Asiakastuen kypsyys

Noel Bruton on julkaissut asiakastuen kypsyysmallin. Se kattaa siis service deskin ja koko IT-tuen.

Sen saa jos antaa kontaktitietonsa. En ole yrittänyt soveltaa sitä, mutta se vaikutti aika järkevältä. Eli jos haluat saada kypsyysarvion ITn asiakastuesta, älä tuhlaa rahaa johonkin raskaaseen auditointiin, vaan arvioi itse tämän avulla. https://noelbruton.wordpress.com/2015/02/19/what-the-it-support-maturity-model-is-for/

Arvon mittaaminen service deskissä

Arvon mittaaminen on periaatteessa helppoa. Teemme joka päivä arvomittauksia kun päätämme ostaa jotain tai käyttää jotain palvelua. Yleensä päätöksemme perustuvat aikaisempiin kokemuksiin, valitsemme tuotteita ja palveluja, jotka ovat hintansa tai vaivansa arvoisia. Arvoa lisää kohteen antama hyöty ja mielihyvä. Arvoa vähentävät kohteen hinta, mahdolliset laatuongelmat, siihen liittyvä vaiva ja epävarmuus. Avoimilla markkinoilla kilpailu pitää yleensä huolen siitä, että tuotteet ja palvelut tuottavat arvoa. IT palvelu ja service desk eivät toimi avoimilla markkinoilla. Palvelun vaihtaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Asiakkaat ovan yhden palvelutoimittajan vankeja.

IT palvelun tai service deskin toimintaa mitataan yleensä aktiviteettien perusteella eli SLA-mittareilla: palvelujen päälläoloaika, vastausaika, tikettien käsittely jne.  SLA mittarit ovat vain harvoin kytköksissä arvoon. Jos katko estää työnteon kokonaan, niin silloin katkon pituus voi olla suoraan verrannollinen menetettyyn arvoon. Valitettavasti useimmat näistä tavallisista mittareista ei mittaa todellista arvoa. Otetaan pari esimerkkiä.

Jos sähköpostipalvelin on nurin 15 minuuttia keskellä työpäivää, mitä arvoa menetetään? Toki voi laskea että kaikki 10.000 käyttäjää menettivät 15 minuuttia, ja näin saadaan kova hinta, pari miestyövuotta, mutta se on älytöntä. Ei taatusti kannata maksaa edes yhden miestyövuoden hintaa siitä että varmistetaan 100% käytettävyys. Todennäköisesti palvelukatkosta ei ole juuri mitään haittaa. 

Käyttäjällä on ongelma. Sen sijaan että service desk hakisi ratkaisun ongelmaan, tukihenkilö opettaa asiakkaalle helpomman tavan tehdä asia. Puhelu kestää puoli tuntia ja varsinaista vikaa ei ratkaista, mutta käyttäjä hyötyy neuvosta joka päivä 15 min.

On helppoa mitata katkon kesto ja on helppoa mitata puhelun kesto. Kumpikaan ei kerro juuri mitään arvosta. Lähes kaikki mittarit, joita olemme tottuneet käyttämään Service Deskeissä, mittaavat aktiviteetteja. Vastaaminen on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Tiketin käsittely on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Asiakkaan tyytyväisyys puhelinkeskusteluun on aktiviteetin ominaisuus. Kaikki prosessimittarit keskittyvät prosessin toiminnan mittaamiseen, mutta toimiva prosessi ei välttämättä tuota arvoa.

Oma käsitykseni on, että service deskin arvo voidaan jakaa kahteen osaan:

1) tietotekniikasta johtuvan menetetyn työajan vähentäminen

2) työn tehostaminen tai helpottaminen tietotekniikan avulla

Nämä molemmat vaikuttavat asiakkaiden saamaan arvoon. Niiden mittaaminen ei ole ihan yksinkertaista.

Ohjaako SLA väärään suuntaan?

Yleisin valitus SLAista on, että ne eivät toimi. Palvelu on huonoa, vaikka SLAt saavutetaan. Toinen, vielä tavallisempi murhe on, että SLA-raportit ovat täysin hyödyttömiä. ne eivät kerro mitään kiinnostavaa, eikä palvelun  kehittäminen onnistu niiden pohjalta.  SLA voi olla hyödyllinen, jos sen pystyy mittaamaan yksiselitteisesti ja sillä on suora vaikutus liiketoimintaan. Usein kuitenkin käytetään vaikeasti mitattavia ja hiukan epämääräisiä tavoitteita.

SLA voi olla kuitenkin suoranaisen haitallinen. Olen kuullut joitakin esimerkkejä siitä, kuinka SLA on ohjannut toimintaa väärään suuntaan. On keskitytty SLA-tavoitteiden saavuttamiseen eikä siihen, mikä olisi asiakkaalle tärkeää. Osin on mielestäni kyse ITILin virheistä. Esimerkiksi ITILin kuvaama priorisointi on liian karkea ja kaavamainen, asioiden kiireellisyys ja tärkeys riippuvat monesta seikasta, eikä niitä voi  määritellä yksinkertaisella kaavalla.

Uskon, että olisi hyvä idea luopua suuresta osasta SLAita ja antaa asiakkaiden ohjata priorisointia enemmän. Pohjimmiltaan kyse on luottamuksesta. Jos asioita tehdään yhdessä, hyvässä yhteistyössä niin tulos on parempi kuin jokin sopimuspohjainen ohjaus.

Sisäiset SLAt eli OLAT ovat mielestäni erittäin huono idea. Niillä voi konsultti tienata rahaa, mutta toiminnan kannalta ne ovat vain ja ainoastaan haitallisia. Jos välit ovat niin huonot, että OLAlla saadaan aikaan parannuksia niin vika on organisaatiossa, kulttuurissa ja/tai johdossa.

%d bloggers like this: