Työkalututkimus 2014

Työkalututkimus on tehty vuosina 2007, 2010 ja 2012 -2014. Vastauksia tuli tällä kertaa vähemmän kuin viime vuonna ja huomasin, että vastaajat vaihtuivat vuodesta toiseen. Viime vuonna vastaajia oli n. 100 ja vain 9 henkeä näistä vastasi tänä vuonna. Tein sen johtopäätöksen, että vastaajat eivät ole kiinnostuneita vastaamaan, jos tilanne ei ole muuttunut. Todennäköisesti vastaaminen kiinnostaa eniten niitä, joille asia on ajankohtainen esim. uuden työkalun käyttöönoton takia.

Menetelmä on pysynyt ennallaan, kysely tehtiin sähköpostilla ja siinä kysyttiin työkalun nimeä, kouluarvosanaa soveltuvuudesta ja työkalun käyttötarkoitusta.

Päätin yhdistää kolmen viimeisen vuoden aineistot, koska on ilmeistä, ettei ohjelmistoja vaihdeta kovin usein. Poistin päällekkäiset vastaukset ja kokosin yhteensä 183 vastausta, joista 42 on vuodelta 2014, 95 vuodelta 2013 ja 46 vuodelta 2012. Nämä sisältävät yhteensä 207 työkaluarviota.

Slide1

ServiceNow, Efecte ja BMC ovat selvästi omilla lukemillaan. Ryhmä muut sisältää yksittäisiä työkaluja, usein eritystarkoituksiin.

Slide2

Käyttäjät eivät ole kovin tyytyväisiä työkaluihinsa, arvosanat vaihtelevat 7½:n ympärillä. Poikkeuksena ovat HD Service Manager huonoilla arvosanoilla ja ryhmä ”muut” hyvillä arvosanoilla.

 

Luokittelin sovellusten käytön viiteen ryhmään:

SD                   pelkkä service desk

SD+                lisäksi esim. CMDB, muutoksenhallinta ja/tai ongelmanhallinta

ITSM             Service desk ja esim. palvelutasonhallinta

hallinta        ei service desk mutta esimerkiksi muutoshallinta, sovellushallinta yms.

etähallinta  työasemien etähallinta

Slide3

Kuten näkyy, työkaluja käytetään pääasiallisesti service deskin toimintaan. Vain 16 % vastaajista kattaa laajemman it-palveluhallinnan alueen ja tässä on rima ollut varsin alhaalla. Tilanne ei näytä juurikaan muuttuvan.

 

Slide4

Käyttökohde vaikuttaa tyytyväisyyteen, mutta silti vain etähallintaan ollaan tyytyväisiä.

Slide5

Tässä graafissa ovat mukana kaikki tehdyt tutkimukset ja luvut ovat sen vuoden vastauksia. Se heijastaa markkinaosuuksien kehitystä, toki sillä varauksella että uudet työkalut voivat ylikorostua. ServiceNow näyttää olevan edelleen hyvässä kasvussa, mutta kotimaiset Efecte ja Requeste näyttävät pitävän osuutensa ennallaan.

 

Tarvitsetko palveluluettelon?

Kirjoitin service desk-järjestelmän turhasta monimutkaisuudesta  ja olen käynyt siitä keskustelua eri kollegoiden kanssa. Aluksi ajattelin, että itilin CMDB-palvelu-SLA malli (eli malli joka kytkee palvelusopimukset palveluluettelon kautta konfiguraatiotietoihin) aiheuttaa vain tarpeetonta monimutkaisuutta service desk-järjestelmiin. Keskustelujen perusteella olen päätynyt siihen johtopäätökseen, että palveluluettelon ja palvelusopimusten laatiminen itilin oppien mukaan voi olla turhaa ja jopa haitallista. Alleviivasin sanan ”voi”, koska itilin malli toimii joissakin tapauksissa. Parhaiten se toimii silloin kun sekä ostaja että myyjä ovat it-ammattilaisia. Valitettavasti it-palveluja tarvitsevat henkilöt eivät yleensä ole alan ammattilaisia. Valaisen asiaa esimerkillä.

Matkustajalaiva on monimutkainen palvelujärjestelmä. Se on suuri hotelli, jossa on useita ravintoloita, baareja, kauppoja jne. Lisäksi se on kulkuväline. Laivaa pyörittää organisaatio, jolla on kolme päätehtävää:

  1. kapteeni vastaa laivan kuljettamisesta ja turvallisuudesta
  2. purseri johtaa hotelli- ja ravintolapalveluja
  3. konemestari vastaa laivan tekniikan ylläpidosta ja valvonnasta

Lisäksi maissa on varustamon johto, myynti ja markkinointi. Strategiset päätökset tehdään siellä.

Kaikki laivan toiminnot ovat riippuvaisia tekniikan toimivuudesta, mutta niiden kriittisyys vaihtelee ajankohdasta riippuen.

Kuvittele nyt, että laivan konemestari saa itil-herätyksen ja alkaa rakentaa palveluluetteloa. Hänellä toki on varmasti olemassa hyvä kuvaus laivan konfiguraatiosta, mutta mieti miten ja kenen kanssa hän voisi neuvotella palveluluettelosta ja vaikka ilmastointilaitteiden SLA tavoitteista! Ei purseri tai edes kapteeni osaa ottaa kantaa joidenkin teknisten viritysten vaikutuksiin. Laivan palvelujen elinkaari ei ole mitenkään kytköksissä laivan tekniikan elinkaareen. Laitteita huolletaan ja korjataan tarpeen mukaan, mutta laivan palvelut kehittyvät niistä riippumatta. 

Jos laivan konemestari kuitenkin on luja uskossaan ja painostaa purserin tekemään palvelutasosopimukset, tilanne todennäköisesti vain kärjistää suhteita laivalla. Jos purseri esimerkiksi valittaa että keittiön liesituuletus on puutteellista ja sen johdosta ravintolaan tulee ajoittain käryä, niin konemestari voi mitä suurimmalla todennäköisyydellä vakuuttaa tuuletuksen täyttävän palvelutasovaatimukset.

Mitä siis pitää tehdä, jos palveluluettelon laatiminen tuntuu vaikealta ja/tai liiketoiminnan kanssa on vaikea löytää yhteistä säveltä? Mielestäni kannattaa unohtaa itilin opit. Palveluluetteloa ei vain voi laatia niin, että se kytkeytyisi liiketoiminnan palveluihin. Kyse on pitkälti ammattitaidosta. Tekniikasta vastaavan henkilöstön pitää osata huolehtia vastuullaan olevista järjestelmistä ja heidän pitää ymmärtää niiden merkitys.  SLA on oikeastaan vain yritys vyöryttää vastuu asiakkaan harteille ja niin ei pidä tehdä, ellei asiakas sitä halua.

 

Miten sitten tekniikan toimivuutta pitää mitata? Mieti laivaa. Tärkeintä on varmasti se, että tekniikan ongelmat eivät haittaa liiketoimintaa. Hyötyjä voi syntyä myös erilaisista säästöistä, vaikka energian kulutuksessa. Oleellista on, että toimintaa mitataan liiketoiminnan mittareilla, ei sisäisillä SLA-mittareilla. Lopuksi pitää vielä kerran korostaa, että on myös tilanteita, joissa asiakas haluaa ja tarvitsee palvelulettelon ja SLA:n.

Jos et ole lukenut aiempaa kirjoitustani palvelukäsitteen selkeyttämisestä, käy lukemassa myös se.

PS Kun testasin linkkejä, sain turvavaroituksen siitä, että linkki johtaa wordpress.com palvelimme, vaikka linkissä on osoitteena pohjoisviitta.fi. Olen siirtänyt pohjoisviitta.fi domainin wordpressille jo useita vuosia sitten, joten varoitus on aiheeton.

%d bloggers like this: