Selkeyttä palveluun

Palvelu on vaikea käsite, joka on aiheuttanut päänvaivaa monille it-palvelunhallinnan harjoittajille. Asia on ikään kuin itsestään selvä, mutta se luiskahtaa otteesta kuin märkä saippuanpala. Yritykset määritellä palvelu  ovat vaikeita, ja on aina helppo keksiä esimerkkejä palveluista, jotka eivät sovi palvelun määritelmään. Esimerkiksi Itil määrittelee palvelun näin: ”Keino tuottaa arvoa asiakkaalle auttamalla asiakasta saavuttamaan tuloksia ilman, että asiakas investoi tiettyjä kustannuksia ja riskejä.”  Määritelmä rajaa pois kaiken sisäisen it-palvelun, joka on suorastaan aika huvittavaa, kun ajattelee millä innolla itiliä on opiskeltu ja sovellettu juuri sisäisen it:n tarpeisiin.

Nyt olen kohdannut viimeinkin määritelmän tai lähestymistavan, joka vaikuttaa järkevältä ja toimivalta. Lyhyesti tiivistettynä palvelu voidaan kuvat kaavalla:

Tarjooma + Järjestelmä(t) + Tapahtuma(t) => Tulos.

Palvelun komponentit ovat: palvelutarjooma, palvelujärjestelmä ja palvelutapahtuma. Näin saadaan aikaan palvelutulos.

Palvelutarjooma on lupaus palvelusta tietyin ehdoin. Tarjooma voi sisältää yhden tai useita vaihtoehtoja. Tarjooma voi olla asiakaskohtaista tai standardoitua.

Palvelujärjestelmä sisältää kaikki ne elementit, resurssit, välineet, menetelmät, prosessit ja ihmiset, joiden avulla palvelu saadaan aikaan.

Palvelutapahtuma on sitten se hetki, jolloin palvelu tapahtuu ja asiakas vastaanottaa tai kokee palvelun tuloksen.

Esimerkiksi Parturi-Kampaamolla on hinnastossaan erilaisia tuotteita. Sen palvelujärjestelmään kuuluvat tilat, sisustus, työkalut, prosessit, infrastruktuuri ja henkilökunta. Tukanleikkuu on palvelutapahtuma ja sen lopputulos on palvelutulos.

Tämä ajattelu selkeyttää monia itilin vaikeita käsitteitä. Esimerkiksi palvelukatalogi on siis kuvaus palvelutarjoomasta eikä mikään kattava kuvaus kaikesta, mitä it tekee. It- yksikön henkilökunta vastaa sekä palvelujärjestelmistä että palvelutapahtumista. Palvelujärjestelmän ylläpito ja kehittäminen eivät siis ole palvelua, vaan ylläpitoa ja kehittämistä. Palvelujärjestelmiä ei kuvata palvelukatalogissa. Asiakkaat eivät yleensä ole kiinnostuneita palvelujärjestelmistä.

Palvelun elinkaaresta ei voi puhua, se on liian epämääräinen käsite, sensijaan palvelujärjestelmillä ja palvelutarjoomalla on omat elinkaarensa. Palvelutarjooman muutokset eivät välttämättä liity mitenkään palvelujärjestelmien muutoksiin ja päinvastoin.  Palvelumuotoilulla kehitetään palvelutapahtumia, mutta palvelumuotoilu ei vaadi välttämättä muutoksia palvelutarjoomaan tai palvelujärjestelmään, kyse voi olla vain siitä, kuinka palvelu toimitetaan asiakkaalle.

5 vastausta

  1. No tulihan se sieltä vihdoin!

    • Itseasiassa alkaa tuntua hyvin itsestäänselvältä nyt😉

  2. Erinomainen selkeytys ja vielä kiteytettynä – KIITOS Aale!

  3. […] Selkeyttä palveluun […]

  4. […] Selkeyttä palveluun […]

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: