Service Deskin ulkoistaminen

Organisaation kannattaa ulkoistaa tehtäviä niihin erikoistuneille yrityksille, mutta on tärkeää, että ulkoistettu tehtävä ymmärretään hyvin ja tiedetään miten se liittyy omaan toimintaan. Ulkoistetun tehtävän tulee olla selkeä kokonaisuus, joka voidaan helposti erottaa organisaation muusta toiminnasta. Tietotekniikassa esimerkiksi konesalin ja palvelimien pyörittäminen on yleensä tällainen tehtävä. Palvelimet tarvitsevat sähköä, jäähdytystä, valvontaa ja turvaa. Suunnilleen samalla kustannuksella hoitaa 1000 tai 2000 palvelinta ja tämän takia harvat organisaatiot tuottavat itse omat konesalipalvelut, useimmille riittää ostettu kapasiteetti. Isompi konesali toki vaatii enemmän sähköä ja jäähdytystä, mutta suurempi keskus voi kehittää parempia menetelmiä esimerkiksi lämmön talteenottoon jne.

Service desk voidaan nähdä samanlaisena helposti ulkoistettavana palvelukokonaisuutena. Mielestäni tämä on virhe ja se johtuu siitä, että päättäjällä on virheellinen käsitys service deskin toiminnasta. Service deskin tehtävänä on olla käyttäjien kontaktipiste erilaisissa asioissa. Näitä ovat tilaukset, muutokset, ongelmat ja viat. Kaikki nämä asiat kytkeytyvät tiiviisti organisaation toimintaan. Tilausten tehokas käsittely voi edellyttää muutoksia organisaation toiminnassa. Vikojen ja ongelmien aiheuttajiin pitää puuttua. Ulkoistuskumppanin on vaikea ryhtyä kehittämään asiakkaansa toimintaa. Ulkoistaminen ei aina tuota toivottua tehokkuutta ja selkeyttä. Pahimmillaan sotkun ulkoistamisesta tulee ulkoistettu sotku.

Service desk -palvelun tuottaja tuottaa luonnollisesti palvelua monelle asiakkaalle ja palvelutuottajan intresseissä on palvelun tehostaminen ja standardointi. Asiakkaan kannalta tämä on harvoin toivottava kehitys. Palvelun hinnoittelulla ja palvelusopimuksilla on toki ohjaava vaikutus palvelun tuottajaan, mutta kokemusten mukaan ne eivät läheskään aina toimi kovin hyvin. Palvelun tuottajalla ei ole minkäänlaista mielenkiintoa turhien häiriöiden poistamiseen jos palvelusta maksetaan yhteydenottojen perusteella. Kiinteähintaisen palvelun tuottajan intresseissä on yhteydenottojen vähentäminen, mutta tämä sujuu parhaiten rajaamalla tiukasti käsiteltävät asiat ja työntämällä mahdollisimman paljon asioita asiakaan käsiteltäväksi. Huono palvelu myös vähentää yhteydenottoja tehokkaasti.

Service deskin ulkoistaminen onnistunee parhaiten silloin, kun palvelun tuottaja vastaa myös kaikista tietotekniikkapalveluista. Silloin palvelun tuottajan intresseissä on palvelun kehittäminen ja turhien häiriöiden poistaminen. Tämä toimii parhaiten silloin, kun asiakkaan liiketoiminta ei ole kovin tietotekniikakeskeistä. Silloin tietotekniikkaa käytetään standardivälineillä ja varsinaisen liiketoiminnan kehittämiseen ei liity tietotekniikan hyödyntäminen. Kokemusteni mukaan tällainen toiminta on harvinaista. Monien organisaatioiden toiminnan kehittäminen nivoutuu tiiviisti yhteen tietoteknisten ratkaisujen kehittämisen kanssa.

Valtionhallinnossa on käynnistymässä laaja ulkoistus. Valtori ryhtyy tuottamaan toimialariippumattomia it-palveluja valtion eri organisaatioille. Tämä sisältää myös Service desk -palvelut. Oma käsitykseni on, että tämä on virhe. Tuki on todellisuudessa toimialariippuvaa, joten eri yksiköiden on hoidettava oma tukensa itse, mutta lisäksi ne joutuvat maksamaan keskitetyn organisaation palveluista. Jos Valtori olisi kaupallinen palvelu, se tekisi pian konkurssin, mutta valtiollisena sillä on monopoli, joten se voi tuottaa kalliita ja huonoja palveluja.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: