CSI – itilin huonoin idea

Juuri joulun alla postilaatikkooni tupsahti CSI-kysely. Kyselyn lähetti itSMF:n CSI-ryhmä  itSMF:n ja Tietotekniikan liiton nimissä. Ymmärrän että nämä työryhmät tekevät vapaaehtoista työtä ja pyrkivät viemään alaa eteenpäin. Silti päätin kritisoida tutkimusta.

Ensinnäkin, koko CSI on todella huono idea. Lainaan tässä aiemmin kirjoittamaani kuvausta siitä.

CSI tuo jatkuvan laadunkehityksen mallin ITILiin. Pink Elephantin kirjoittama kirja kuvaa seitsemänvaiheisen ydinprosessin, joka kattaa tiedon keruun. Prosessin vaiheet ovat:

1.      Tunnista kehittämisstrategia
2.      Määrittele mitä mittaat
3.      Kerää tieto
4.      Käsittele tieto
5.      Analysoi tieto
6.      Esittele ja hyödynnä tieto
7.      Suorita korjaavat toimenpiteet

Malli perustuu mittaamiseen ja analysointiin tilanteessa, jossa tietoa on yleensä liiankin paljon käytössä. Jatkuva parantaminen nähdään ensisijaisesti mittaamisen ongelmana. Näkökulma on erikoinen. Usein tilanne on toki se, että ongelmat tiedetään liiankin tarkkaan, mutta tarvittaisiin keinoja vaiheen 7 suorittamiseen. Koko kirjassa on kaksi (2) sivua, joissa käsitellään tuota vaihetta 7 eli toiminnan kehittämistä.

Pahinta kirjassa on, että se esittelee oman, päällekkäisen organisaation jatkuvalle kehittämiselle. Suositukseni on, unohda tämä kirja.

Itse kysely oli turhan pitkä, joskin tekijöiden mielestä lyhyt, vain 16 kysymystä.

Ensimmäinen asia, joka kyselyssä ärsytti, oli kysymysten pakollisuus. On virhe pakottaa vastaajat vastaamaan kaikkiin kysymyksiin. Ymmärrän toki, että on ikävää jos vastauksia tulee huonosti, mutta se on osoitus siitä että kysymykset ovat olleet huonoja.

Kysymyksistä poimin kolme esimerkkiä:.

9. Organisaatiomme kolme (3) merkittävintä CSI-haastetta *

                      CSI-tietoisuuden puute

                      Epäselvät vastuut

                      CSI-prosessin jalkautus

                      CSI-prosessin tehokkuuden ja suorituskyvyn mittaaminen

                      Monitorointi- ja raportointityökalujen puute

                      Johdon tuen puute

                      Henkilöstöltä puuttuu CSI-taitoja ja -kyvykkyyksiä

                      CSI-johtamistaitojen ja -kyvykkyyksien puute

                      Tiedonhallinnan puute

                      Muu (tarkenna)

Huonosti muotoiltu kysymys CSI-haasteista. Vaikuttaa että CSI nähdään itseisarvona. Näistä vaihtoehdoista vastaajan oli pakko poimia kolme! Mitä muuten tarkoittaa CSI-johtaminen?

12. Käytämme seuraavia palvelun parantamisen mittareita *

                      Asiakas- ja käyttäjätyytyväisyys

                      Palvelutasot, SLA-tavoitteet

                      Palvelun saatavuus

                      Palvelun luotettavuus

                      Palvelun suorituskyky

                      Toimittajien suorituskyky

                      Palvelunhallinnan prosessin noudattaminen (KPI-mittari)

                      Palvelunhallinnan prosessin laatu (KPI-mittari)

                      Palvelunhallinnan prosessin arvo (KPI-mittari)

                      Palvelunhallinnan prosessin suorituskyky (KPI-mittari)

                      Henkilöstön tyytyväisyys

                      Liiketoimintavaikutus

                      Sijoitetun pääoman tuotto / palvelun parannus

                      Muu (tarkenna)

                      Emme käytä palvelun parantamisen mittareita

Tässä kysymyksessä on outoja termejä. Mitä tarkoittaa Palvelunhallinnan prosessin laatu tai arvo? Eihän sellaista prosessia ole olemassa!

14. Mielestäni CSI-prosessimme tehostamiseksi organisaatiossamme tulisi *

                      Aloittaa CSI-prosessin työstäminen alusta

                      Luoda kehityssuunnitelma / tiekartta

                      Määrittää CSI-prosessille tavoitteet ja mitata tuloksia

                      Kouluttaa henkilöstöä

                      Käyttää ulkoisia konsultteja

                      Saada johdolta enemmän tukea

                      Ulkoistaa prosessien hallinta

                      Antaa enemmän valtaa prosessipäälliköille

Tämä on todella vaikea. Näistä vaihtoehdoista oli siis pakko valita yksi. Oma vastaukseni on: Ei mitään näistä.

Tässä ehdotukseni miten kysely olisi kannattanut tehdä kolmella avoimella kysymyksellä.

1) Miten IT-palvelun kehittäminen toimii teillä?

2) Mikä siinä on parasta?

3) Mitä asioita kehittämisessä pitäisi tehdä paremmin?

Avoin kysely on hyvin yksinkertainen ja antaa pohjaa keskustelulle. Siinä on vaikeampi epäonnistua.

4 vastausta

  1. […] CSI – itilin huonoin idea […]

    • Aale,

      totta on, että ITIL (tai mikään muukaan framework) ei ole täydellinen.

      Sama ”vika” on meissä ihmisissä.

      Kuten tiedät,, itsekin aktiivisesti toiminnassa mukana olleena, niin itSMF ja TTL tekevät arvokasta työtä yhteisen hyvän eteen. Tavoitteena kehittää toimialaamme ja tarjota tällä toimialalla toimiville ihmiselle hyvä ja positiivinen yhteisö jossa kehittää sekä omaa osaamista että myös jakaa sitä muille.

      Tänä vuonna käynnistetyt SIG (Special Interest Group) -ryhmät tekevät arvokasta ja ansioakasta työtä. Niin myös CSI ryhmä. Näissä ryhmissä toimiville henkilöille on tunnusomaista että heillä on aihealueeseen liittyen usein pitkä kokemus sekä ennenkaikkea myös intohimo. Samoin kuin sinulla. Intohimo on voimakas tunne🙂 Toivon että se ei kuitenkaan johda negatiivisiin lieveilmiöihin, kuten muiden osaamisen tai työn arvosteluun negaation kautta.

      Toivon, että tämä CSI-keskustelu jatkuu positiivisessa hengessä ja eri mielipiteitä sekä näkemyksiä kunnioittaen.

      Yhteistyöterveisin,

      Petri ”Paavo” Väyrynen
      itSMF Finland ry
      puheenjohtaja

  2. Olen yhtä mieltä Aalen kanssa siitä, että CSI-kirja on sekava, mutta se ei ole CSI SIG -ryhmän vika. Harmin paikka, että en ole itse pystynyt osallistumaan ryhmän tapaamisiin, mutta sillä on arvokas tavoite eli selkeyttää mitä ”parantamisen” viidakko pitää sisällään. En itse vastannut kyselyyn, mutta ”Palvelunhallinnan prosessin” ei viittaa tietenkään tuon nimiseen prosessiin vaan tietenkin yleensä mihinkä tahansa ITSM-prosessiin. Laatu on erittäin moniulotteinen asia. Se voi liittyä esim. prosessin kypsyystasoon.

    Surveyssä on aina hankalaa selittää mitä kysymyksellä haetaan ohjaamatta liikaa. Asiantuntijoita varten pitäisi mielellään olla Joku muu vaihtoehto. Näistä saa joskus ihan uuden ulottuvuuden. Tutkimuksen näkökulmasta 3 kysymystä tuottaa paljon vastauksia (olen lukenut Aalen saamia vastauksia, ja niissä on tod hyviä näkökulmia), mutta kansallista/kv. tutkimusta varten informaatiota tarvittaisiin mielellään useammista näkökulmista. Joskus tutkimus pitää tehdä toimeksiannon mukaan kuukaudessa, jolloin joutuisi toistamaan 3 kysymyksen settiä turhan usein. Tämän vuoksi olisikin mielenkiintoista kuulla tuloksia CSI-tutkimuksesta Versio 2.0 (haastattelututkimus). Noin 10 vuotta sitten huomasin pitkien kyselyiden ja kysymysten tulkinnanvaraisuuden haitan ja siirryin haastatteluihin. Välillä tekee mieli palata survey-maailmaan, mutta todellisuus on raakaa. Kiireiset ihmiset, joilla on minuutti aikaa. Mielelläni deletoin kyselyn, jos en ymmärrä asiaa. Joskus vastaan kolmannella muistutuskerralla. Joskus en.

    Tutkimuksen toteuttamisessakin voi hyödyntää jatkuvaa parantamista. Mitä näistä keskusteluista opittiin? Mitkä on konkreettiset kehitysehdotukset seuraavan kyselyn toteuttamista varten? Pitääkö konsulteille olla oma kysymyspatteristo?

    Näyttäisi, että CSI:hin on syntymässä eri koulukuntia. Toiset haluaa nähdä CSI:n prosessina ja toiset ei missään nimessä. Toiset haukkuu ITIL-kirjan lyttyyn suoraan, toiset yrittää nähdä hyötyjä yksittäisistä osista. Lisää tutkimusta tarvitaan varmasti. Tsemppiä CSI SIG:lle!! Tsemppiä Aalelle!! Molempien tutkimukselle on paikkansa tässä maassa.

  3. Kiitoksia!

    Joo, ideana jatkuva parantaminen on ok. CSI kirja ei vaan ole mikään paras käytäntö, enkä minä nimeäisi mitään ryhmää sen mukaan.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: