Turhan monimutkaista

Kaksi vuotta sitten Rik Maes piti loistavan esityksen itSMF Finlandin konferenssissa Kalastajatorpalla. Hän näytti mm. hollantilaisen potilastietojärjestelmän kaaviota. Hän antoi meidän katsella sitä hetken. Se oli hyvin monimutkainen, paljon laatikoita ja viivoja, eikä kukaan ymmärtänyt siitä mitään. Sitten hän näytti yhtä laatikkoa alanurkassa, siinä oli potilas. Potilaasta oli tullut sivuseikka.

Sain hiukan samanlaisen tunteen kun katsoin hyvämaineisen konsultin laatimaa kaaviota it-palvelunhallintajärjestelmästä service deskin perustamista varten. Ainoa ero oli, että tästä kaaviosta ei löydy sitä potilasta eli asiakasta edes alanurkasta. On varmaankin helppoa arvata että keskiössä on konfiguraationhallinnan tietokanta CMDB, jonka ympärillä järjestelmä pyörii. Järjestelmä on tehty itilin mukaisesti ja tulos on varsin monimutkainen.

Service deskin keskeinen tehtävä on asiakaspalvelu, hyvä service desk lisää asiakkaitten tuottavuutta poistamalla heidän työtään haittaavia esteitä. Esteet voivat olla monenlaisia, myös henkisiä. Asiakas voi esimerkiksi pelätä tai inhota tietotekniikkaa ja niiden esteiden voittaminen on aivan yhtä tärkeätä kuin jonkin viallisen nippelin korjaaminen. Siksi Service Desk järjestelmän pitää rakentua asiakkaan ja tämän pulman tai tarpeen ympärille. Toki konfiguraationhallinta on tarpeellista, mutta sillä ei ole mitään osaa asiakaspalvelussa. Service deskin tarpeet ovat erilaiset kuin järjestelmäasiantuntijoiden tarpeet.

Toinen vastaava monimutkaistaja on palveluluettelo. Kuten hyvin tiedämme, asiakkaiden näkemys palveluista on varsin erilainen kuin niitä tuottavan it-organisaation näkemys. Asiakas niputtaa asiat yhteen omien kokemustensa kautta, palvelun tuottaja taas katsoo samaa asiaa omien vastuittensa kautta. Asiaa mutkistaa vielä se, että koko palvelukäsite on hyvin hankala, esimerkiksi itilin määritelmä on puuta heinää, ei sisäinen it poista emo-organisaation kustannuksia ja riskejä, kuten itil väittää. Olen kirjoittanut tästä aiemmin katso: Selkeyttä palveluun.

Kun asiakaspalvelujärjestelmä kytketään palveluluetteloon ja CMDB:een tuloksena on monimutkainen ja vaikeasti hallittava kokonaisuus. Mitään lisäarvoa kytkennästä ei saada. Tai siis toki järjestelmän rakentavat konsultit saavat.

Unohda siis CMDB ja palveluluettelot, kun rakennat service deskin järjestelmää. Keskity asiakkaaseen ja tämän asiaan. Muista, että asiakkaan ongelman ratkaiseminen ei ole sama asia kuin jonkin vian korjaaminen, ne ovat kaksi ihan eri asiaa. Unohda itil, käytä järkeä.

Yksi vastaus

  1. […] Turhan monimutkaista […]

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: