten tarkoittaa CSI-johtaminen?

12. Käytämme seuraavia palvelun parantamisen mittareita *

                      Asiakas- ja käyttäjätyytyväisyys

                      Palvelutasot, SLA-tavoitteet

                      Palvelun saatavuus

                      Palvelun luotettavuus

                      Palvelun suorituskyky

                      Toimittajien suorituskyky

                      Palvelunhallinnan prosessin noudattaminen (KPI-mittari)

                      Palvelunhallinnan prosessin laatu (KPI-mittari)

                      Palvelunhallinnan prosessin arvo (KPI-mittari)

                      Palvelunhallinnan prosessin suorituskyky (KPI-mittari)

                      Henkilöstön tyytyväisyys

                      Liiketoimintavaikutus

                      Sijoitetun pääoman tuotto / palvelun parannus

                      Muu (tarkenna)

                      Emme käytä palvelun parantamisen mittareita

Tässä kysymyksessä on outoja termejä. Mitä tarkoittaa Palvelunhallinnan prosessin laatu tai arvo? Eihän sellaista prosessia ole olemassa!

14. Mielestäni CSI-prosessimme tehostamiseksi organisaatiossamme tulisi *

                      Aloittaa CSI-prosessin työstäminen alusta

                      Luoda kehityssuunnitelma / tiekartta

                      Määrittää CSI-prosessille tavoitteet ja mitata tuloksia

                      Kouluttaa henkilöstöä

                      Käyttää ulkoisia konsultteja

                      Saada johdolta enemmän tukea

                      Ulkoistaa prosessien hallinta

                      Antaa enemmän valtaa prosessipäälliköille

Tämä on todella vaikea. Näistä vaihtoehdoista oli siis pakko valita yksi. Oma vastaukseni on: Ei mitään näistä.

Tässä ehdotukseni miten kysely olisi kannattanut tehdä kolmella avoimella kysymyksellä.

1) Miten IT-palvelun kehittäminen toimii teillä?

2) Mikä siinä on parasta?

3) Mitä asioita kehittämisessä pitäisi tehdä paremmin?

Avoin kysely on hyvin yksinkertainen ja antaa pohjaa keskustelulle. Siinä on vaikeampi epäonnistua.

%d bloggers like this: