Itil-projektit

Kysely

Tällä kertaa sain kimmokkeen pikakyselyyn itSMF:n ”ITSM Monitor-tutkimuksesta”, jolla yritetään todistaa itilin erinomaisuutta ties monennenko kerran.

Kysely oli poikkeuksellisen vaikea, huomasin sen itse kun aloin muistella omia projektejani. On vaikea muista esim vuosilukuja. Vastauksia tuli aika vähän, mutta julkaisen tulokset, koska tämä on kuitenkin aika ainutlaatuinen tulos, ja vastaa hyvin sitä käsitystä, joka tuntuu vallitsevan alalla, silloin kun keskustellaan avoimesti, eli ei esitetä virallista kantaa,

Kysely oli tällainen:

itSMF lähetti kyselyn, jossa kysytään itil-projektista, siis ikään kuin olisi yksi itil-projekti, jolla kaikki kymmenet prosessit on otettu käyttöön. Käsitykseni mukaan monissa organisaatioissa on kuitenkin tehty useita hankkeita, eivätkä kaikki hankkeet ole aina johtaneet mihinkään pysyvään toimintatapojen muutokseen.
 Itiliä on Suomessa sovellettu jo kymmenen vuoden ajan. Haluan selvittää kuinka monia itil-projekteja tai hankkeita on tänä aika tehty.
 
1) Kuinka monta päättynyttä, onnistunutta tai epäonnistunutta itil-hanketta muistat nähneesi työpaikallasi näiden kymmenen vuoden aikana? Kerro hankkeiden lukumäärä.
a) Onnistuneita, eli prosessit saatiin toimimaan
b) Osittain onnistuneita, eli jotain saatiin toimimaan
c) Epäonnistuneita, eli prosessit eivät käynnistyneet tai ovat lakanneet toimimasta.
 
2) Kerro jokaisesta hankkeesta tai projektista muutama asia. (Ei ole väliä jos et muista vuosia tarkalleen):
 
Projektin käynnistys-päättymisvuodet:
Itil prosessit, joita yritettiin ottaa käyttöön:
Tulos kouluarvosanana:
Oma roolisi siinä (vetäjä, osallistuja, muu):

Vastauksia tuli parikymmentä ja niissä kuvataan 45 projektia ja 77 prosessin käyttöönotto.

Tulokset

Hankkeiden onnistuminen jakautuu melkein tasan kolmeen ryhmään. Reilu kolmasosa on onnistunut ja vajaa kaksi kolmasosaa on epäonnistunut.

Slide1

 

Vastaajien roolit jakautuvat seuraavasti: Noin puolet vastaajista on hankkeen vetäjiä, joka neljäs on ulkopuolinen, usein hankkeen kohde. Loput vastaajista ovat projektiin osallistuneita tai konsultteja.

Slide2

 

Valtaosa hankkeista on kestänyt vuoden tai kaksi.

Slide3

 

Aktiivisin kausi on ollut 2006-2010. Nyt itil-projektit ovat hiipumassa.

Slide4

 

Yleisin prosessi, jota on otettu käyttöön on insident. Vastaukset on suhteutettu vastaajien määrään ja koska insidenttiä on käynnistetty moneen otteeseen, on arvo lähes 120%. Hyvänä kakkosena tulee muutoksenhallinta. Ainoa kolmosversion tuoma prosessi eli palvelupyyntöjen hallinta on kuudennella sijalla. Sen jälkeen muut prosessit jäävät yhden tai kahden maininnan varaan. Yli puolta nyky-itilin prosesseista ei mainittu lainkaan.

Yksi vastaaja kertoi itil V3 hankkeesta, joka luonnollisesti epäonnistui.

Slide5

 

Hankkeet eivät saa kovin korkeita arvosanoja vastaajilta, keskiarvo on 7½. Ainoastaan vetäjät antavat kahdeksikon. Riippumattomat arvosanat tulevat ulkopuolisilta, jotka antavat 6½.

Slide6

Seuraavassa joitakin kuvauksia epäonnistumisista:

Itil prosessit, joita yritettiin ottaa käyttöön: Useita ITIL-prosesseja (keskittyminen Service Design, Transition ja Operation osuuteen), pääfokus tiputtaa TCO kustannuksia keskittyen Service Design osuuteen.
  Tulos kouluarvosanana: 6-  (jalkautus jätettiin tekemättä kiirellisempien töiden vuoksi, vain ne jotka olivat elinkelpoisia jo tekemisvaiheessa ottivat tulta alleen, kaikki uusi tekeminen kuoli kehtoon).
 
  Ensimmäisessä ITIL prosessien käyttöönotossa olin mukana ns. prosessin käyttäjänä. Käyttöönoton avain henkilöitä olivat insinöörit – tai tyypit jotka olivat erittäin sisällä prosesseissa.
  Mieleen tuosta tilanteesta jäi fiilikset etten tunne enää omaa työtäni – minulle itsestään selviä asioita piti selostaa miehille joilla ei tuntunut olevan lainkaan todellisuustajua ….
  No, kyllä se projekti loppuun saatiin ja prosessit käyttöön, mutta muistaakseni silloinen tikettityökalu ei oikein ollut istuva kaikkiin tarpeisiin.
 
Muutoksen hallintahanke saatiin hyvin speksattua ja käyttöönotettiin yksinkertainen muutoksenhallintatyökalu. Homma nyykähti aika pian
 
–       ensimmäinen yritys epäonnistui, ehkä prosessin kuvaus onnistui mutta käytäntö ei toiminut
–       uusi yritys uusilla henkilöillä onnistui
–       tämän hetken tilanne on byrokratiassa sietokyvyn äärilaidalla, mutta toimii sinänsä (=vähentää ongelmia)
 
Johto ei ole sitoutunut. Sitä myötä ei sitoutumista eikä ymmärrystä asialle myöskään eri IT-yksiköistä. Pelkoa muuttaa asioita. Ei CMDB:tä. Ei systemaattista eikä rakenteista palvelunhallintakulttuuria.
 

Johtopäätökset

Tulos on odotetunlainen. Itilistä on käytössä sen alkuperäiset osat eli itilin kova ydin. Monessa tapauksessa perusasiat on opittu jo 90-luvulla ennen itilin rantautumista Suomeen. Onnistuneessa Itil-projektissa on usein ollut kyse vain vanhan helpparin uusimisesta itilin tyyliin, yleensä päivittämällä ohjelmisto ja terminologia itilin mukaiseksi.

Kuvaukset epäonnistumisista ovat tuttuja. Olen itse nähnyt konsultin roolissa paljon onnistumisia ja useita epäonnistumisia. Epäonnistumisen vaistoaa aika pian, työ alkaa tökkiä, asiat eivät etene, osallistujat eivät paneudu tekemiseen. Silti tuosta on mahdollista päästä yli. Paljon riippuu hankkeen moottorin aktiivisuudesta.

On selvää että itSMF:n monitori tulee näyttämään toisenlaista tulosta. Siinä pyydetään rastia ruutuun kaikista itil ”prosesseista” ja on luonnollista vastata että esim. tietoturva on kunnossa, vaikkei sillä olisi mitään tekemistä itilin kanssa. Tulos voidaan silti tulkita ”itil-projektin” tulokseksi. Lisäksi siinä kysytään yhden itil-projektin toteutuksesta vaikka projekteja on ollut useita. Lisäksi itSMF:n kysely ei kysy vastaajan roolista, mutta on toki selvää, että yrityksen itSMF-yhdyshenkilöt ovat yleensä vastuussa itil-projekteista.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: