Häiriöistä palveluun

Tämä on toinen osa asiakastuen uudistamista käsittelevässä artikkelisarjassa.

Asiakastuen ympäristö on muuttunut valtavasti viimeisten vuosikymmenten aikana. Muinaiset suurtietokoneet ovat kutistuneet ja sujahtaneet ihmisten taskuun. Peruskäyttäjien osaamistaso on noussut merkittävästi. On selvää että sekä asiakastuen, että sen prosessien pitää uusiutua.

Asiakastuen käyttämä häiriöhallinta, incident management on ensimmäinen prosessi, jonka itilin soveltaja ottaa käyttöön ja usein myös ainoa prosessi, joka saadaan toimimaan kunnolla. Prosessin tukena on käytetty tikeitöintijärjestelmiä, joista ensimmäiset otettiin käyttöön 1980-luvulla. Niiden perusperiaatteissa ole juurikaan tapahtunut muutoksia, tiketit avataan, luokitellaan, käsitellään ja suljetaan.

Häiriönhallinnan ensisijaisena tavoitteena on palauttaa palvelu ennalleen. Tämä juontaa juurensa historiasta, jossa palvelut olivat epäluotettavia ja hyvin häiriöalttiita. Nykyaikaisen asiakastuen tehtävänä on tuottaa arvoa auttamalla asiakkaita, joten häiriöiden hoitaminen ja palvelun palauttaminen ei riitä.

Nykyaikainen asiakastuki ei sotke asiakkaan pulmaa ja teknistä häiriöitä toisiinsa, koska ne ovat eri asioita. Palvelun palauttaminen ei ole sama asia kuin asiakkaan ongelman ratkaisu. Asiakastuki keskittyy ensisijaisesti ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Tarvittaessa se voi myös ratkoa teknisiä häiriöitä, mutta nämä ovat kaksi eri prosessia. Tässä hyvin yksinkertainen esimerkki:

Tärkeä järjestelmä kaatuu kriittisenä hetkenä. Asiakaspalvelun henkilöillä on kaksi vaihtoehtoa, joko he ryhtyvät korjaamaan järjestelmää ja palauttamaan palvelua ennalleen, tai he jättävät järjestelmän korjaamisen seuraavaan aamuun ja keskittyvät häiriön kohteeksi joutuneiden asiakkaiden auttamiseen. Kumpi vaihtoehto on oikea?

Kuvittele että olet illalla kaupan kassalla jonottamassa, kun jonottamasi kassan järjestelmä kaatuu. Varmasti arvostat toimenpiteitä, joiden ansiosta pääset maksamaan ostoksesi mahdollisimman nopeasti. Epäkunnossa olevan kassakoneen ehtii kyllä korjata seuraavana aamuna.   

Asiakkaan ongelma on tilanne, jossa asiakas tarvitsee apua jonkin tavoitteen saavuttamiseen. Yleensä esteenä on jokin tietotekninen järjestelmä, joka ei tunnu toimivan halutulla tavalla. Taustalla voi olla jokin häiriö, mutta usein pulma johtuu siitä, että asiakas ei ole osannut käyttää järjestelmää tai että asiakkaalla on virheellinen käsitys järjestelmän toiminnoista. Asiakastuen tehtävänä on ratkaista asiakkaan ongelma. Hyvä tulos voidaan saavuttaa monella tavalla. Asiakkaalle voidaan vaikka neuvoa parempi tapa saavuttaa haluttu tavoite. Asiakkaan ongelma ei välttämättä liity mihinkään infrastruktuurin komponenttiin.

Häiriö on tilanne, jossa jokin järjestelmä ei toimi halutulla tavalla. Häiriö ei välttämättä liity mihinkään asiakkaaseen tai palveluun, mutta se voi haitata useita asiakkaita ja palveluja. Häiriö sen sijaan liittyy johonkin tiettyyn infrastruktuurin komponenttiin. Sama häiriö voi vaikuttaa asiakkaisiin hyvin eri tavoin. Yksi asiakas ei ehkä huomaa sitä ja toinen joutuu suoranaisiin vaikeuksiin sen takia. Kehittynyt palveluntuottaja valvoo palvelujaan ja kykenee havaitsemaan ja korjaamaan useimmat häiriöt ennen kuin ne näkyvät asiakkaille. Häiriöiden korjaamisessa nopeus on tärkeää

Asiakkaiden ongelmien käsittely häiriöinä ohjaa toimintaa väärään suuntaan. Asiakkaan neuvominen vie enemmän aikaa kuin yksinkertaisen ratkaisun antaminen. Uuden toimintatavan opettamisesta voi kuitenkin olla paljon hyötyä.

Lisäksi asiakastuki vastaanottaa tilauksia ja palautetta asiakkailta. Hyvin toimivalla asiakastuella on siis toimiva menettely häiriöiden, ongelmien, palautteen ja tilausten käsittelyyn.

Tämä ei ole mikään suuri muutos, mutta se tuntuu olevan monille silti vaikea ymmärtää, jos oma ajattelu on tiukasti kiinni itilissä. Kannattaa kuitenkin yrittää, koska uudesta mallista on paljon hyötyä. Kirjaaminen muuttuu helpommaksi, koska asiakkaan ongelmia ei tarvitse kytkeä konfiguraatiotietoihin. Niiden priorisointikin voi olla turhaa, edellyttäen että ne pystytään ratkaisemaan nopeasti. Asiakkaan ongelmien lukumäärä, luonne ja kesto ovat hyödyllistä tietoa palvelun kehittämiselle.

Häiriöt ovat vikoja, joiden korjaamisessa tarvitaan täsmällistä tietoa ja jotka on syytä priorisoida. Häiriöitä on normaalisti vähemmän kuin asiakkaiden ongelmia, joten häiriökirjauksia tarvitaan vähemmän.

Seuraavassa artikkelissa pohdin häiriöiden aiheuttajien käsittelyä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: