Palvelupiste

Kun aloitin oman urani IT -tuen piirissä, tuki oli aina lähitukea. Yliopistolla päätteet olivat tietokonekeskuksessa ja käyttäjät tulivat sinne. Oli luontevaa järjestää paikalle tukihenkilö, joka auttoi pulmatilanteissa. Näin käyttäjät eivät häirinneet muuta henkilökuntaa kysymyksillään. Palvelupisteiden tarve katosi, kun päätteet tulivat jokaisen pöydälle. Ei ollut mitään järkevää syytä päivystää tiskin takana, sillä asiakkaat eivät voineet raahata laitteitaan sinne. 

Puhelimessa etänä annettu tuki yleistyi vasta myöhemmin, vielä 90-luvulla oli tavallista että pulmat ratkottiin lähettämällä henkilö paikan päälle. Oikestaan vasta etähallinnan yleistyminen vähensi lähituen tarpeen minimiin. Lähituen ongelma on sen kalleus ja huono ennustettavuus. Lähitukihenkilöiden aika kuluu paikasta toiseen liikkuessa ja etukäteen on vaikea arvioida kuinka kauan joku käynti kestää.

Nyt tilanne on muuttunut. Henkilöillä on usein vain mukana kulkevia laitteita. Kaikilla ei ole omaa työpistettä vaan työpisteet vaihtuvat päivittäin. Nyt on paljon luontevampaa tarjota palvelupiste, jonne asiakas voi tulla laitteensa kanssa. Tietotekniikan merkitys on myös kasvanut, monet meistä eivät pysty tekemään töitään ilman laitteitaan. Jos ne lakkaavat toimimasta, tarvitsemme apua välittömästi. Tämän päivän käyttäjällä ei ole juuri muuta vaihtoehtoa kuin keskeyttää muut työt ja keskittyä toimimattoman laitteen korjaamiseen tai vaihtamiseen.

Kysyin maanantaina lähituen ratkaisuista ja olen nyt saanut 50 vastausta. Kysely oli tällainen:

Olen kiinnostunut IT-lähituesta. Voit vastata joko asiakkaan roolissa tai tuen tarjoajan roolissa. Tässä on vain kolme kysymystä.
 
Lähituella tarkoitan sellaista palvelua, jossa asiakas ja tuen henkilö kohtaavat. Kohtaaminen voi tapahtua joko niin, että lähitukihenkilö tulee asiakkaan luokse tai niin, että asiakas menee tukipalveluun, jossa on palvelupiste.
 
Lähituki ei tietenkään korvaa puhelimella tai muulla viestivälineellä annettua etätukea, mutta tämä kysely koskee ainoastaan lähitukea.
 Tässä kysymykset:
 1) Mikä on roolisi lähituen suhteen?
a) olen asiakas
b) työskentelen tuessa
c) vastaan tuesta (esimies tai esimiehen esimies jne)
 
2)  Mitkä näistä vaihtoehdoista sopivat (voit valita useita, laita tärkein ensimmäiseksi)?
a) service desk lähettää tukihenkilön asiakkaan luokse tarvittaessa
b) meillä on palvelupiste, jonne asiakkaat ovat tervetulleita pisteen aukioloaikoina
c) meillä on palvelupiste, jonne asiakkaat ovat tervetulleita, mutta heidän pitää varata aika
d) meillä ei ole lähitukea
 
3) Anna kouluarvosana (10-4) lähituen toimivuudelle, perustele tarvittaessa.

 Vastaajista enemmistö (61%) edusti asiakkaita. Service deskin henkilökuntaa oli vain muutama henkilö ja yhdistin heidät palvelusta vastaaviin henkilöihin.

Slide1

Selvä enemmistö tarjoaa perinteistä lähitukea, jossa siis tukihenkilö tulee asiakkaan luokse. Reilu kolmannes on ottanut myös palvelupisteen käyttöön ja kymmenellä prosentilla ei ole palvelupisteen lisäksi muuta lähitukea. Muutama vastaaja kertoi, ettei heillä ole lainkaan lähitukea.

Tyytyväisyys lähitukeen riippuu tukiratkaisusta ja vastaajasta. Asiakkaiden mielestä palvelupiste on selvästi parempi ratkaisu kuin asiakkaiden luokse tuleva tukihenkilö. Service Deskistä vastaavat henkilöt eivät nähneet suurta eroa ratkaisujen välillä. Tässä on selvästi kyse näkökulmasta. Service Desk -vastaavat viittasivat usein yleisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin koko asiakastuesta, mutta asiakkaan roolissa vastanneet kertoivat omasta kokemuksestaan. Lähituen laatua ei moitittu mutta sen täsmällisyyden kanssa oli ongelmia. On selvää ettei lähituen aikatauluja voi ennustaa kovin tarkkaan.

Slide2

Kuvassa ei näy niitä, joilla ei ole lainkaan lähitukea, sillä heidän tyytyväisyytensä on aivan omilla lukemillaan. Kouluarvosana 5,7 on aika harvinainen keskiarvo missään kyselyssä, mutta vastaajien määrä oli pieni. Sinänsä aika käsittämätöntä, että jotkut päättäjät halveksivat niin paljon henkilökuntaansa, etteivät viitsi järjestää asiallista tietotekniikkatukea. Mitäköhän he kuvittelevat säästävänsä.

Mielestäni lähituen korvaaminen palvelupisteellä, on harkinnan arvoinen asia. Se voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja leikata kustannuksia. Lähituen liikkumiseen käytetty aika voidaan hyödyntää parempaan palveluun.

Ehdoton edellytys on se, että varsinaiset palvelut ovat kunnossa, jos perusasiat ovat pielessä ei kannata yrittää piilottaa ongelmia korean julkisivun taakse. Lisäksi edellytyksenä on, että trpeeksi moni käyttää mobiileja laitteita ja että on olemassa luonteva keskus, tai keskuksia, jonne palvelupisteen voi perustaa.

Olen kirjoittanut samasta aiheesta myös englanniksi ja tämä ei ole suora käännös.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: