Sosiaalinen Media it-palvelujen tukena

1 Kysely

Sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelussa on tällä hetkellä lämmin aihe ja siitä puhutaan aika ilmavasti eli heikoilla faktoilla varustettuna. Huomasin esimerkiksi, että aiheesta pitää kursseja henkilö, joka oli aivan noviisi twitterin käyttäjänä.

Olen itse havainnut asiakkaiden keskustellessa, että asiaa pohditaan ja joissakin tapauksissa asiakkaat ovat aktiivisia, mutta it-tuki ei. Halusin selvittää tilannetta ja taas kerran tulokset ovat varsin mielenkiintoisia.

Tässä ensin kysymykset, niitä oli 2-4 vastauksista riippuen:

Kysymykset (voit valita useita vaihtoehtoja):

 
1) Oletko asiakkaana koskaan käyttänyt jotain sosiaalisen median välinettä?
a) en
b) olen etsinyt ratkaisuja toisten saamien vastausten perusteella
c) olen itse esittänyt kysymyksiä
d) olen antanut palautetta
e) olen osallistunut aktiivisesti keskusteluun
 
2) Käytetäänkö tuottamienne palvelujen yhteydessä sosiaalista mediaa?
a) ei
b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana
c) suunnittelemme käyttöönottoa
d) me toimimme aktiivisesti mukana.
 
3) Jos vastasit c tai d, mitä välinettä käytätte?
 
4) Jos vastasit d, niin anna kouluarvosana sosiaalisen median käytölle osana asiakastukea. Jos haluat, niin kerro joitakin kokemuksia sosiaalisen median käytöstä osana asiakastukea.
 

Vastauksia on nyt tullut 54 kpl.

 

2 Tulokset

Kysyin ensin käyttääkö vastaaja itse sosiaalista mediaa. Noin puolet vastaajista käyttää aktiivisesti, viidesosa lukee ja kolmasosa ei käytä lainkaan.

Slide3

Vastaukseen sai valita useita vaihtoehtoja ja tässä eri vaihtoehtojen esiintyminen. Nyt niiden summa on yli 100 %. Suosituin vaihtoehto on lukea toisten keskusteluja. Jos valitsi vain tämän vaihtoehdon, tulkitsin käytön passiiviseksi. Jos valitsi minkä tahansa muun käyttövaihtoehdon, tulkitsin käytön aktiiviseksi.

Slide1

Seurravaksi kysyin sosiaalisen median käytöstä palvelujen yhteydessä. Melkein kaksi kolmannesta on passiivisia, eikä suunnittele muutosta asiaan. Kolmannes käyttää ja joka kymmenes suunnittelee. Tulosten mukaan on suhteellisen harvinaista, että asiakkaat käyvät keskustelua, mutta it ei osallistu siihen. Yleisin vaihtoehto on, että sosiaalinen media ei ole lainkaan käytössä. Tämä tulos tuskin pitää paikkaansa ja se näkyy jatko-analyyseissa.

Slide4

 

Tähän kysymykseen vain harva antoi useita vaihtoehtoja. Valitsin niistä korkeimman. Muutamassa tapauksessa sosiaalinen media on käytössä, mutta sen käyttöönottoa myös suunnitellaan, eli toimintaa ollaan laajentamassa.

 

Sisäisten yksiköiden (s) ja palveluyritysten käytöksessä on pieni ero, sosiaalinen media on hiukan yleisempää yritysten sisällä.

Slide5

Sen sijaan oman käytöksen ja sosiaalisen ja median hyödyntämisen välillä on selvä kytkös. Oma aktiivisuus ja it-yksikön aktiivisuus korreloivat selvästi. Näkyy myös että havaittu asiakkaiden aktiivisuus riippuu selvästi omasta aktiivisuudesta.

Slide6

Tässä kuvassa katsotaan asiaa oman käytöksen näkökulmasta. Seuraavassa näkökulma on käännetty.

Slide7

Kun verrataan vastausvaihtoehtoja a) ei ja b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana, huomataan että oma aktiivisuus vaikuttaa vastauksiin. On luonnollisesti paljon helpompaa havaita asiakkaiden aktiivisuus, jos itse on aktiivinen käyttäjä. Ilmeisesti myös on hyvin vaikea jättäytyä pois sosiaalisesta mediasta, jos oma organisaatio on aktiivinen.

Viimeiset kysymykset koskivat käytössä olevia työkaluja ja tyytyväisyyttä niihin. Keskimäärin käytössä on 1,9 työkalua. Noin puolet käyttää yhtä ja muutamalla on käytössä jopa neljä. Kouluarvosana oli 7,9 eli ei kovin korkea. Neljä vastaaja antoi yhdeksikön.

Yleisin käytössä oleva väline on FaceBook. Twitter on yllättävän korkealla. Tässä kuvassa prosentit on laskettu kaikista vastanneista. FaceBookin osuus on reilu puolet niistä, jotka käyttävät sosiaalista mediaa.

Slide8

 

3 Kommentteja

 

Asiakastuessa Chat on toimiva, varsinkin jos se on linkitetty osaksi muita prosesseja ja työkaluja (kuten tietämyskanta). Suuri haaste on se että SoMe puolella vasteaika odotukset ovat huomattavasti tiukempia kun perinteisissä ICT palvelukuvauksissa. Hyvin toteutettuna annan arvosanan 9. Huonosti toteutettuna annan arvosanan 5.
Ei käytetä IT-palvelujen osalta, ydintoiminta kyllä käyttää
Aktiivisesti mukana sosiaalisessa mediassa syö omaa työtehokkuutta. Kun isot ryhmät jotka aktiivisia niin ei aina ehdi a. seuraamaan keskustelua ja b. ottamaan kantaa jolloin saattaa työn kannalta tärkeätkin asiat mennä ohi. Toisaalta sosiaalinen media on hyvä paikka yhteisille asioille ja varsinkin IT puolella kun on askarruttavia kysymyksiä – niihin saa asiantuntijoilta pikaisia vastauksia (ehkä…..)
Asiakaspalautekanavana 9, Myyntikanavana 7, Palvelu/Tiedotuskanavana 8, yleisarvosana 8
Asiakaspalvelun puhelumääriä saadaan nopeasti laskemaan, varsinkin, jos kommunikoidaan jostain suuremmasta ongelmasta, joka koskettaa useampia asiakkaita.
Ei vielä mitään mutta ajatus on sharepoint/yammer. Organisaatio ei vielä lämmennyt tähän ideaan.
Facebook, siellä rekrytoinnin palveluita ja arvosana sille
keskeiset hyödyt ovat asiakkailta tulevat kehitysehdotukset ja ideat
Sinällään sosiaalinen media (meidän tapauksessa Yammer) toimii hyvin paikkana jossa voidaan jakaa kokemuksia ja kysyä asioista muulta yhteisöltä. Yammeria meillä käytetään hyvin aktiivisesti esimerkiksi Office 365 käyttöönoton tukena, sieltä saa vinkkejä/vertaistukea käyttöönottoon ja käyttöön liittyen. Asiakkaat auttavat myös toisiaan ja palveluiden ”early adaptorit” pääsevät jakamaan omaa osaamistaan. Se miten sosiaalinen media saadaan osaksi työtä ja että sitä osattaisiin hyödyntää vieläkin paremmin on taasen oma juttunsa. Helposti käy nimittäin niin, että sen käyttö jotenkin unohtuu ja palataan vanhoihin toimintatapoihin kuten email, jne.
Sosiaalisen median kautta, plussaa voisi olla käyttäjäläheinen kieli ”vertaistuessa” – miinusta se että kysyjän ja vastaajan laitteen/softan kokoonpano eivät kuitenkaan kohtaa. Toisella toimiva ratkaisu voi olla toiselle jopa riski – eli puhun nyt IT-liittyvästä asiakastuesta. Palvelevuus riippunee tuotettavan asiakastuen tyypistä, kysyjän ja vastaajan tietämys-ymmärryksen kohtaamisesta ja kommunikointi kielestä.
Sosiaalista mediaa ei käytetä ICT tukipalveluissa niin tehokkaasti kuin se mahdollistaisi tehokkaan hyödyntämisen
Sosiaalisen median käyttöönottoa on kyllä meillä mietitty, mutta ajatus kaatuu aina siihen että asiakkaat ovat yleensä somessa yksityishenkilöinä, ja meihin yhteydessä yrityksensä edustajina. Tässä mielessä esim. Facebookin kautta tarjottava palvelu tuntuu hieman erikoiselta ajatukselta. Suoraan yksityishenkilöille tarjotussa palvelussa some olisi tietenkin erittäin luonnollinen kanava.
Facebook puolelle tulee myös paljon yhteydenottoja. Niissä haaste on että asiayhteys mistä henkilö antaa palautetta / haluaa tukea on usein epäselvä (esim. ei mitään luokittelua) tämä lisää haasteellisuutta kuinka asiakkaalle tarjotaan laadukas palvelukokemus. FB tyyppiselle kommentoinnille annan arvosanan 6

 

4 Analyysi ja johtopäätökset.

 

Sosiaalinen media on tulossa asiakastukeen. On todennäköistä että asiakkaat ovat aktiivisempia kuin osa vastaajista olettaa. Osalle sosiaalinen media on luonteva tapa toimia, ja on outoa jos jokin tärkeä palveluntarjoaja ei toimi siellä.

 

Vastaajien oma käyttäytyminen ja organisaation toiminta nivoutuvat mielenkiintoisesti toisiinsa. On vaikea sanoa kumpi menee edellä. Oletan että organisaation päätökset vaikuttavat henkilöiden käyttäytymiseen, mutta toki taustalla voi olla monenlaisia tekijöitä, esimerkiksi yrityskulttuuri.

 

Sosiaalisen median hyödyntäminen vaatii oppimista, siihen ei ole olemassa parhaita käytäntöjä ja ratkaisut riippuvat suuresti olosuhteista. Kuten eräs vastaaja toteaa ”Hyvin toteutettuna 9, huonosti toteutettuna 5.  Oppia voi vain tekemällä, suhtaudun hyvin epäluuloisesti alan koulutukseen. Nyt on hyvä aika lähteä rohkeasti ja kokeillen liikkeelle. Monet loistavat innovaatiot varmasti odottavat löytäjäänsä.

 

Väitän, että sosiaalisen median hyödyntäminen on tulossa pakolliseksi osaksi asiantuntijan ammattitaitoa, vähän niin kuin henkilökohtaisten tietokoneiden käyttö joskus 1990-luvulla. Siitä voi toki vielä kieltäytyä, kuten varmaan monet sinnittelivät kynän, paperin, laskutikun ja lankapuhelimen kanssa 90-luvun ajan. Tuskin sinnittelevät enää ainakaan työelämässä.

 

Sitten vielä yksi asia, mikä tästä tutkimuksesta kannatta ottaa opiksi. Muutamalla kysymyksellä saa aika paljon tietoa irti. Valitettavan usein kysymyksiä on 40, mutta analyysistä ei ole hajuakaan.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: