Asiakaspalvelun alkeiskurssi

Ostin joulukuussa Microsoftin Surface Pro 2 tabletti-pc yhdistelmän. Se on näppärä laite ja korvasin sillä vanhan iPadin ja XP-läppärin. Ainoa ongelma on ollut se, että laite on juuttunut jo kaksi kertaa. Juuttunut laite on pimeä, eikä reagoi mihinkään. Ensimmäinen kerta meni vielä lastentautien piikkiin, mutta toinen kerta oli jo vähän liikaa. Lähetin laitteen UPSilla vaihtoon ja kirjoitin valituksen Microsoftille.  Kirjoitin saman jutun Microsoftin Facebook sivuille ja sähköpostilla asiakaspalveluun.

Ongelmani on se, että ostin Surface Pro 2:n (256GB) ja olin ajatellut käyttää sitä työssäni asiakaskäynneillä, sen piti korvata vanha XP-kone. Nyt laite on lakannut käynnistymästä jo kaksi kertaa kolmen kuukauden sisällä, enkä voi jatkossa luottaa siihen. Olisi varsin noloa mennä asiakkaalle vetämään päivän tilaisuutta ja huomata että kone ei käynnisty. Käsittääkseni en ole suinkaan ainoa, joka on kokenut näitä käynnistysongelmia. 

Minun on siis pakko ostaa uusi kannettava ja siihen ohjelmistot. Surfaceen ostin yhden koneen Home & Business Office lisenssin, koska en halua maksaa vuosimaksuja. Surface toki toimii kotona tablettina ja ”keittiökoneena”, mutta siihen tarkoitukseen se on varsin kallis laite.

Olisi kohtuullista, jos Microsoft jotenkin hyvittäisi uuden kannettavan ja sen ohjelmistojen hankintaa.   

Microsoftin reaktio oli seuraava. Facebook kirjoitukseni poistettiin välittömästi ja sähköpostiin sain tällaisen vastauksen:

Hei,

Kiitos yhteydenotosta Microsoftin tukeen.

Valitettavasti emme pysty täältä Windowsin ja Officen teknisestä tuesta auttamaan tässä asiassa.

Ystävällisin terveisin,

Emilia

Microsoftin kuluttaja- ja tukipalvelu

Aika tylyä, eikä mitään ehdotusta minne voisin olla yhteydessä. Lisäksi laite saapui Microsoftille viikko sitten ja sain siitä kuittauksen, jossa korvaava laite luvattiin lähettää kahden päivän kuluessa. Tätä kirjoittaessa laite on edelleen käsittelyssä, eikä siis matkalla minulle. Pitkä käsittelyaika viittaisi siihen, että en ole ainoa Surface-käyttäjä, jolla on ongelmia.

Nostin sitten asian esille sosiaalisessa mediassa ja kerroin myös, että huolto tuntuu olevan tukossa.  Mitään ei ole tapahtunut vielä, mutta nyt useampi henkilö Microsoftilta on ollut yhteydessä ja ehkä jotain tapahtuu.

Minua ihmetyttää, että Microsoftilla ei ole parempaa toimintatapaa valitusten käsittelyyn. Viestin poistaminen FB-sivulta tuntuu huonolta ratkaisulta. Ymmärrän että sinne voi tulla paljon vihapostia, mutta kyllä asiallisiin kommentteihin pitää vastata, joko avoimesti tai yksityisesti. Sähköpostiin olisi myös pitänyt antaa asiallinen vastaus. Koska käsittelijällä ei ilmeisesti ollut valtuuksia tehdä mitään, se olisi pitänyt lähettää edelleen henkilölle, jolla on valtuudet.

Jos olet vastuussa organisaationne asiakastuesta suosittelen tarkistamaan valitusten käsittelyn ohjeet. Valitukset eivät ole paha asia, eikä valittava asiakas ole asiakastuen vihollinen. Valitukset ovat hyödyllisiä ja niiden avulla voi kehittää palvelua ja tuotteita. Valitusten käsittelylle pitää olla prosessi ja henkilökunnan pitää harjoitella sen käyttöä.

Mielestäni service deskin henkilöstöllä pitäisi olla mahdollisuus tarjota pieniä hyvityksiä, sillä eskalointi vie aikaa ja aiheuttaa kustannuksia. Esimerkiksi tähän tapaukseen on jo tarttunut ainakin kolme henkilöä Microsoftilla, todennäköisesti useampikin, koska asia on siirtynyt USAsta Suomeen, mutta laite seisoo Hollannissa. Vastuun antaminen service deskille todennäköisesti lisäisi henkilökunnan motivaatiota.

Valitukset pitää käsitellä samoin kuin muutkin tiketit. Ne luokitellaan, priorisoidaan, käsitellään ja suljetaan. Valituksille kannattaa antaa korkea prioriteetti, koska asiakkaat osaavat eskaloida asioita.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: