Reittisuunnittelua 15-01 Kuuntele, kokeille korjaa

Pohjoisviitta julkaisee ajoittain lyhyen Reittisuunnittelua – tiedotteen, jossa pyritään antamaan jokin ajankohtainen vinkki. Tiedote lähetetään Pohjoisviitan kontaktirekisteriin ja julkaistaan täällä. Jos haluat päästä jakelulistalle, lähetä minulle viesti, jonka aihe on” tilaan tiedotteen”.

Hyvää alkanutta vuotta. Tuntuu jo helpottavalta palata normaaliin rytmiin. Kirjoitan parhaillaan kirjaa englanniksi asiakastuen kehittämisestä. Kustantajakin olisi tiedossa mutta saa nähdä syntyykö tekstiä riittävästi.

Tässä kolme vinkkiä mihin kannattaisi mielestäni kiinnittää huomiota tänä vuonna.  Lyhyesti: kuuntele asiakasta, kokeile uusia toimintatapoja ja korjaa roikkuvat asiat.

****

 1) Kuuntele asiakasta. Käy kysymässä miten menee. Tutustu asiakkaiden arkeen. Tämä tuntuu olevan yllättävän vaikea asia joissakin organisaatioissa. On ehkä vaikeaa keksiä hyvää aihetta vierailuille tai ehkä monet IT ihmiset ovat hiukan ujoja. Yritä keksiä jokin luonteva syy vierailla asiakkaitten luona. Toinen vaihtoehto on toki kutsua asiakkaat kylään, mutta se ei ole ihan sama asia.

Eräs keino saada asiakkaat puhumaan on käydä haastattelemassa heitä jonkin tutkimuksen nimissä.  Tutki asiakkaitten näkemyksiä, kysele tai haastattele. Haastattelujen pitää pohjautua avoimiin kysymyksiin, tarvittaessa esitä jatkokysymyksiä, jotta saat ihmiset avautumaan. Kirjoita vastuksien oleellinen viesti muistiin. Yritä saada selville miten paljon virallista IT:tä ohitetaan, onko käytössä omia välineitä ja palveluja.

Huom! Älä tee huonoa monivalintakyselyä. Kyselylomakkeen suunnittelu on vaikeaa ja siinä on erittäin helppoa epäonnistua. Huono kysely tuottaa yleensä hyödyttömiä tuloksia. Kysymysten pitää olla helppoja ja yksinkertaisia. Pitää varmistaa, että vastaajat ymmärtävät kysymyksen ja heillä on jotain tietoa aiheesta.

2) Kokeile erilaisia toimintatapoja. Kaikkea voi parantaa ja joskus pitää hylätä vanha päästäkseen eteenpäin. Jos jokin prosessi ei toimi, vika voi olla prosessissa. Epäile kaikkia auktoriteetteja. Laajan suosion saaneet menetelmät todennäköisesti sisältävät jotain soveltamiskelpoista ja niitä kannattaa kokeilla. Uskoon ei pidä tulle. Jos uskot että ITIL oikeasti edustaa parhaita käytäntöjä, et ymmärrä sitä.

Ole utelias ja kokeile uusia työkaluja ja palveluja. Elämme murroskautta, jossa uusia palveluja ja sovelluksia syntyy hurjaa vauhtia. Wikipedian mukaan serendipiteetti tarkoittaa kykyä tehdä sattuman ohjaamia, odottamattomia löytöjä, yleensä sellaisesta aihepiiristä, josta löydön tekijällä on laaja tietämys. Alun perin on pyritty erilaisiin tavoitteisiin kuin mihin lopulta on päädytty. Mielestäni it:n ja asiakastuen kannattaa kokeilla erilaisia uusia juttuja ja tarjota niitä myös kokeilunhaluisille asiakkaille.

Uusia malleja riittää ja osa niistä voi toimia. Muista kuitenkin että hyvä idea kerää helposti ympärilleen paljon huuhaata. Hyvä esimerkki on sosiaalisen median käyttö asiakastuessa. Se on hyvä idea mutta huuhaata on riittänyt. Minulle sattui hyvä käytännön esimerkki. https://pohjoisviitta.fi/2014/12/10/sosiaalinen-media-asiakastuessa/

3) Korjaa roikkuvat ja repsottavat asiat. Pienet jutut voivat aiheuttaa kohtuuttoman paljon vaivaa. ITIL tarjoaa ongelmanhallintaa ja CSI.ta. Molemmat ovat hyviä ideoita huonosti kuvattuna. Lue läpi tikettejä ja yritä tunnistaa toistuvia ongelmia.

Pyri kerralla kuntoon -ajatteluun. Palvelun palauttaminen ei riitä vaan asiat pitää korjata. Jos ei voi korjata, niin pitää arvioida mitä voi tehdä. Riskienhallinta lähtee siitä että kaikkea ei voi estää, mutta vaikutuksia voi minimoida.

****

 Minä olen ulkomailla maalis- ja huhtikuun, eli jos kaipaat konsultointia, niin nyt kannattaa pitää kiirettä, helmikuun loppu lähestyy vauhdilla. Olen matkan aikana esim. sähköpostilla tavoitettavissa ja voin auttaa, kunhan se ei edellytä tapaamista.

Aurinkoista talvea.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: