On aika uudistaa asiakastuki

Viimeistelin esitystäni USA:n itSMF:n FUSION konferenssiin, joka on parin viikon päästä Washington DC:ssä. Huomasin samalla, että en ole kirjoittanut asiakastuen uusimisesta juurikaan suomeksi. Siksi ajattelin kirjoittaa muutaman artikkelin aiheesta. Tämä on ensimmäinen sarjassa.

WP_20141005_003

Ihmisten vaatimustaso kasvaa ja toimintamallit muuttuvat. Vanhat palvelumallit eivät aina toimi muuttuneessa ympäristössä. Toivoisin että Helsingin Silakkamarkkinat pysyisivät hengissä, mutta pahalta näyttää. Kalastajaveneiden määrä hiipuu. Ihmiset eivät enää osta talven suolasilakoita kerralla. Silakkamarkkinoiden alkuperäinen syy ja tarkoitus ovat jo kadonneet.

Service desk -toimintamalli on paljon nuorempi kuin 1700-luvulta peräisin olevat Silakkamarkkinat, mutta senkin ympäristö muuttuu. Pilvipalvelut, tabletit, älypuhelimet ovat muuttaneet vuonna 1989 kuvatun Service Desk -mallin ympäristön.

Asiakastuen toimintamalli on tai oli alkujaan häiriökeskeinen puhelinpalvelu. Käyttäjä soittaa kun jokin ei toimi. Asiakastuki sitten ratkaisee ongelman tai välittää sen edelleen. Häiriö kirjataan, luokitellaan, käsitellään ja suljetaan kun häiriö on hoidettu ja palvelu on palautettu ennalleen.

Standardointi on ollut keskeinen elementti häiriökeskeisessä toimintatavassa. Häiriöt on helppo korjata kun kaikki käyttävät standardoituja työkaluja. Kaikki laitteet löytyvät laiterekisteristä ja laitteiden viat kirjataan sinne. Asiakastuella on korjausohjeet ja varaosat tavallisimpien häiriöiden varalta. Toimintaa mitataan ja arvioidaan häiriöiden käsittelyn perusteella.

Uuden asiakastuen maailmassa ei ole standardeja, ei ole välttämättä laiterekisterejä, eikä toiminta keskity häiriöihin. Laitteet kehittyvät ja vaihtuvat liian nopeasti. Palvelut ovat pilvessä. Perustekniikka on paljon vakaampaa kuin 1990-luvulla. Asiakkaat ovat entistä taitavampia hallitsemaan omia laitteitaan ja selvittämään yksinkertaiset ongelmat. Asiakastukea tarvitaan sitten kun omat taidot eivät enää riitä. Jos asiakastuen osaaminen ei riitä, apu haetaan muualta. Sosiaalinen media ja erilaiset verkosta löytyvät lähteet tarjoavat usein ratkaisun hankaliinkin pulmiin.

Perinteisiin juuttunut asiakastuki ei välttämättä huomaa muutosta itse. Jos asiakkaat näkevät että asiakastuesta ei ole apua, he eivät ota yhteyttä. Vielä löytyy niitä asiakkaita, jotka toimivat perinteisen mallin mukaan ja asiakastuki voi huomaamattaan keskittyä palvelemaan vähemmistöä.

Uuden asiakastuen pitää keskittyä asiakkaisiin ja heidän auttamiseen. Auttaminen ei ole välttämättä sama asia kuin asiakkaan ongelman tekninen ratkaiseminen. Asiakkaalle voidaan myös tarjota uusi tapa tehdä asioita tai vaikka kokonaan uusi työkalu.

Häiriötikettien käsittelyn mittaaminen on vanhentunut tapa arvioida asiakastuen toimintaa. Hyvän ratkaisun tarjoaminen sosiaalisessa mediassa voi poistaa satoja ”häiriöitä”, mutta luotu arvo ei näy millään häiriökeskeisellä mittarilla mitattuna.

Uusi asiakastuki ei istu luurit päässä odottamassa puheluja. Sen sijaan asiakastuki on aktiivinen, opiskelee uusia ratkaisuja, esittelee vaihtoehtoja, näkyy sosiaalisessa mediassa ja keskittyy asiakkaaseen.

Tärkeä elementti uudessa asiakastuessa on erilaisten palvelukanavien avaaminen. Palveluportaali on tärkeä elementti. Sieltä asiakkaat löytävät tiedotteet, voivat tilata asioita ja olla yhteydessä asiakastukeen muutenkin kuin puhelimella. Sosiaalinen media on hyvä kanava ja siellä pitää olla aktiivisesti mukana. Kannattaa myös avata fyysinen palvelupiste, jos se vain on mahdollista, koska asiakkaat ja heidän tietotekniikkansa ovat mobiileja. Asiakkaan on helppoa tulla palvelupisteeseen näyttämään ongelma. Palvelupiste on myös hyvä paikka auttaa asiakas alkuun esimerkiksi uuden laitteen kanssa.

Tässä luettelo toimenpiteistä:

  • Siirry arvopohjaiseen mittaamiseen, lopeta aktiviteettien mittaaminen. Arvon mittaaminen on vaikeampaa, mutta aktiviteettien mittaaminen voi ohjata toimintaa väärään suuntaan.
  • Ota sosiaalinen media käyttöön.
  • Perusta palvelupiste tai -pisteitä. Etsi niille sopivat aukioloajat ja toimintatavat. Sijoita piste paikkaan, jonne asiakkaiden on helppo tulla.
  • Uusi kirjausjärjestelmä sellaiseksi, että pystyt helposti erottelemaan erilaiset asiat. Varo itilin kangistamia järjestelmätoimittajia.
  • Kuuntele asiakkaita ja kysy heidän toiveitaan. Ole aktiivinen ja mieti ennakkoluulottomasti miten tietotekniikka voisi auttaa heitä heidän työssään.

Tämä on ensimmäinen osa artikkelisarjasta, joka käsittelee asiakastuen uudistamista. Kommentit ovat tervetulleita.

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: