Mittaamisen vaarallisuus

Reetta Räty kirjoitti helsingin Sanomissa 16.3. Valitus on kaikkialla sama: Onko tulospalkkioarvioinneista, muutosvalmiusmittareista ja laadunseurantajärjestelmistä mitään hyötyä?

Milloin ehtii tekemään töitä?

Työpaikoille pesiytynyt mittaus- ja valvontavimma turhauttaa. Kaikkea mitataan ja kaikesta pitää tehdä raportti. Tarkoitus on hyvä mutta lopputulos piinaava.

Olen samaa mieltä. Mittaamisen tärkeys on tavallinen hokema, joskus väitetään että Deming sanoi että mitä ei voi mitata, sitä ei voi ohjata. Itse asiassa Deming sanoi väitteen olevan kallis myytti. “It is wrong to suppose that if you can’t measure it, you can’t manage it – a costly myth”.

Miksi mittaaminen voi olla vaarallista? Olemme tottuneet käyttämään mittareita ja luottamaan niihin. Vaarallisuus syntyy siitä, että mittariin luottava henkilö ei ymmärrä mittarin antaman tiedon merkitystä.

Lämpömittari kertoo millaista ulkona on, nopeusmittari kertoo kuinka kovaa mennään jne. Mittarit antavat selkeitä tavoitteita ja raja-arvoja. Nopeusrajoitus on hyvä esimerkki mittareiden vaarallisuudesta. Autoilija saattaa kuvitella ajavansa turvallisesti ajaessaan nopeusrajoitusten mukaisesti liukkaalla tiellä, vaikka hän ehkä ajaakin kuin formulakuski, pidon äärirajoilla. Nopeusmittari kertoo auton nopeuden, mutta se ei kerro tarvittavaa jarrutusmatkaa. Hyvissä olosuhteissa jarrutusmatka riippuu jokseenkin suoraan nopeudesta (sen neliöstä), mutta huonoissa olosuhteissa tienpinnan kunto vaikuttaa hyvin paljon.

Toimivien mittareiden kehittäminen on vaikeaa ja usein käytetään mittareita, joiden tiedetään olevan epätarkkoja tai puutteellisia.

Tietotekniikan toimivuus on vaikeasti mitattava asia. On hyvin vaikea mitata tietotekniikan tuottamaa hyötyä. Sen sijaan on paljon helpompi mitata tietotekniikan komponenttien toimintaa ja ajatella, että se vaikuttaa saatuun hyötyyn. Prosessit tuottavat erilaisia mittareita, joiden avulla voimme seurata prosessien toimintaa. On helppo koota suuri joukko mittareita ja luoda mielikuva, että tilanne on hallinnassa. Ongelmia syntyy jos:

  • mittaamme vääriä asioita
  • satunnaiset tekijät vaikuttavat mittareihin
  • emme ymmärrä miten mittari toimii

On hyvin tavallista, että mitataan prosessin toimintaa. Prosesseissa on erilaisia aktiviteetteja ja niistä saa mittareita helposti. Kun prosessia käynnistetään, on tärkeää alkaa mitata sen toimintaa. Mittaukset varmistavat sen, että prosessi toimii halutulla tavalla. Tässä ei ole mitään väärää. Ongelmia syntyy jos ja kun mittareista tehdään tavoitteita ja tavoitteita asettavat henkilöt, jotka eivät niitä ymmärrä. Prosessin toiminta ei ole tavoite, prosessin toiminta on aktiviteettia, jonka tuloksena pitäisi syntyä jotain hyödyllistä.

Palvelupiste

Kun aloitin oman urani IT -tuen piirissä, tuki oli aina lähitukea. Yliopistolla päätteet olivat tietokonekeskuksessa ja käyttäjät tulivat sinne. Oli luontevaa järjestää paikalle tukihenkilö, joka auttoi pulmatilanteissa. Näin käyttäjät eivät häirinneet muuta henkilökuntaa kysymyksillään. Palvelupisteiden tarve katosi, kun päätteet tulivat jokaisen pöydälle. Ei ollut mitään järkevää syytä päivystää tiskin takana, sillä asiakkaat eivät voineet raahata laitteitaan sinne. 

Puhelimessa etänä annettu tuki yleistyi vasta myöhemmin, vielä 90-luvulla oli tavallista että pulmat ratkottiin lähettämällä henkilö paikan päälle. Oikestaan vasta etähallinnan yleistyminen vähensi lähituen tarpeen minimiin. Lähituen ongelma on sen kalleus ja huono ennustettavuus. Lähitukihenkilöiden aika kuluu paikasta toiseen liikkuessa ja etukäteen on vaikea arvioida kuinka kauan joku käynti kestää.

Nyt tilanne on muuttunut. Henkilöillä on usein vain mukana kulkevia laitteita. Kaikilla ei ole omaa työpistettä vaan työpisteet vaihtuvat päivittäin. Nyt on paljon luontevampaa tarjota palvelupiste, jonne asiakas voi tulla laitteensa kanssa. Tietotekniikan merkitys on myös kasvanut, monet meistä eivät pysty tekemään töitään ilman laitteitaan. Jos ne lakkaavat toimimasta, tarvitsemme apua välittömästi. Tämän päivän käyttäjällä ei ole juuri muuta vaihtoehtoa kuin keskeyttää muut työt ja keskittyä toimimattoman laitteen korjaamiseen tai vaihtamiseen.

Kysyin maanantaina lähituen ratkaisuista ja olen nyt saanut 50 vastausta. Kysely oli tällainen:

Olen kiinnostunut IT-lähituesta. Voit vastata joko asiakkaan roolissa tai tuen tarjoajan roolissa. Tässä on vain kolme kysymystä.
 
Lähituella tarkoitan sellaista palvelua, jossa asiakas ja tuen henkilö kohtaavat. Kohtaaminen voi tapahtua joko niin, että lähitukihenkilö tulee asiakkaan luokse tai niin, että asiakas menee tukipalveluun, jossa on palvelupiste.
 
Lähituki ei tietenkään korvaa puhelimella tai muulla viestivälineellä annettua etätukea, mutta tämä kysely koskee ainoastaan lähitukea.
 Tässä kysymykset:
 1) Mikä on roolisi lähituen suhteen?
a) olen asiakas
b) työskentelen tuessa
c) vastaan tuesta (esimies tai esimiehen esimies jne)
 
2)  Mitkä näistä vaihtoehdoista sopivat (voit valita useita, laita tärkein ensimmäiseksi)?
a) service desk lähettää tukihenkilön asiakkaan luokse tarvittaessa
b) meillä on palvelupiste, jonne asiakkaat ovat tervetulleita pisteen aukioloaikoina
c) meillä on palvelupiste, jonne asiakkaat ovat tervetulleita, mutta heidän pitää varata aika
d) meillä ei ole lähitukea
 
3) Anna kouluarvosana (10-4) lähituen toimivuudelle, perustele tarvittaessa.

 Vastaajista enemmistö (61%) edusti asiakkaita. Service deskin henkilökuntaa oli vain muutama henkilö ja yhdistin heidät palvelusta vastaaviin henkilöihin.

Slide1

Selvä enemmistö tarjoaa perinteistä lähitukea, jossa siis tukihenkilö tulee asiakkaan luokse. Reilu kolmannes on ottanut myös palvelupisteen käyttöön ja kymmenellä prosentilla ei ole palvelupisteen lisäksi muuta lähitukea. Muutama vastaaja kertoi, ettei heillä ole lainkaan lähitukea.

Tyytyväisyys lähitukeen riippuu tukiratkaisusta ja vastaajasta. Asiakkaiden mielestä palvelupiste on selvästi parempi ratkaisu kuin asiakkaiden luokse tuleva tukihenkilö. Service Deskistä vastaavat henkilöt eivät nähneet suurta eroa ratkaisujen välillä. Tässä on selvästi kyse näkökulmasta. Service Desk -vastaavat viittasivat usein yleisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin koko asiakastuesta, mutta asiakkaan roolissa vastanneet kertoivat omasta kokemuksestaan. Lähituen laatua ei moitittu mutta sen täsmällisyyden kanssa oli ongelmia. On selvää ettei lähituen aikatauluja voi ennustaa kovin tarkkaan.

Slide2

Kuvassa ei näy niitä, joilla ei ole lainkaan lähitukea, sillä heidän tyytyväisyytensä on aivan omilla lukemillaan. Kouluarvosana 5,7 on aika harvinainen keskiarvo missään kyselyssä, mutta vastaajien määrä oli pieni. Sinänsä aika käsittämätöntä, että jotkut päättäjät halveksivat niin paljon henkilökuntaansa, etteivät viitsi järjestää asiallista tietotekniikkatukea. Mitäköhän he kuvittelevat säästävänsä.

Mielestäni lähituen korvaaminen palvelupisteellä, on harkinnan arvoinen asia. Se voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja leikata kustannuksia. Lähituen liikkumiseen käytetty aika voidaan hyödyntää parempaan palveluun.

Ehdoton edellytys on se, että varsinaiset palvelut ovat kunnossa, jos perusasiat ovat pielessä ei kannata yrittää piilottaa ongelmia korean julkisivun taakse. Lisäksi edellytyksenä on, että trpeeksi moni käyttää mobiileja laitteita ja että on olemassa luonteva keskus, tai keskuksia, jonne palvelupisteen voi perustaa.

Olen kirjoittanut samasta aiheesta myös englanniksi ja tämä ei ole suora käännös.

%d bloggers like this: